中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 （張東）圍繞2023年消費維權(quán)年主題“提振消費信心”，成都市各級消協(xié)組織聚焦消費者“急難愁盼”問題，全力提升消費者投訴的便利度，加大消費者投訴問題的解決力度。3月13日，成都市消協(xié)公布第二批消費維權(quán)典型案例。

案例一、瑜伽培訓(xùn)不按約定服務(wù)理應(yīng)退款

【案情簡介】

2022年6月下旬，消費者楊女士向雙流區(qū)消費者協(xié)會投訴。她于6月18日在雙流區(qū)某瑜伽館充值繳費11560元辦理瑜伽健身訓(xùn)練卡后，因瑜伽館訓(xùn)練課程和教練安排與其個人時間和要求有沖突，致使所購的瑜伽健身訓(xùn)練課程一次都沒有去消費過，聯(lián)系瑜伽館負責(zé)人協(xié)商退費無果，便向雙流區(qū)消協(xié)投訴請求退還所有費用。

【處理過程及結(jié)果】

接到該投訴后，雙流區(qū)投訴處理工作人員立刻與該瑜伽館所在的西航港市場監(jiān)管所聯(lián)系，開展調(diào)查了解，并前往瑜伽館查看楊女士的辦卡與消費記錄等。經(jīng)查，楊女士投訴反映的問題基本屬實，而瑜伽館不予退款的理由竟是楊女士不服從瑜伽館對訓(xùn)練課程和教練安排的隨機調(diào)整。楊女士稱她是先了解了瑜伽館公布的所有教練課程與課時安排后，才根據(jù)自己固有空余時間選擇的訓(xùn)練課程與教練的，結(jié)果瑜伽館調(diào)整改變原辦卡時所選定的教練課程與課時安排，導(dǎo)致自己無法完成上課訓(xùn)練，其責(zé)任不在消費者而在瑜伽館。隨后，消協(xié)工作人員向瑜伽館負責(zé)人宣講了《民法典》與《消費者權(quán)益保護法》等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，并于6月27日在瑜伽館組織雙方現(xiàn)場調(diào)解，最終瑜伽館同意解除合同，同時一次性退還楊女士11560元的充值費用。6月30日消費者電話回復(fù)已收到瑜伽館全部退款，消費者對投訴得到圓滿解決表示滿意。

【案例分析】

《民法典》第四條、第五百零九條等條款規(guī)定，合同當(dāng)事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強加給另一方，且依法成立的合同,對當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則，按照約定履行自己的義務(wù),不得擅自變更或者解除合同。

本案中，瑜伽館在沒有跟消費者協(xié)商一致的前提下，擅自違反雙方約定，擅自調(diào)整改變與消費者原辦卡時所約定內(nèi)容，單方面調(diào)整改變課程、課時與教練等，要求消費者服從其安排，是明顯的違約行為，違背誠實信用原則，是對消費者依法享有合同權(quán)利的無視及侵害，也是造成投訴雙方矛盾糾紛的主要原因。

《消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！辫べゐ^不按照雙方約定提供培訓(xùn)服務(wù)，消費者要求退款，瑜伽館理應(yīng)退款。（案例提供單位：雙流區(qū)消費者協(xié)會）

案例二、關(guān)店停業(yè)未告知 維權(quán)退費不含糊

【案情簡介】

2021年7月20日，詹女士前往某餐館聚餐，在餐館的推薦下辦理了所屬餐飲公司的餐飲儲值卡并充值1萬元。2022年3月22日，詹女士訂餐時卻被告知因股東內(nèi)部矛盾，餐館已關(guān)門停業(yè)，現(xiàn)已找不到老板和員工。由于詹女士只消費了一次，卡內(nèi)還剩近萬元，于是便向四川省保護消費者權(quán)益委員會、成都市消費者協(xié)會、成都高新區(qū)消費者協(xié)會進行投訴維權(quán)。 

隨后，四川省消委、成都市消協(xié)、高新區(qū)消協(xié)又先后接到多名消費者反映該餐飲公司未告知會員就閉店停業(yè)，儲值款退費無門，要求該公司退回會員未消費的儲值款。其中有消費者的儲值款高達5萬元。

【處理過程及結(jié)果】

2022年3月28日，因該餐飲公司處理態(tài)度模糊，四川省消委向該公司發(fā)出《調(diào)查函》，該公司逾期不反饋意見；4月7日，四川省消委按程序再次發(fā)出《催辦函》；4月12日，該公司提交書面《處理方案》，方案中表示其正在進行財務(wù)核算，核算完畢后依次退款。

由于該公司的處理方案并未明確涉及具體退款人數(shù)、退款金額以及退款時間，無實質(zhì)性有效舉措，并拒絕配合四川省消委調(diào)查，嚴重漠視消費者合法權(quán)益。高新區(qū)消協(xié)第一時間向成都高新區(qū)市場監(jiān)管局發(fā)函，限制該公司法定代表人、股東、股權(quán)、注冊資本減資等變更和注銷登記；為核實儲值卡具體退費情況，協(xié)助消費者維權(quán)，高新區(qū)消協(xié)對外張貼緊急公告，統(tǒng)計涉及該公司退款糾紛部分消費者儲值卡金額，并組織召開消費者集體維權(quán)探討會，通過公益律師團隊指導(dǎo)，整理收集消費者消費憑證，引導(dǎo)消費者通過訴訟途徑維權(quán)。

