北京商報訊（記者 蔣夢惟 實習(xí)記者 高崇芮）6月7日，國家工商總局官網(wǎng)發(fā)文披露，去年12315互聯(lián)網(wǎng)平臺受理的服務(wù)類質(zhì)量問題投訴中，非現(xiàn)場類購物類投訴占比達44.1%。業(yè)內(nèi)分析認為，當(dāng)前非現(xiàn)場類購物仍以線上購物為主，且還有較大發(fā)展空間，但近年部分領(lǐng)域與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的服務(wù)業(yè)態(tài)投訴水平居高不下，顧客滿意度有待提升，說明“中國服務(wù)”品牌形象整體亟待加強，在加快相關(guān)法律法規(guī)建設(shè)的同時，也應(yīng)該鼓勵購物方式、營銷方式創(chuàng)新。

根據(jù)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)類質(zhì)量問題方面，去年非現(xiàn)場類購物投訴數(shù)量最多，達5.04萬件，占比超過四成。與此同時，中國消費者協(xié)會開展的“網(wǎng)購誠信與消費者認知”調(diào)查報告顯示，約七成消費者網(wǎng)購時最關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟研究所所長洪濤表示，隨著移動終端普及，非現(xiàn)場類購物的方式越來越多，新興的購物方式不斷涌現(xiàn)，例如近期出現(xiàn)的網(wǎng)紅直播購物等，不能完全被現(xiàn)存的法律法規(guī)所覆蓋，因而容易出現(xiàn)不規(guī)范的行為，這屬于正常現(xiàn)象，新興事物從無序到有序需要一個過程。

同時，洪濤也指出，當(dāng)下非現(xiàn)場類購物服務(wù)質(zhì)量問題突出，應(yīng)當(dāng)加快相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)，“例如，雖然很多非現(xiàn)場類購物都提供‘七天無理由退換貨’服務(wù)，但當(dāng)商品服務(wù)出現(xiàn)問題時，消費者往往聯(lián)系不上賣家，退換貨服務(wù)無法兌現(xiàn)，這說明我們在推動網(wǎng)上開店便利化的同時，還應(yīng)該建立相應(yīng)的備案規(guī)則”。

據(jù)了解，網(wǎng)購服務(wù)質(zhì)量被消費者詬病的問題存在已久，服務(wù)質(zhì)量差、商家欺詐、客服態(tài)度差等問題，讓許多消費者困擾不已。

不過，在洪濤看來，服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，消費者對服務(wù)的評價往往沒有一定的標(biāo)準(zhǔn)，多數(shù)時候是“憑感覺”，因此存在相當(dāng)大的主觀性和彈性，“與現(xiàn)場交易不同，很多非現(xiàn)場購物的商家，他們提供的產(chǎn)品就是一種服務(wù)，無論評價好與壞，都比一般商品更容易受主觀因素影響”，洪濤表示，雖然現(xiàn)階段非現(xiàn)場類購物服務(wù)質(zhì)量受到投訴較多，但不能因噎廢食，仍然要鼓勵商家創(chuàng)新營銷方式、抵制刷單等行為，自覺規(guī)范經(jīng)營行為，促進整個產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展。