中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 從重慶市文化和旅游發(fā)展委員會(huì)官網(wǎng)獲悉，根據(jù)《旅游投訴處理辦法》第二十七條之規(guī)定，現(xiàn)將2018年1-11月投訴案件相關(guān)信息通報(bào)如下：

一、案件受理情況

2018年1-11月，市旅游投訴中心依據(jù)《旅游投訴處理辦法》共受理旅游投訴案件359件，同比減少206件，下降36.46%。以上投訴均已按規(guī)定程序處理，市旅游市場(chǎng)秩序總體平穩(wěn)、可控。

二、投訴案件反映的主要問(wèn)題

（一）旅行社方面：有兩個(gè)問(wèn)題比較突出，一是旅行社還存在擅自增減項(xiàng)目、變更行程、強(qiáng)制消費(fèi)、誘導(dǎo)購(gòu)物、實(shí)際行程與宣傳和合同約定不符等問(wèn)題；二是因旅行社或從業(yè)人員降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游不講解和擅自推銷商品、服務(wù)態(tài)度不好等引發(fā)的投訴，以及退團(tuán)退費(fèi)、退貨糾紛等。

（二）景區(qū)方面：主要反映景區(qū)安全設(shè)施設(shè)備不完善、未執(zhí)行相關(guān)優(yōu)惠政策、退票糾紛、捆綁銷售門票、工作人員服務(wù)態(tài)度差等。

（三）酒店方面：主要反映退房糾紛、設(shè)施設(shè)備故障、酒店開具發(fā)票信息有誤、酒店購(gòu)買的健身卡無(wú)法使用等。

（四）郵輪（游船）方面：主要反映游客在郵輪上摔倒受傷后續(xù)費(fèi)用承擔(dān)問(wèn)題、強(qiáng)制參加自費(fèi)景點(diǎn)以及不讓不參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客下船等。

（五）其他方面：社會(huì)人員及交運(yùn)旅游公司非法經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)、珠寶店誘導(dǎo)游客購(gòu)物、千佛寺義工以欺騙手段讓游客交功德錢等。

三、下步工作措施

（一）加大培訓(xùn)指導(dǎo)力度。約談投訴問(wèn)題突出的旅行社主要負(fù)責(zé)人，指出問(wèn)題，責(zé)令其限期整改；召開旅行社依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)會(huì)議，幫助提高旅行社及其從業(yè)人員依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)管理水平。

（二）加大市場(chǎng)監(jiān)管力度。依法定期公開旅游投訴信息；嚴(yán)查旅行社及其從業(yè)人員存在的違法違規(guī)問(wèn)題；協(xié)調(diào)有關(guān)部門和區(qū)縣人民政府，加大對(duì)“黑社”“黑車”“黑店”“黑導(dǎo)”的整治力度，特別是重拳整治社會(huì)閑散人員和不法商家非法經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)、強(qiáng)迫誘導(dǎo)購(gòu)物等違法行為；及時(shí)向媒體通報(bào)查處的典型案件和整治情況，切實(shí)發(fā)揮教育警示作用。

（三）加大誠(chéng)信體系建設(shè)力度。通過(guò)建立涉旅企業(yè)及旅游從業(yè)人員的誠(chéng)信檔案，嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家文旅部即將出臺(tái)的“黑名單”制度，公開誠(chéng)信信息，曝光違法違規(guī)問(wèn)題，以此督促涉旅企業(yè)進(jìn)一步提高依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的水平，進(jìn)一步提升城市旅游形象。

2018年1-11月份投訴案件量前十位平臺(tái)商旅行社