為了進一步提升維權效能，凝聚社會力量，推進協(xié)同共治，強化消費教育引導，共同營造更加安全放心舒心的消費環(huán)境，柳州市消費者權益保護委員會在理事成員單位中開展了“2023年度消費維權十大典型案例”征集評選活動。從推選的47個案例中綜合評析出具有代表性、典型性、群體性、影響性的10個案例作為“2023年度消費維權十大典型案例”。

柳州市城中區(qū)歐鉑麗家具店欺詐消費者案

消費者楊某與柳州市城中區(qū)歐鉑麗家具店簽訂《歐鉑麗產品購貨合同書》，訂購歐派集團旗下品牌歐鉑麗定制家具共計37312元。2023年1月9日定制家具安裝完成后，楊某發(fā)現(xiàn)家具并沒有歐鉑麗相關標識及l(fā)ogo，經查驗官網，家具的包裝、標識及安裝服務等都不是歐鉑麗品牌。楊某將柳州市城中區(qū)歐鉑麗家具店及相關人員訴至法院，要求撤銷涉案合同、退還購貨款并支付懲罰性賠償。

經審理，柳州市中級人民法院認為，消費者楊某與柳州市城中區(qū)歐鉑麗家具店簽訂的合同明確約定了定制家具的品牌，但其收到的家具均無合同約定的品牌專用標識，且該店無法提交證據(jù)證實涉案家具為官方生產的正品，應承擔舉證不能的不利后果。故應認定該店履約不實，未向消費者披露真實情況，致使消費者陷入錯誤認知作出錯誤判斷，屬于欺詐，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規(guī)定。判決撤銷楊某與柳州市城中區(qū)歐鉑麗家具店簽訂的《歐鉑麗產品購貨合同書》，柳州市城中區(qū)歐鉑麗家具店于本判決生效之日起十日內向楊某退還貨款并支付三倍賠償。

案例評析：如經營者存在無法證明出售的家具為官方生產的正品等欺詐行為，應當依照《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規(guī)定給予家具價值三倍的懲罰性賠償。本案懲戒了欺詐和不誠信經營的行為，維護了正常的市場經營秩序，通過法治化手段不斷優(yōu)化營商環(huán)境，彰顯了公正誠信的社會主義核心價值觀。

柳州中亮供應鏈管理有限公司未實行運輸客戶身份信息登記制度案

2023年3月22日，柳州市柳南區(qū)人民檢察院向柳州市交通運輸局發(fā)出《線索移交函》，將在查辦案件中發(fā)現(xiàn)的柳州中亮供應鏈管理有限公司“業(yè)務員曾某某涉嫌未嚴格落實實名制收寄要求、違規(guī)辦理寄遞業(yè)務”的情況線索移交柳州市交通運輸局。

經查實，柳州中亮供應鏈管理有限公司（中通快運柳州飛鵝一部）使用中通快運攬件系統(tǒng)填寫運單信息時僅填寫了業(yè)務員的電話、名字及昵稱，未填寫運輸客戶的個人實名信息，違反了《中華人民共和國反恐怖主義法》相關規(guī)定。柳州市交通運輸局對柳州中亮供應鏈管理有限公司作出罰款10萬元的行政處罰，對直接負責的主管人員梁某某作出罰款1萬元的行政處罰，對直接責任人員曾某某作出罰款1萬元的行政處罰。

案例評析：物流、寄遞渠道具有快捷便利、人貨分離的特點，而一些物流寄遞企業(yè)的管理漏洞卻給不法分子傳遞非法出版物、槍支彈藥、危爆物品、管制刀具等禁寄、違禁物品提供了便利。物流寄遞企業(yè)只有落實消費者權益保護的主體責任，嚴格執(zhí)行收寄驗視、實名登記、過機安檢等有關規(guī)定，才能最大限度保障社會治安和行業(yè)安全。

柳州市魚峰區(qū)痘院士柳石美容店美容糾紛投訴案

2023年10月19日，柳州市魚峰區(qū)五里亭街道市場監(jiān)管所接到消費者投訴稱：其女兒在柳州市魚峰區(qū)痘院士柳石美容店接受治療痘痘服務，該店宣稱做了治療后痘痘會好，且忽悠做祛斑項目，從2021年至今消費30萬元左右，但還是反復長痘；且該店各種項目價格都沒有公示，都是口頭告知，還誘導其女兒使用借款平臺支付消費。消費者要求該店對部分無效果的項目進行退款處理。

經查實，柳州市魚峰區(qū)痘院士柳石美容店有服務和商品價格表，未發(fā)現(xiàn)存在不公示價格問題。消費者僅能提供消費發(fā)票及網絡平臺貸款記錄，無法證明美容店存在誘導其使用借貸平臺支付消費行為。經執(zhí)法人員多次調解，消費者同意該店提出的退款8萬元的協(xié)商方案，雙方達成一致意見。

