中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2022年上半年，廣州市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)通過全國(guó)12315平臺(tái)和廣州12345熱線共接收處理投訴舉報(bào)咨詢等工單36.59萬件，其中，投訴23.18萬件，舉報(bào)10.00萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6439.78萬元。

與去年同期相比，工單總量、投訴量、舉報(bào)量分別增長(zhǎng)32.04%、48.37%、1.46%，投訴增幅大、舉報(bào)基本持平顯示全市消費(fèi)市場(chǎng)活躍度提升的同時(shí)市場(chǎng)秩序相對(duì)平穩(wěn)。

線上消費(fèi)投訴舉報(bào)占比超六成

2022年上半年涉網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)有20.3萬件，占投訴舉報(bào)量的61.19%。與以往的年度、半年度數(shù)據(jù)相比，線上消費(fèi)投訴舉報(bào)量占比首次超過六成。

消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)集中在：

服裝鞋帽、家居用品的質(zhì)量及售后問題；

化妝品、藥品的質(zhì)量及廣告問題；

食品和外賣含異物、過期、變質(zhì)及送餐服務(wù)糾紛；

直播帶貨虛假宣傳、貨不對(duì)板等方面。

值得注意的是，網(wǎng)絡(luò)銷售盲盒及盲盒抽獎(jiǎng)、未成年人充值消費(fèi)、商家不履行保價(jià)承諾等成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)新熱點(diǎn)。

食品安全問題消費(fèi)者最關(guān)心

食品類投訴舉報(bào)量在商品服務(wù)類別中居首位，2022年上半年涉食品安全的投訴舉報(bào)有3.39萬件，占投訴舉報(bào)量一成。

消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)集中在餐飲食品、保健食品、飲料、茶、烘焙食品、水果、肉及肉制品、乳制品等類別，主要反映食品腐敗變質(zhì)、混有異物、摻雜摻假、感官性狀異常、超過保質(zhì)期、不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求等問題。其中，網(wǎng)絡(luò)訂餐食品質(zhì)量、減肥食品無效或有不良反應(yīng)、食品添加劑超范圍或超量添加等問題熱度較高。

關(guān)門跑路消費(fèi)糾紛成難點(diǎn)

2022年上半年涉及經(jīng)營(yíng)者停業(yè)、關(guān)門、跑路的投訴舉報(bào)有5984件，占投訴舉報(bào)量的1.80%。此類糾紛主要集中在美容美發(fā)、運(yùn)動(dòng)健身、教育培訓(xùn)、食品餐飲、兒童游樂等領(lǐng)域，消費(fèi)者無法找到經(jīng)營(yíng)者，未能退回預(yù)存款，往往引發(fā)群體投訴，涉及消費(fèi)金額巨大。

在糾紛調(diào)解處理中，因經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)不善無力退款致調(diào)解成功率低，或因經(jīng)營(yíng)者跑路無法開展進(jìn)一步調(diào)解，成為投訴的難點(diǎn)、痛點(diǎn)。

未成年人消費(fèi)糾紛成新熱點(diǎn)

2022年上半年涉及未成年人消費(fèi)的投訴舉報(bào)有1440件，較去年增長(zhǎng)近2倍。此類糾紛主要反映未成年人在線上網(wǎng)絡(luò)游戲充值、直播打賞等，線下購(gòu)買盲盒、游戲卡牌、手機(jī)等。

未成年人消費(fèi)的投訴舉報(bào)較多是家長(zhǎng)與商家的糾紛爭(zhēng)議。未成年人作為消費(fèi)者中的特殊群體，其權(quán)益應(yīng)當(dāng)?shù)玫匠浞直Ｕ希陙砩嫖闯赡耆讼M(fèi)糾紛增長(zhǎng)較快，須引起各方共同關(guān)注，齊抓共管，才能為未成年人建立一個(gè)安全、健康的消費(fèi)環(huán)境。

（供稿：廣州市市場(chǎng)監(jiān)管局）