案例十

合同未訂立，開發(fā)商應退定金

01

案情簡介 

2023年初，一市民投訴稱，其在一樓盤售樓處看中一套房子，并支付了定金，但銷售人員并未向其出示合同，經(jīng)多次催促，銷售人員才將合同及附件協(xié)議發(fā)給市民。

市民查看合同后，認為合同中有不平等格式條款，提出異議，要求修改相關條款，銷售人員卻稱若不接受合同條款，可解除合同，但定金不能退。

市民對開發(fā)商失去信任，要求取消認購，退還定金。

02

調(diào)解過程及結果 

接到投訴后，工作人員到現(xiàn)場進行處理。

經(jīng)調(diào)查，合同附件是開發(fā)商自行擬定并印制的，合同附件的某些條款在雙方違約責任承擔的設定上，明顯加重了消費者責任。對于開發(fā)商這種行為，執(zhí)法部門根據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》的有關規(guī)定，依法進行處罰。

03

案件點評 

《消法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第四條規(guī)定，出賣人通過認購、訂購、預訂等方式向買受人收受定金作為訂立商品房買賣合同擔保的，如果因當事人一方原因未能訂立商品房買賣合同，應當按照法律關于定金的規(guī)定處理；因不可歸責于當事人雙方的事由，導致商品房買賣合同未能訂立的，出賣人應當將定金返還買受人。（珠海高新區(qū)市場監(jiān)督管理局）

案例十一

生僻字“古董存折”引發(fā)的投訴

01

案情簡介 

某銀行上海分行一個求助電話引起了該行珠海分行的高度重視。原來，陶奶奶的丈夫張爺爺病重，陶奶奶拿著張爺爺名下的一本存折到銀行網(wǎng)點取款被拒，著急的陶奶奶遂投訴了該網(wǎng)點。

經(jīng)了解，存折真實有效，也是張爺爺本人的，張爺爺?shù)纳矸葑C等資料也都齊全，但銀行網(wǎng)點為什么會拒付呢？

原來，20多年前張爺爺曾經(jīng)在珠海工作，張爺爺在該銀行原珠海分行橋東辦事處（現(xiàn)已經(jīng)撤并至斗門支行）存了一筆定期存款，粗心的張爺爺回到上海后，忘記了這筆存款。

近期，張爺爺生病住進了醫(yī)院，需要用錢，碰巧陶奶奶在家整理雜物時意外發(fā)現(xiàn)了這張存折，這讓陶奶奶喜出望外，連忙趕到銀行取錢，然而，銀行網(wǎng)點人員在為陶奶奶辦理取款時發(fā)現(xiàn)，張爺爺存折上的姓名與身份證上的不符，存折上張爺爺名字最后一個字是“升”，而身份證上是“陞”，按照規(guī)定，這種情況是無法取款的。

02

調(diào)解過程及結果 

上世紀末，銀行的信息系統(tǒng)并不完善，遇到電腦打不出來的生僻字，往往會用同音字代替，所以，存折上張爺爺名字中的“陞”被“升”代替。

按照現(xiàn)行的規(guī)定，該銀行上海網(wǎng)點無法為陶奶奶辦理取款業(yè)務，可處理“戶名與身份證不一致”情形的流程比較復雜，并且開戶網(wǎng)點才有權限辦理，而讓遠在上海已經(jīng)生病住院的張爺爺?shù)街楹＾k理相關手續(xù)肯定是不現(xiàn)實的。

該銀行上海、珠海的兩家網(wǎng)點經(jīng)過多番商討后決定，由該行上海的網(wǎng)點收集張爺爺與陶奶奶的身份證、結婚證、住院證明等資料原件，并由上海分行派雙人上門核實，再將核實記錄發(fā)送至珠海分行，由斗門支行（開戶網(wǎng)點）遠程辦理相關變更手續(xù)，最后，由上海的網(wǎng)點按照常規(guī)流程為張爺爺辦理密碼掛失、補計利息等手續(xù)。