案例評析：美容消費要科學理性，防止掉入消費陷阱。在選擇美容整形機構時要選擇正規(guī)、口碑好的，不要輕信機構的宣傳廣告，要查驗確認機構的營業(yè)執(zhí)照、醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證以及醫(yī)師資格證、醫(yī)師執(zhí)業(yè)證、醫(yī)師職業(yè)資格證等，對機構提供的服務項目，應進行認真評估。謹慎對待“美容貸”，美容消費要充分考慮個人和家庭的經濟承受能力，不要盲目聽信美容店的促銷，不要選擇超過自己還款能力的貸款產品。

柳州市城中區(qū)張亮餐飲店虛假用戶好評商業(yè)宣傳案

2023年4月20日，柳州市城中區(qū)市場監(jiān)管局接到群眾舉報稱：柳州市城中區(qū)張亮餐飲店通過外賣點單的形式將自己制作的好評返現(xiàn)卡片發(fā)給消費者，消費者在外賣平臺上給予其網店五星好評+曬圖再截圖發(fā)給其店微信號進行確認后，可獲得其店發(fā)的2元微信紅包，即好評返現(xiàn)。

經查實，當事人通過好評返現(xiàn)的形式，提高網店可能獲得好評的概率，從而吸引更多顧客到店消費。該行為違反了《中華人民共和國反不正當競爭法》相關規(guī)定，城中區(qū)市場監(jiān)管局依法對當事人作出責令改正，并處以罰款6000元的行政處罰。

案件評析：商家通過外賣將自己制作的好評返現(xiàn)卡片發(fā)給消費者，消費者通過外賣平臺虛假好評來領取商家的返現(xiàn)金，干擾了其他消費者對商家提供信息的判斷，構成了廣義上的虛構銷售狀況和用戶評價的行為，造成誤導消費的商業(yè)宣傳。

柳城縣廣匯供水有限公司違背消費者意愿提供商品或者服務案

2022年4月27日，柳城縣市場監(jiān)管局接到鄧先生舉報稱：柳城縣廣匯供水有限公司于2018年6月28日在柳城文華苑小區(qū)張貼了《關于對到期水表實行輪換的通知》，在小區(qū)業(yè)主不在場及不知情的情況下擅自更換水表，并于2020年11月4日收取其更換水表的相關費用。

經查實，當事人從2018年開始在未與用戶簽訂更換合同，也未告知用戶可以自行購買檢定合格的水表進行更換的情況下，擅自對柳城文華苑小區(qū)用戶正在使用的水表進行更換，更換水表數(shù)量為135個，收取水表費和材料費合計為12859元。該行為違反了《廣西壯族自治區(qū)消費者權益保護條例》相關規(guī)定，屬于違背消費者意愿提供商品或者服務的違法行為，柳城縣市場監(jiān)管局依法對其作出警告，并處以罰款1萬元的行政處罰。

案例評析：消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。柳城縣廣匯供水有限公司與部分業(yè)主簽訂《柳城縣消費者協(xié)會投訴調解協(xié)議書》屬于民事范疇，不能免除其應受到的行政處罰。

鹿寨縣泰禾公共交通有限責任公司不執(zhí)行政府指導價、政府定價案

2022年11月25日，鹿寨縣市場監(jiān)管局接到群眾舉報稱：鹿寨至雒容的公交車從11月20日起從全程3元/人提價到4元/人，但未看到任何公示，不知提價是否已通過審核，請相關部門核實處理。

經查實，鹿寨縣泰禾公共交通有限責任公司從2022年11月20日起對鹿寨至雒容公交線路票價進行了調整，未按《關于調整鹿寨至雒容、鹿寨至四排公交車線路票價的批復》文件規(guī)定票價執(zhí)行,違反了《中華人民共和國價格法》相關規(guī)定，鹿寨縣市場監(jiān)管局依法責令當事人改正價格違法行為，并處以罰款6萬元的行政處罰。

案例評析：根據(jù)《中華人民共和國價格法》相關規(guī)定和《廣西壯族自治區(qū)定價目錄》, 城市交通中的“城鎮(zhèn)公共汽（電）車（含水上公交）”票價列入政府定價范圍，授權縣人民政府進行定價。鹿寨縣泰禾公共交通有限責任公司從事該公交線路營運服務時，應當執(zhí)行鹿寨縣人民政府價格主管部門核定的票價。

融安縣華亞珠寶店在經營活動中未按規(guī)定開展有獎促銷活動案

2023年7月起，融安縣市場監(jiān)管局陸續(xù)接到5起消費者投訴舉報稱：融安縣振和財富廣場大洋超市門口的“華亞珠寶有限責任公司”以抽獎活動并發(fā)放優(yōu)惠券的形式來銷售珠寶，在開展有獎銷售時，未公布獎項種類、參與條件、參與方式等內容，抽獎券上寫明7天無理由退貨，但消費者在要求退貨時卻遭拒絕。

經查實，當事人通過主動搭訕拉攏過往群眾，發(fā)放自行印制的抽獎券進行銷售。在發(fā)放抽獎券開展有獎銷售活動期間，共有6名消費者刮中優(yōu)惠1000元，2名消費者刮中優(yōu)惠500元，當事人均未按要求公示上述超過500元的兌獎情況。當事人在開展有獎銷售活動前未明確公示有獎銷售規(guī)則以及未公示超過500元獎項兌獎情況的行為，違反了《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》相關規(guī)定。融安縣市場監(jiān)管局依法作出責令當事人改正違法行為，并處以罰款5000元的行政處罰。

