根據(jù)福建省各級(jí)消委會(huì)受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2018年第三季度共受理消費(fèi)者投訴5499件，解決5032件，解決率91.51%。為消費(fèi)者挽回?fù)p失1219.39萬(wàn)元，其中屬欺詐行為得到加倍賠償?shù)?0件，得到加倍賠償額3.72萬(wàn)元，接待來(lái)訪、接受咨詢(xún)28470人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

2018年第三季度投訴中，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分（按投訴量遞減順序排列）：合同問(wèn)題1194件，占投訴總量的21.71%；售后服務(wù)問(wèn)題1895件，占投訴總量的16.28％；質(zhì)量問(wèn)題867件，占投訴總量的15.77％；虛假宣傳問(wèn)題309件，占投訴總量的5.62%；價(jià)格問(wèn)題117件，占投訴總量的2.13%；安全問(wèn)題86件，占投訴總量的1.56%；假冒問(wèn)題62件，占投訴總量的1.13%；計(jì)量問(wèn)題39件，占投訴總量的0.71%；人格尊嚴(yán)問(wèn)題10件，占投訴總量的0.18%；其他問(wèn)題1920件，占投訴總量的34.92%。從以上數(shù)據(jù)可以看出，合同問(wèn)題成為首要問(wèn)題，售后服務(wù)問(wèn)題和質(zhì)量問(wèn)題仍然是引發(fā)投訴的主要原因，三者占投訴總量的五成以上(如圖1所示)。

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，2018年第三季度因合同問(wèn)題引起的消費(fèi)投訴高居首位，售后服務(wù)問(wèn)題及質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴緊隨其后，分別排在第二、第三位。

(二）商品和服務(wù)類(lèi)別分析

1、商品類(lèi)投訴 2018年第三季度全省消委會(huì)共受理消費(fèi)者商品類(lèi)投訴2701件，占投訴總量49.12%。從商品類(lèi)投訴來(lái)看，服裝鞋帽類(lèi)、家用電子電器類(lèi)、交通工具類(lèi)、日用商品類(lèi)及房屋及建材類(lèi)的投訴量仍居前五。(如表2、圖二所示)

表2 商品類(lèi)投訴統(tǒng)計(jì)表

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2、服務(wù)類(lèi)投訴 2018年第三季度全省消委會(huì)共受理消費(fèi)者服務(wù)類(lèi)投訴2798件，占投訴總量50.88%。從服務(wù)類(lèi)投訴來(lái)看，生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)、電信服務(wù)類(lèi)與文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類(lèi)的投訴量仍居前三位。（如表3、圖三所示）

表3 服務(wù)類(lèi)投訴統(tǒng)計(jì)表

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二、投訴熱點(diǎn)分析

（一）預(yù)付式消費(fèi)投訴逐漸升溫

2018年第三季度，生活、社會(huì)類(lèi)服務(wù)投訴共695件，占總投訴量的12.64%、占服務(wù)類(lèi)投訴的24.84%，與2017年同期相比，投訴量上升了123.47%，而在該類(lèi)投訴中，占比最大的是預(yù)付式消費(fèi)類(lèi)投訴。

近年來(lái)，預(yù)付式消費(fèi)已深入人們的生活，如干洗店、美容美發(fā)、水果商店、洗車(chē)、兒童樂(lè)園、健身、電影、大型商場(chǎng)等消費(fèi)場(chǎng)所，大多推出了預(yù)付費(fèi)服務(wù)。預(yù)付卡在給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠的光鮮靚麗外表下，隱含著以下五大安全風(fēng)險(xiǎn)：

一是辦卡后商家不按辦卡時(shí)的承諾服務(wù)，甚至隨意漲價(jià)，服務(wù)縮水，讓消費(fèi)者進(jìn)退兩難；二是部分消費(fèi)者對(duì)商家經(jīng)營(yíng)狀況缺乏了解，有的商家在已經(jīng)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)不善、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地租賃(承包經(jīng)營(yíng))到期，甚至經(jīng)營(yíng)者破產(chǎn)、倒閉等情況下，仍然推銷(xiāo)預(yù)付費(fèi)卡，而后攜款外逃，使消費(fèi)者維權(quán)無(wú)門(mén)；三是經(jīng)營(yíng)者將店鋪轉(zhuǎn)給他人時(shí)，雙方責(zé)任關(guān)系不明確，原消費(fèi)卡不能繼續(xù)消費(fèi)，或只能折價(jià)消費(fèi)；四是預(yù)付式消費(fèi)卡商家都規(guī)定了有效期，過(guò)期余額不能退；五是消費(fèi)者由于工作或住址變動(dòng)，欲退卡遭商家拒絕。所有這些，都使消費(fèi)者權(quán)益直接或間接地受到侵害。

