中國消費者報上海訊(陸依婷 記者劉浩)隨著網(wǎng)購模式的日益普及，快遞行業(yè)迅速崛起，然而快遞服務質(zhì)量往往不盡如人意。3月5日，上海市消費者權益保護委員會發(fā)布上海市快遞業(yè)消費調(diào)查結果。調(diào)查顯示，上?？爝f業(yè)競爭較為充分，總體滿意度近七成，仍存在快遞丟失、快遞件損壞、虛假簽收、送貨時間延遲和賠償糾紛幾個“痛點”。

據(jù)統(tǒng)計，近10年來，我國快遞行業(yè)的業(yè)務量年均增長速度超過40%，由2006年的10億件左右增長至2017年400.6億件左右。2017年，中國快遞行業(yè)收入達到4957.1億元。國家郵政局《2017年郵政行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，2017年上海的快遞業(yè)務量為31.15億件，快遞行業(yè)收入為868.89億元。

上海市消保委聯(lián)合上海社科院社會學所、上海新消費研究中心，歷時一年，從消費者調(diào)查和投訴大數(shù)據(jù)兩部分著手，從消費者主觀感知和投訴客觀數(shù)據(jù)兩個維度來反映上?？爝f行業(yè)情況。

調(diào)查顯示，上海快遞行業(yè)市場集中度并不高，競爭較為充分。上海市消保委表示，市場集中度通常用“HHI指數(shù)”來衡量，當市場處于完全壟斷時，HHI=1;當市場上有許多企業(yè)且規(guī)模相近時，HHI就趨向0。通過計算，上?？爝f市場HHI指數(shù)值約為0.15。

上海快遞服務還具有高普及、大黏性的特點。正式調(diào)研前的甄別數(shù)據(jù)顯示，100%的60歲以內(nèi)消費者在最近一個月中內(nèi)接受過快遞服務。根據(jù)調(diào)查結果，超過九成的消費者表示最近一周內(nèi)接受過快遞服務，超過四成的消費者為快遞服務的高頻消費者。另外，七成消費者的快遞物品金額在500元以內(nèi)?？爝f物品的價值與快遞服務價格成正比，快遞服務維持低價。

快遞服務滿意度項目的調(diào)查顯示，27.8%的消費者表示非常滿意，40.5%的消費者表示比較滿意，對快遞效率持比較滿意和非常滿意的消費者占近七成。其中，代簽收方式的多樣性有效提升了快遞服務效率。

快遞行業(yè)的“痛點”也不少。由于快遞規(guī)則和約定的知曉度不高，超過六成的消費者表示不知道快遞行業(yè)的理賠標準。在被問及“您覺得按所收取的快遞費標準來對丟件或商品破損進行賠償?shù)暮侠沓潭仁窃鯓拥摹睍r，66.9%的消費者無法判斷理賠標準是否合理。

此外，消費者對快遞服務個人信息保護表示擔憂。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，約有48.6%的消費者表示“不太相信他們能保護好消費者個人信息”，8.3%的消費者認為“個人信息多數(shù)是從快遞企業(yè)或快遞員那流失的”。

根據(jù)大數(shù)據(jù)分析，消費者對快遞服務投訴較為集中的是售后服務(61.6%)，其后依次是賠償糾紛(29.8%)、快遞丟失(22.9%)、快遞件損壞(11.4%)、送貨時間延遲(8.5%)、虛假簽收(5.0%)和其他(0.2%)。

上海市消保委指出，快遞行業(yè)的服務質(zhì)量有待引起重視和改善，應當在保持快遞行業(yè)較高性價比的前提下，進一步提升服務品質(zhì)，提高服務規(guī)則的公平度和透明度，優(yōu)化投訴處理流程，改善消費者體驗，同時嚴格快遞服務個人信息保護，促進行業(yè)誠信體系建設。