5月31日，經(jīng)部分消費者進入司法流程后，該公司負責(zé)人主動聯(lián)系消費者溝通退款事項；6月27日，22名消費者已全部收到退款。

【案例分析】

此案中，根據(jù)四川省消委組織律師團律師法律意見，就本案法律關(guān)系而言，消費者在辦理餐飲公司發(fā)行的儲值會員卡并充值，二者之間即建立了消費服務(wù)合同的法律關(guān)系。在沒有法定或約定免責(zé)情形下，商家停業(yè)可以認定該商家以自己的行為表明不繼續(xù)履行服務(wù)合同義務(wù)，構(gòu)成預(yù)期違約。

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用”的規(guī)定，消費者可要求餐館承擔(dān)預(yù)付款的利息、必須支付的合理費用等。同時根據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十條規(guī)定，若該公司與消費者沒有約定退款方式以及期限的，則其應(yīng)在消費者提出退款要求之日起十五日內(nèi)退款。

此案中，消費者可以根據(jù)合同相對性原則，主張餐飲公司作為責(zé)任承擔(dān)主體。同時，若有證據(jù)證明該公司的股東存在抽逃出資或濫用公司人格等情形，消費者將有權(quán)要求該公司的股東承擔(dān)連帶責(zé)任。最終，本案消費者通過訴訟程序維權(quán)，若企業(yè)拒不履行已生效的裁判文書則會影響企業(yè)的信用，對企業(yè)貸款融資、商業(yè)合作等生產(chǎn)經(jīng)營行為將產(chǎn)生負面影響，且債權(quán)人還有權(quán)請求人民法院對企業(yè)法定代表人采取“限高”等限制措施。（案例提供單位：高新區(qū)消費者協(xié)會）

案例三、虛高要價誤導(dǎo)消費 解除合同退還定金

【案情簡介】

消費者楊女士于2022年7月中旬在位于成都市武侯區(qū)佳靈路56號太平園國際家居博覽中心一家具店購買沙發(fā)時看中了兩把椅子，商家要價1900元，經(jīng)過討價還價，雙方以880元成交。楊女士當(dāng)場合并預(yù)交定金2600元。但隨后楊女士在商家的微信朋友圈發(fā)現(xiàn)，該椅子標價就是880元。楊女士認為商家存在以虛高標價誤導(dǎo)消費者的嫌疑，遂要求解除購買合同，退還所交定金，商家不同意。在雙方協(xié)商無果的情況下，楊女士于2022年7月13日將該商家投訴到成都市消費者協(xié)會。         

【處理過程及結(jié)果】

成都市消協(xié)收到楊女士的投訴后，聯(lián)系商家進行調(diào)解。商家聲稱消費者在朋友圈看到的價格是以前的促銷價，現(xiàn)早已恢復(fù)原價，因消費者同時還購買了其他產(chǎn)品，兩把椅子就按原促銷價銷售，且銷售過程中存在成本支出，所以不愿意退還定金。市消協(xié)又與商家所在的太平園國際家居博覽中心聯(lián)系，協(xié)調(diào)商場管理方出面給商家做工作，敦促商家配合處理。最后商家同意解除合同，扣除相關(guān)費用后退還消費者1800元定金。

【案例分析】

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四條規(guī)定，經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。根據(jù)消法第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。另外，國家市場監(jiān)督管理總局令第56號《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》第十九條也明確,經(jīng)營者在銷售商品或者提供服務(wù)時，不得使用欺騙性、誤導(dǎo)性的語言、文字、數(shù)字、圖片或者視頻等標示價格以及其他價格信息；不得通過虛假折價、減價或者價格比較等方式銷售商品或者提供服務(wù)。

本投訴中，經(jīng)營者朋友圈顯示其所出售的椅子標價為880元，而現(xiàn)場與楊女士交易時卻要價1900元，最后以880元成交，給消費者造成一種享受大幅優(yōu)惠折扣的假象，以此誤導(dǎo)消費者購買。當(dāng)消費者事后看到真實標價后，產(chǎn)生很大的心理落差，對經(jīng)營者的誠實信用度發(fā)生質(zhì)疑，不愿意也不敢繼續(xù)消費，憤而提出解除合同，這樣的結(jié)果對雙方都是一種損害。經(jīng)營者的這種故意隱瞞商品真實價格情況的行為，不僅違背了基本的誠實信用的原則，侵犯了消費者的知情權(quán)，涉嫌虛假宣傳，還存在價格欺詐的嫌疑。

本投訴中，消費者在與被投訴商家協(xié)商無果的情況下，也可以向商場管理方投訴。商場管理方有義務(wù)配合消費者協(xié)會或市場監(jiān)管部門對場所內(nèi)經(jīng)營者開展價格監(jiān)督，處理消費糾紛，維護市場公平交易秩序。（案例提供單位：成都市消費者協(xié)會）