例如：2018年7月18日，消費(fèi)者江女士向龍巖消委會(huì)投訴反映，其在龍巖市新羅區(qū)一健身房辦理私教課，總共10節(jié)才上了2節(jié)，還有8節(jié)課沒(méi)有上，折價(jià)為1760元，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)健身房一直未開(kāi)門(mén)，無(wú)法健身。因此，希望工作人員幫忙調(diào)解，要求經(jīng)營(yíng)者履行承諾。

接訴后，新羅區(qū)消委會(huì)工作人員立即聯(lián)系消費(fèi)者江女士及健身房負(fù)責(zé)人了解情況。經(jīng)了解，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)且該健身房已經(jīng)關(guān)閉。工作人員并就其爭(zhēng)議的分歧:“是否可以退還剩余卡里的錢(qián)”，進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，該健身房負(fù)責(zé)人表示消費(fèi)者可以按照辦卡時(shí)簽的合同辦理退卡手續(xù)。調(diào)解成功，消費(fèi)者表示滿意。

依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！庇忠罁?jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十條：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。對(duì)退款無(wú)約定的，按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額?！?/p>

消費(fèi)者以預(yù)付式方式辦理健身私教卡，提前將所有費(fèi)用預(yù)交給經(jīng)營(yíng)者，其本身存在未來(lái)經(jīng)營(yíng)者關(guān)門(mén)不能消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)。

為此，福建省消委會(huì)特別提醒廣大消費(fèi)者在獲得預(yù)付卡帶來(lái)的實(shí)惠和便利的同時(shí)，也要注意預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)：

1、多做比較，慎重選擇。消費(fèi)者在辦理預(yù)付式消費(fèi)卡時(shí)，要先通過(guò)多種途徑了解經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)信譽(yù)，還可參考其經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)環(huán)境。盡量選擇規(guī)模大、證照齊全、信譽(yù)好、經(jīng)營(yíng)狀況良好的企業(yè)，不能因商家優(yōu)惠幅度較大而忽視了潛在的風(fēng)險(xiǎn)。尤其是一些新開(kāi)張的店，由于消費(fèi)者無(wú)法知道該經(jīng)營(yíng)者的具體情況，辦理預(yù)付式消費(fèi)卡后，一旦經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)不善，很容易出現(xiàn)關(guān)店跑人的情況，風(fēng)險(xiǎn)較大。

2、簽訂合同，細(xì)化約定。在辦理預(yù)付式消費(fèi)卡時(shí)，消費(fèi)者要仔細(xì)了解或詳盡閱讀有關(guān)說(shuō)明，對(duì)沒(méi)有合同的或者卡面約定過(guò)于簡(jiǎn)單的，要另行簽訂詳細(xì)、明確的書(shū)面合同；在合同中應(yīng)明確預(yù)付式消費(fèi)卡的功能、使用范圍、有效期限、退款條件、違約責(zé)任等細(xì)節(jié)，特別要注意終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓等限制性條款；對(duì)于約定不清或不公平、不合理的霸王條款，要堅(jiān)決說(shuō)“不”；不能圖一時(shí)方便或輕信商家的口頭承諾，用口頭約定代替書(shū)式合同，以免日后發(fā)生消費(fèi)糾紛無(wú)據(jù)可依，給維權(quán)帶來(lái)困難。

3、適度消費(fèi)，理性辦卡。消費(fèi)者應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際需要，科學(xué)理性地購(gòu)買(mǎi)、充值預(yù)付式消費(fèi)卡，每次充值金額不宜過(guò)多；謹(jǐn)慎選擇預(yù)付額度過(guò)高、服務(wù)周期過(guò)長(zhǎng)的預(yù)付式消費(fèi)，以免因使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，遭遇商家因經(jīng)營(yíng)不善倒閉、逃逸等不確定情況，造成個(gè)人損失。消費(fèi)者辦理預(yù)付式消費(fèi)卡后，要經(jīng)常使用或者關(guān)注商家的經(jīng)營(yíng)狀況，以免商家換人或者貼出關(guān)店告示后，消費(fèi)者不知情而造成損失。

