中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（羅茗）“2021第十屆全國售后服務(wù)大會(huì)”于12月22日在海南博鰲召開。青島海爾空調(diào)電子有限公司空氣產(chǎn)業(yè)華南服務(wù)總監(jiān)梁昌余出席并致辭。

青島海爾空調(diào)電子有限公司空氣產(chǎn)業(yè)華南服務(wù)總監(jiān)梁昌余致辭

以下為講演實(shí)錄

尊敬各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓，女士們、先生們：

大家好！我是青島海爾空調(diào)電子有限公司空氣產(chǎn)業(yè)華南服務(wù)總監(jiān)梁昌余。

很高興參加第十屆全國售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)，首先我代表青島海爾空調(diào)電子有限公司對(duì)本次活動(dòng)的召開表示熱烈的祝賀。

青島海爾空調(diào)電子有限公司主要生產(chǎn)各類中央空調(diào)，是海爾的核心產(chǎn)業(yè)之一， 1994年海爾創(chuàng)立品牌以來，真誠到永遠(yuǎn)是海爾服務(wù)不變的基因，滿足用戶時(shí)代需求，是海爾服務(wù)不斷創(chuàng)新的主題，通過近40年的不斷打磨，可以說“海爾服務(wù)是中國好服務(wù)的代名詞”。

今年以來，海爾空調(diào)電子有限公司服務(wù)體系再次升級(jí)，通過大型機(jī)組的智慧節(jié)能云服務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)，尤其是可視服務(wù)生態(tài)平臺(tái)的建立，提升用戶口碑，服務(wù)體系由5星級(jí)打造成7星級(jí)。這里介紹下海爾中央空調(diào)的可視服務(wù)，基于“安裝亂、材料亂、維修亂、收費(fèi)亂”的四大行業(yè)亂象，洞察“隱蔽工程看不到、價(jià)格/標(biāo)準(zhǔn)不透明、材質(zhì)不放心、后期維護(hù)不美觀”等用戶痛點(diǎn)，在疫情背景下，與用戶不接觸的條件下，推出可視服務(wù)讓用戶更放心，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足市場用戶的差異化服務(wù)解決方案，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)：中央空調(diào)透明可視服務(wù)?？梢暦?wù)平臺(tái)功能包含：預(yù)約安裝、標(biāo)準(zhǔn)可視、材料可視、工藝可視、視頻互動(dòng)、電子報(bào)告、樣板展示、用戶付薪。海爾中央空調(diào)業(yè)內(nèi)首家實(shí)現(xiàn)可視服務(wù)，用戶無需在現(xiàn)場，即可觀看安裝進(jìn)程，解決了用戶的安裝的后顧之憂，已有近4萬名用戶體驗(yàn)海爾可視服務(wù)，且受到用戶的廣泛好評(píng)，用戶滿意度不斷提升。據(jù)慧聰?shù)韧獠空{(diào)研結(jié)果顯示，市場美譽(yù)度提升30%以上，分享率提升35%以上，交互度提升28%以上。

海爾空調(diào)電子有限公司打造精品安裝體系，安裝服務(wù)商共有5626家，其中，戰(zhàn)略安裝商278家，承接大型機(jī)組、工程等精品工程項(xiàng)目安裝。自有52名監(jiān)理工程師，對(duì)大型工程現(xiàn)場安裝監(jiān)理指導(dǎo)，項(xiàng)目巡檢，設(shè)備調(diào)試指導(dǎo)等。核心安裝輔材由海爾廠家直接提供，或由海爾認(rèn)可的專業(yè)指定供應(yīng)商專門提供，保障安裝質(zhì)量。

海爾空調(diào)電子有限公司打造迅速反應(yīng)的服務(wù)體系，首先，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)一對(duì)一即一個(gè)項(xiàng)目指定專門的服務(wù)商，為客戶提供一對(duì)一服務(wù)支持；創(chuàng)新“流動(dòng)服務(wù)站”模式，將人、車、件、工具整合為一體，智能化就近接單就近處理，實(shí)現(xiàn)用戶零距離； 3級(jí)備件儲(chǔ)備機(jī)制，全國16家備件儲(chǔ)備中心并直發(fā)速遞，實(shí)現(xiàn)常規(guī)備件24H到位；對(duì)集中采購海爾中央空調(diào)的地方指派專門的海爾服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)派人為客戶提供“48分鐘上門，24小時(shí)守候”管家式服務(wù)。

海爾空調(diào)電子有限公司重視服務(wù)人員的專業(yè)性提升，行業(yè)最大的實(shí)機(jī)培訓(xùn)基地，提供專業(yè)性技術(shù)升級(jí)平臺(tái)，每年可組織培訓(xùn)上萬人次，被稱為業(yè)內(nèi)的黃埔軍校；三級(jí)培訓(xùn)體系保障服務(wù)兵技術(shù)專業(yè)，施工前培訓(xùn)+使用前培訓(xùn)保障用戶/客戶使用無憂。

海爾空調(diào)電子有限公司近年來努力提升用戶的終身體驗(yàn)，關(guān)心產(chǎn)品壽命到期的產(chǎn)品節(jié)能改造及煥新服務(wù)，減少維護(hù)管理成本，不動(dòng)裝修，減少投資，分批更換等方案優(yōu)勢，可替換市場上已到壽命期的所有型號(hào)的中央空調(diào)產(chǎn)品。目前，海爾空調(diào)電子有限公司的服務(wù)團(tuán)隊(duì)在家中機(jī)、多聯(lián)機(jī)、磁懸浮老產(chǎn)品更換上，打造了公司產(chǎn)品銷售的又一途徑。

海爾空調(diào)電子有限公司迭代服務(wù)模式，不斷推動(dòng)并引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升?？梢暦?wù)平臺(tái)推出不斷實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可視化、標(biāo)準(zhǔn)化；由傳統(tǒng)售后轉(zhuǎn)型為場景化服務(wù)模式，努力實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)一個(gè)家、建設(shè)一個(gè)家、服務(wù)一個(gè)家；通過高效機(jī)房打造、煥新維保等，傳統(tǒng)服務(wù)商轉(zhuǎn)型為銷服一體店，實(shí)現(xiàn)服務(wù)生態(tài)化。

海爾，真誠到永遠(yuǎn)。各位都是售后行業(yè)的專家，歡迎大家對(duì)青島海爾空調(diào)電子有限公司的服務(wù)提出中肯的建議及意見，也歡迎廣大朋友到青島海爾參觀，歡迎大家購買、體驗(yàn)海爾的產(chǎn)品和服務(wù)。

最后，再次感謝主辦方、同仁們、朋友們對(duì)青島海爾空調(diào)電子有限公司的大力支持，祝愿本次大會(huì)圓滿成功，也祝愿全國售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)越辦越好。謝謝大家！