像生產(chǎn)汽車一樣“生產(chǎn)”酒店

華住集團(tuán)構(gòu)建高質(zhì)量供應(yīng)鏈助力打造服務(wù)業(yè)標(biāo)桿

□ 本報(bào)記者 徐建華

在業(yè)內(nèi)率先發(fā)布供應(yīng)鏈可持續(xù)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)，助力酒店業(yè)高質(zhì)量發(fā)展；在北京、濟(jì)南、成都、南京等城市舉辦系列供應(yīng)鏈大會(huì)，與各界共話行業(yè)供應(yīng)鏈高質(zhì)量發(fā)展之道；持續(xù)舉辦供應(yīng)商培訓(xùn)活動(dòng)，與供應(yīng)商共同提升質(zhì)量與服務(wù)……作為國(guó)內(nèi)乃至全球領(lǐng)先的酒店集團(tuán)，華住集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱“華住”）今年在供應(yīng)鏈建設(shè)方面持續(xù)發(fā)力，通過(guò)打造高質(zhì)量的供應(yīng)鏈體系，助力旗下酒店品牌不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

“華住以‘成為世界級(jí)的偉大企業(yè)’為愿景，并在創(chuàng)始人季琦的帶領(lǐng)下已經(jīng)成為中國(guó)高速增長(zhǎng)的酒店集團(tuán)之一?！苯眨A住采購(gòu)副總裁兼斑馬易購(gòu)電子商務(wù)有限公司COO（首席運(yùn)營(yíng)官）陳雨明在接受中國(guó)質(zhì)量報(bào)記者專訪時(shí)表示，打造中國(guó)服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿離不開(kāi)高質(zhì)量的供應(yīng)鏈，華住正在全面構(gòu)建世界級(jí)酒店供應(yīng)鏈平臺(tái)，像生產(chǎn)汽車一樣“生產(chǎn)”酒店，讓華住供應(yīng)鏈成為行業(yè)創(chuàng)新風(fēng)向標(biāo)。

將供應(yīng)商當(dāng)客戶對(duì)待

對(duì)于供應(yīng)商的一線工作人員，圍繞“匠心之道”“服務(wù)之道”開(kāi)展相應(yīng)培訓(xùn)，弘揚(yáng)工匠精神，進(jìn)行專項(xiàng)認(rèn)證；對(duì)于供應(yīng)商中層管理人員，進(jìn)階為“組織之道”，培養(yǎng)管理才能和團(tuán)隊(duì)高效執(zhí)行能力；對(duì)于供應(yīng)商的“一把手”，上升為“合伙人之道”，培養(yǎng)核心高管及一把手的管理者領(lǐng)導(dǎo)力及決策力……華住通過(guò)三級(jí)培訓(xùn)體系，與合作伙伴共同成長(zhǎng)?！叭缃?，華住的供應(yīng)商已經(jīng)多達(dá)1600余家，三級(jí)培訓(xùn)體系也日趨完善?！标愑昝髡f(shuō)。

如今，華住旗下已經(jīng)經(jīng)營(yíng)了31個(gè)酒店及公寓品牌，包括漢庭、全季、桔子等，覆蓋從豪華到經(jīng)濟(jì)型市場(chǎng)，全球酒店數(shù)量超過(guò)9000家。不斷增長(zhǎng)的酒店數(shù)量和供應(yīng)商，對(duì)華住的供應(yīng)鏈質(zhì)量管理提出新的要求和挑戰(zhàn)。

陳雨明透露，隨著酒店數(shù)量持續(xù)增加，品牌影響力不斷擴(kuò)大，華住旗下酒店從以直營(yíng)店為主轉(zhuǎn)向以加盟店為主之后，季琦提出“將加盟店當(dāng)客戶”的經(jīng)營(yíng)理念。于是，華住供應(yīng)鏈管理也提出了“將供應(yīng)商當(dāng)客戶對(duì)待”的共同成長(zhǎng)之道，全心全意為加盟商服務(wù)。

質(zhì)量提升永遠(yuǎn)在路上

雖然過(guò)去了很多年，但陳雨明至今仍對(duì)當(dāng)年在拖鞋生產(chǎn)聚集地考察時(shí)聞到的味道記憶猶新。他回憶說(shuō)，就是從那一刻起，讓華住對(duì)拖鞋的質(zhì)量有了新的認(rèn)識(shí)，也一直在尋找更好材質(zhì)更高質(zhì)量的拖鞋產(chǎn)品。如今，華住采購(gòu)的拖鞋，采用的是可降解生物膠玉米紗線，號(hào)稱是“從玉米地里長(zhǎng)出來(lái)的拖鞋”。

在華住，類似的質(zhì)量提升案例不勝枚舉——洗護(hù)用品材料是環(huán)境友好型的，托盤、垃圾桶的材料是用咖啡渣等生物質(zhì)材料回收利用做成的……陳雨明透露，在發(fā)展初期酒店數(shù)量較少的時(shí)候，華住供應(yīng)鏈比較關(guān)注價(jià)格，進(jìn)行全網(wǎng)比價(jià)。但隨著酒店數(shù)量的持續(xù)增長(zhǎng)和企業(yè)的不斷發(fā)展，質(zhì)量和服務(wù)逐漸上升到更加重要的位置。“剛開(kāi)始時(shí)可能120分速度、80分質(zhì)量；后來(lái)速度、質(zhì)量都是100分；如今估計(jì)是80分速度、120分質(zhì)量?！彼靡唤M數(shù)據(jù)對(duì)比作了形象的解釋。

于是，“自上而下”和“自下而上”的兩項(xiàng)質(zhì)量提升行動(dòng)同時(shí)展開(kāi)。成立專門的質(zhì)量與服務(wù)部門、導(dǎo)入ISO 9000質(zhì)量管理體系……從頂層設(shè)計(jì)開(kāi)始，從源頭提升質(zhì)量和服務(wù)，這是自上而下的質(zhì)量引導(dǎo)；將一線的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)推廣到更多門店，與供應(yīng)商一起提升質(zhì)量……這是自下而上的質(zhì)量提升。雙管齊下，華住的供應(yīng)鏈質(zhì)量與服務(wù)“芝麻開(kāi)花節(jié)節(jié)高”，加盟商滿意度逐漸提升。

當(dāng)下，華住提出“華住酒店要成為所有市場(chǎng)的顧客首選品牌，成為所有市場(chǎng)最具競(jìng)爭(zhēng)力的資源鏈，成為屬地投資人的首選?！睘榇耍A住著力打造“多快好省”的供應(yīng)鏈模式：“多”即供應(yīng)商資源多、品牌選擇多、服務(wù)內(nèi)容多；“快”即項(xiàng)目決策快、響應(yīng)速度快、投資回報(bào)更快等；“好”即全過(guò)程質(zhì)量管理體系、精心打磨的多品牌產(chǎn)品等；“省”即省心、省力、省時(shí)、省錢。

“我們正全力構(gòu)建世界級(jí)酒店供應(yīng)鏈平臺(tái)，像生產(chǎn)汽車一樣‘生產(chǎn)’酒店?！标愑昝髡f(shuō)，華住正借助數(shù)字化技術(shù)，打造“標(biāo)準(zhǔn)化+模塊化”供應(yīng)鏈體系，與供應(yīng)商一起不斷從優(yōu)秀邁向卓越。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》