4、保存證據(jù)，及時(shí)維權(quán)。消費(fèi)者應(yīng)妥善保管好預(yù)付款憑據(jù)、服務(wù)章程、合同等證據(jù)，每次消費(fèi)完后，要求商家提供單次消費(fèi)憑據(jù)，及時(shí)核對(duì)卡內(nèi)余額，防止余額被侵吞或盜用。當(dāng)發(fā)現(xiàn)商家情況異常時(shí)，可及時(shí)向有關(guān)部門(mén)咨詢(xún)或舉報(bào)，一旦與商家發(fā)生消費(fèi)糾紛，應(yīng)盡早向有關(guān)監(jiān)管部門(mén)、消委會(huì)投訴，及時(shí)維權(quán)。

（二）老年消費(fèi)群體不容忽視

近年來(lái)，一些無(wú)良經(jīng)營(yíng)者利用老年人的消費(fèi)弱點(diǎn)，如信息相對(duì)封閉、需要陪伴、渴望健康等特點(diǎn)，炒作概念，虛假宣傳。他們通過(guò)養(yǎng)生講座、親情攻勢(shì)、 “專(zhuān)家”坐診、免費(fèi)誘惑等方式鼓動(dòng)老年人消費(fèi)。

例如：2018年8月9日下午16：21，石獅市消委會(huì)接群眾反映，石獅子芳路一酒店內(nèi)有人向老年人推銷(xiāo)產(chǎn)品。16：30，石獅市消委會(huì)的工作人員趕到酒店時(shí)，除幾名自稱(chēng)貿(mào)易公司的工作人員以外，并未發(fā)現(xiàn)有消費(fèi)者在場(chǎng)。但工作人員沒(méi)有就此放棄，向場(chǎng)所出租方進(jìn)行了解，打聽(tīng)到第二天上午又有一場(chǎng)產(chǎn)品推銷(xiāo)活動(dòng)在這里舉辦。

10日上午，當(dāng)消委會(huì)工作人員再度趕往酒店時(shí)，只見(jiàn)一名營(yíng)銷(xiāo)人員正在進(jìn)行所謂的“健康宣講”，六十多位老人正在臺(tái)下認(rèn)真聽(tīng)課。消委會(huì)工作人員立即叫停了活動(dòng)。原來(lái)，經(jīng)營(yíng)者正在向老年人推銷(xiāo)的是一款名為“××果汁”的飲品，一份禮盒內(nèi)含有10小盒共100瓶，零售價(jià)格5000元。現(xiàn)場(chǎng)未發(fā)現(xiàn)任何有關(guān)產(chǎn)品信息的課件或資料，僅在現(xiàn)場(chǎng)的電腦里，調(diào)取出經(jīng)營(yíng)者曾通過(guò)部分網(wǎng)站查找果汁宣傳資料的記錄。這些網(wǎng)站均宣稱(chēng)，這一果汁不僅可以“調(diào)理細(xì)胞功能”、“提高免疫力”，還有消炎、止痛、抗癌、提神等多種功效，可以幫助治療糖尿病、高血壓、關(guān)節(jié)炎、血管硬化等病。事實(shí)上，經(jīng)營(yíng)者推銷(xiāo)的飲品屬于普通食品，根本沒(méi)有保健作用，更沒(méi)有‘治療疾病’的功效，將食品吹噓成‘包治百病’的行為涉嫌虛假宣傳”。

消委會(huì)工作人員向在座的老年消費(fèi)者科普，并提醒現(xiàn)場(chǎng)的中老年人要仔細(xì)甄別，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙和財(cái)產(chǎn)損失?，F(xiàn)場(chǎng)有相當(dāng)一部分老年消費(fèi)者之前均購(gòu)買(mǎi)了經(jīng)營(yíng)者推銷(xiāo)的果汁，花費(fèi)少則五千，多達(dá)數(shù)萬(wàn)。經(jīng)工作人員耐心講解，大部分消費(fèi)者均表示要退貨。在工作人員的敦督下，經(jīng)營(yíng)者當(dāng)場(chǎng)為消費(fèi)者辦理退貨退款。僅一上午的退款高達(dá)二十多萬(wàn)，多名受害老年人家屬趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)石獅市消委會(huì)工作人員的幫助表示感謝。

在此，福建省消委會(huì)提醒廣大老年消費(fèi)者，在購(gòu)物時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、不要輕信甚至迷信電視、報(bào)紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)、宣傳單等刊登的各種廣告；

2、購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)盡量找正規(guī)商家，有條件的話盡量買(mǎi)品牌產(chǎn)品；