最終，在相隔千里的兩家網(wǎng)點的通力協(xié)作下，成功幫助張爺爺與陶奶奶取出“救命錢”。

03

案件點評 

開戶時，存折上的名字與實際名字不符，從開戶那一刻起就埋下了隱患，開戶行與存款人均存在過錯。

現(xiàn)在開戶行考慮張爺爺?shù)纳眢w原因，特事特辦，解決了名字的核實與取款問題，體現(xiàn)了開戶行的服務意識。（珠海市金融消費權益保護聯(lián)合會）

案例十二

商家須規(guī)范經(jīng)營

01

案情簡介 

2023年4月12日，珠海市二手車行業(yè)協(xié)會接到一單投訴。

購車人稱，4月2日，其通過二手車車商支付了3000元定金，用于訂購一臺二手車，二手車車商表示，可找第三方對車輛進行檢測，若出現(xiàn)問題，愿承擔責任。

簽署合同時，購車人提出要以二手車車商公司名義簽售，二手車車商與售車人均不同意此要求，因此購車人發(fā)起投訴。

02

調(diào)解過程及結果 

珠海市二手車行業(yè)協(xié)會接到投訴后，及時跟進處理。

經(jīng)了解，二手車商不同意以其公司名義簽售的原因是，對于該筆交易，其僅收取傭金，而非是作為車輛的所有人，出售車輛。

根據(jù)最新規(guī)定，自2023年1月1日起，從事二手車銷售的企業(yè)，經(jīng)營范圍統(tǒng)一登記為“汽車銷售”；汽車銷售企業(yè)應當按照國家統(tǒng)一的會計制度，將購進并用于銷售的二手車按照“庫存商品”科目進行會計核算，即二手車商須轉(zhuǎn)型，由經(jīng)紀轉(zhuǎn)經(jīng)銷。

案件中，二手車商稱在交易中收取傭金，非銷售二手車，該做法與新規(guī)不符。

經(jīng)二手車協(xié)會工作人員多次、耐心對車商進行新政解讀宣講，車商認識到需規(guī)范經(jīng)營，同意退回3000元定金，購車人撤銷投訴。

為表謝意，購車人向珠海市二手車行業(yè)協(xié)會贈送錦旗。

03

案件點評 

本案，因不可歸責于當事人雙方的事由，導致買賣合同未能訂立的，車商應當將定金返還買受人。（珠海市二手車行業(yè)協(xié)會）

案例十三

簽訂合同要細看

01

案情簡介 

2023年8月25日，珠海市二手車行業(yè)協(xié)會接到陳先生投訴。

陳先生稱，他于2021年在一家二手車車行購買了一臺二手車。一次偶然的機會，他看到了4S店里有關該車的記錄，把這些記錄和當初簽的合同對比，他發(fā)現(xiàn)里程數(shù)對不上，陳先生稱，根據(jù)他掌握的情況可以推斷出當初他在購買該車時，車被調(diào)過表，陳先生認為自己受到了欺騙，要求二手車車行以45000元回購該車輛。

02

調(diào)解過程及結果 

二手車協(xié)會工作人員查看了陳先生提供的材料：合同是2021年陳先生與個人賣家簽訂，合同內(nèi)容顯示該交易未涉及上述二手車車行。

為妥善處理好投訴，工作人員聯(lián)系二手車車行，車行負責人表示該二手車交易成交時間較久，自己無法確定是否經(jīng)手此筆交易，對于陳先生的投訴，其表示可按市場價收購陳先生的車。

工作人員多次跟陳先生溝通，解釋相關法律法規(guī)，陳先生對合同的簽訂、合同當事人的權利及義務有了更清晰地認識，撤銷了對車行投訴。

03

案件點評 

該案提醒廣大消費者，為避免上當受騙，簽訂合同時，首先要注意交易對象、合同簽訂主體，其次應對關注事項進行明確約定，由對方作出承諾簽字或蓋章確認。（珠海市二手車行業(yè)協(xié)會）