案例評析：經營者通過虛高標價和限定兌獎品種的方式，給中獎顧客挑選溢價高的珠寶，這種套路讓人難以抵抗誘惑，最終落入消費陷阱。在此提醒廣大消費者要理性對待商家的促銷活動，尤其是珠寶玉器等特殊商品，其價值、質量等難以準確判斷，盡量不要貪圖小便宜而輕率購買。如已消費購買，一定要保留好相關購物憑據(jù)，以便日后維權追償。

融水苗族自治縣星月購物店銷售侵犯注冊商標專用權的商品案

2023年11月19日，融水縣市場監(jiān)管局接到群眾舉報稱：其購買了星月購物店銷售的2瓶白酒，發(fā)現(xiàn)外包裝上寫有“國務院機關事務管理局機關服務局專用酒”，以及“茅臺公司出品”字樣，懷疑是假酒，請相關部門進行查處。

經查實，當事人貨架上擺放著1瓶外包裝上寫有“國務院機關事務管理局機關服務局專用酒”字樣的白酒。經貴州茅臺酒股份有限公司辨認（鑒定），這瓶白酒不是其公司生產的產品。當事人上述行為違反了《中華人民共和國商標法》相關規(guī)定，屬于銷售侵犯注冊商標專用權的商品的違法行為。融水縣市場監(jiān)管局責令當事人給消費者退款并給予賠償，并依法對當事人作出沒收假冒產品并處罰款2500元的行政處罰。

案例評析：自2012年起國家已明令停止特供類白酒的生產，打著所謂“特供”“內供”“專供”旗號銷售的白酒都屬于“非法產品”。消費者在購買白酒時應注意三點：一是選商家，盡量選擇到大中型企業(yè)生產的名優(yōu)店購買，這種商家銷售的產品質量較可靠，信譽度高，一般不銷售假冒偽劣產品；二是看標簽，不要購買無生產日期、廠名、廠址的三無白酒產品，根據(jù)食品標簽標準要求，生產者應當在白酒標簽上標注這些內容：酒名，生產者名稱，地址，產品標準號與質量等級，配料表，酒精度，凈含量，香型，生產日期，規(guī)格，生產許可證編號等；三是看外包裝，優(yōu)質白酒用的外包裝箱整齊、堅硬、箱內有防震、防撞的間隔材料，箱圖案印制精美，字跡清楚。

柳城縣太平鎮(zhèn)施好豐肥料店銷售不合格及假冒商標案

2023年2月16日，柳城縣市場監(jiān)管局接到群眾舉報稱：柳城縣太平鎮(zhèn)施好豐肥料店銷售假肥料，請相關部門調查處理。

經查實，當事人銷售的兩款肥料外包裝標注的適用范圍與其登記證的適用范圍不符，執(zhí)法人員于2023年4月13日對上述兩款化肥進行抽樣檢驗，檢驗結論均為不合格。該店銷售不合格肥料的行為違反了《廣西壯族自治區(qū)產品質量監(jiān)督管理條例》相關規(guī)定。柳城縣市場監(jiān)管局依法責令當事人改正違法行為，對其作出沒收涉案化肥和違法所得，并處以罰款52620元的行政處罰。

案件評析：化肥等農用物資是農業(yè)生產中的重要組成部分，生產、銷售假冒偽劣化肥，影響農業(yè)種植安全，導致農田減產或絕產，給農民造成經濟損失。購買肥料時應注意以下幾點：一是商家是否持有營業(yè)執(zhí)照、肥料登記證；二是肥料是否使用中文標注；三是肥料是否有合格證；四是肥料包裝上的信息是否完整、清晰，是否標明產品名稱、生產企業(yè)名稱和地址；標明肥料登記證號、產品標準號、有效成分名稱和含量、凈重、生產日期及質量保證期；標明產品和推薦適用作物、區(qū)域應與登記批準的一致。

三江侗族自治縣美顏坊美容管理中心店化妝品不良反應投訴案

2023年11月27日，三江縣古宜市場監(jiān)管所接到投訴稱：其在街心公園美顏坊皮膚管理中心購買了一瓶含有生姜成分的染發(fā)膏，商家使用該產品為其提供染發(fā)服務，使用后其出現(xiàn)頭皮刺痛化膿流水的情況，希望有關部門協(xié)調商家賠償。

經查實，消費者購買的產品經抽樣檢驗系合格產品，該商家工作人員未按產品使用方法操作做過敏測試，導致不良反應發(fā)生。執(zhí)法人員依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規(guī)定對當事雙方進行調解，雙方達成一致意見，商家賠償消費者600元。

案例評析：經營者在為消費者提供服務時應該嚴格按照商品使用說明操作，避免導致不良反應的發(fā)生，減少不必要的損害。同時建議廣大消費者應當結合自身的體質選擇正規(guī)廠商生產的產品，在自行使用化妝品前，請認真閱讀使用說明書，并按照說明使用。