3、對(duì)所謂的免費(fèi)體檢、免費(fèi)講座、免費(fèi)旅游等推銷(xiāo)手段要保持清醒的頭腦，做出正確的判斷，不要被小恩小惠所迷惑，沖動(dòng)消費(fèi)；

4、購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)要保存好消費(fèi)憑證，盡量要求商家提供正規(guī)發(fā)票和售后服務(wù)單，如果商家作出無(wú)效退貨等類(lèi)似承諾的，要求在發(fā)票或售后服務(wù)憑證上注明并加蓋公章；

5、購(gòu)買(mǎi)自己不太了解的或金額較大的商品時(shí)，盡可能先跟家里的晚輩或者可以信任的其他專(zhuān)業(yè)人士商量，請(qǐng)他們幫忙判斷或代買(mǎi)；

6、購(gòu)買(mǎi)使用商品后一旦出現(xiàn)不良反應(yīng)，或者發(fā)現(xiàn)與商家承諾、商品功能說(shuō)明不相符等情況，及時(shí)向工商、食品藥品監(jiān)督管理、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生等部門(mén)投訴，碰到詐騙的及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

（三）旅游購(gòu)物請(qǐng)您多留心眼

近期，正值雙節(jié)旅游旺季，旅游、購(gòu)物一直受到廣大消費(fèi)者的青睞，旅游消費(fèi)矛盾突出。主要表現(xiàn)在旅游時(shí)購(gòu)物遇陷阱，旅游時(shí)就餐有糾紛，旅游行程合同問(wèn)題等。

例如：消費(fèi)者凌女士向南平消委會(huì)投訴，稱(chēng)其于2018年7月4日在南平武夷山旅游，乘坐竹筏過(guò)程中由于排工操作失誤被竹篙打到，導(dǎo)致鼻梁骨受傷，進(jìn)醫(yī)院醫(yī)治縫了2針，后消費(fèi)者要求竹筏公司賠償醫(yī)藥費(fèi)等費(fèi)用共二十萬(wàn)元，但竹筏公司僅同意按發(fā)票進(jìn)行賠償，另外酌情增加一些賠償費(fèi)用。雙方分歧較大，希望工作人員幫忙調(diào)解此事。

經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成以下協(xié)議：1.福建武夷山旅游發(fā)展股份有限公司同意賠償凌女士醫(yī)療費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用合計(jì)人民幣40500元整，該款定于本協(xié)議簽定之日起7日內(nèi)付清；2.雙方不得再因本案所涉糾紛發(fā)生爭(zhēng)議。調(diào)解成功，消費(fèi)者表示滿意。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。上述案例中，由于排工操作失誤，導(dǎo)致消費(fèi)者受傷，消費(fèi)者有權(quán)要求竹筏公司進(jìn)行相應(yīng)的賠償。

此外，福建省消委會(huì)也提醒廣大消費(fèi)者尤其是老年消費(fèi)者在旅游、購(gòu)物時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、旅游消費(fèi)注重合同約定內(nèi)容。外出旅游應(yīng)注意與旅行社簽訂合同。要明確約定旅游路線、游覽的景點(diǎn)、日程安排具體時(shí)間、食宿標(biāo)準(zhǔn)、交通工具等事項(xiàng)；其次，應(yīng)在合同中明確購(gòu)物地點(diǎn)、次數(shù)；購(gòu)物要保留好票據(jù)，如果旅游中出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，應(yīng)及時(shí)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決，或向被訴方所在地的旅游部門(mén)投訴。

2、購(gòu)物索要信譽(yù)卡主動(dòng)維權(quán)。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，一定要索要發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)，一旦出現(xiàn)消費(fèi)糾紛請(qǐng)及時(shí)向當(dāng)?shù)叵瘯?huì)進(jìn)行維權(quán)。

3、外出就餐避免亂收費(fèi)。外出就餐應(yīng)選擇證照齊全、誠(chéng)信度高的餐飲場(chǎng)所。用餐前，應(yīng)留意飯店是否設(shè)立了最低消費(fèi)，并了解其所提供的各種服務(wù)的明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有無(wú)服務(wù)費(fèi)、節(jié)日費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、開(kāi)瓶費(fèi)等。就餐完畢埋單時(shí)，應(yīng)再次核對(duì)菜單和賬單，查看有無(wú)虛假打折、暗中提價(jià)等問(wèn)題，無(wú)疑義后再付款。