還未從“和頤事件”陰影中走出的如家酒店集團(tuán)又深陷與加盟商的糾紛中。有多位沈陽(yáng)地區(qū)的加盟商日前公開指責(zé)如家偏袒直營(yíng)店、App推廣費(fèi)用過高、委派店長(zhǎng)等問題……如何協(xié)調(diào)好與加盟商關(guān)系成為如家當(dāng)務(wù)之急。

事件回顧

4月6日，如家酒店全國(guó)加盟招商會(huì)在遼寧大連舉辦，引來(lái)21家沈陽(yáng)地區(qū)如家加盟店的加盟商來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)討說法。一名業(yè)主稱，如家在經(jīng)營(yíng)加盟店過程中出現(xiàn)訂房系統(tǒng)優(yōu)先直營(yíng)店；新直營(yíng)店開在老加盟店附近壓低價(jià)格爭(zhēng)搶客源等現(xiàn)象，造成加盟商連年虧損。公開數(shù)據(jù)顯示，截至2015年底，如家酒店總數(shù)2273個(gè)，其中直營(yíng)店693個(gè)、加盟店1580個(gè)。國(guó)泰君安發(fā)布研報(bào)稱，2015年前三季度特許加盟業(yè)務(wù)毛利占當(dāng)期如家酒店集團(tuán)整體毛利的比例顯著增加，未來(lái)如家的毛利驅(qū)動(dòng)因素也將主要來(lái)源于特許加盟業(yè)務(wù)。因此，如何處理好直營(yíng)店與加盟店的問題，是如家當(dāng)下面臨的首要難題。

記者觀察

直營(yíng)店與加盟店打價(jià)格戰(zhàn)

如家加盟商李先生五年之內(nèi)在沈陽(yáng)投資了3家如家加盟店，其中一家開在長(zhǎng)客西站附近。然而就在這家店150米之外，有一家如家的新品牌——莫泰直營(yíng)店，該店2015年12月底開業(yè)，在李先生看來(lái)，這直接影響了加盟店的客流量。

莫泰與如家雖然分屬如家旗下不同品牌，但定位差別不大。讓李先生感覺別扭的是，無(wú)論客人在如家App頁(yè)面還是如家官網(wǎng)頁(yè)面訂房，這家莫泰直營(yíng)店總是出現(xiàn)在加盟店之前。電話預(yù)訂系統(tǒng)也會(huì)優(yōu)先把客源派到莫泰直營(yíng)店。同時(shí)，莫泰直營(yíng)店還經(jīng)常會(huì)和自己的加盟店打價(jià)格戰(zhàn)。

李先生提供的App頁(yè)面截圖顯示，在沈陽(yáng)和平區(qū)星島路附近用如家App搜索附近的酒店，頁(yè)面顯示的第一家是距離較遠(yuǎn)（7.95公里）的莫泰直營(yíng)店，第二家才是較近（7.76公里）的如家加盟店。并且直營(yíng)店的價(jià)格為76元，評(píng)分5.0分，而加盟店價(jià)格為84元，評(píng)分4.9分。李先生稱，由于需要交納管理費(fèi)、推廣費(fèi)等費(fèi)用，加盟店一間房的成本大約是92元，而附近的直營(yíng)店打出76元的價(jià)格爭(zhēng)搶客源，讓加盟商覺得難以接受。

對(duì)此，如家方面在給北京商報(bào)記者的回復(fù)中表示，如家對(duì)不同城市、不同位置、不同距離和不同經(jīng)營(yíng)狀況的酒店有著不同的開店規(guī)定。同時(shí)對(duì)近距離開店有針對(duì)老店的保護(hù)政策。例如，遇到近距離開店問題，首選引導(dǎo)業(yè)主加盟集團(tuán)旗下其他品牌等。同時(shí)，如家否認(rèn)直營(yíng)店存在和加盟店打價(jià)格戰(zhàn)的情況，并表示客房定價(jià)與調(diào)價(jià)是參考市場(chǎng)實(shí)際情況，并通過如家銷售系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整。無(wú)直營(yíng)特許店之分，同時(shí)加盟商對(duì)酒店定價(jià)調(diào)價(jià)有建議權(quán)。App和預(yù)訂系統(tǒng)也不區(qū)分直營(yíng)酒店和特許酒店。

App推廣加盟店成本過高

李先生指出，自己的加盟店在如家App上的推廣過程中，贈(zèng)送早餐、價(jià)格折扣等成本均由加盟商自己承擔(dān)，不會(huì)得到如家補(bǔ)貼。而且在客人使用App訂房時(shí)，加盟店還要額外繳納9%的平臺(tái)使用費(fèi)。在李先生提供的一份流水單中顯示，2014年11月起加盟店根據(jù)要求向如家金卡會(huì)員贈(zèng)送早餐。今年一季度，李先生的兩家加盟店該項(xiàng)支出分別為34980元和30295元?！癆pp推廣成本由我們承擔(dān)，但推廣之后我們要使用還必須交納使用費(fèi)?！崩钕壬J(rèn)為這樣的規(guī)定十分不合理。

此外，如家在攜程、藝龍、去哪兒網(wǎng)等第三方渠道推廣中，也要向加盟商收取較高費(fèi)用。有加盟商反映，自己未加盟如家的單體酒店與攜程、藝龍合作，費(fèi)用是10%，去哪兒網(wǎng)收取的費(fèi)用僅為5%。但如家要求加盟商必須打包入駐以上平臺(tái)，并收取15%的傭金。加盟商希望如家能夠調(diào)整渠道訂單的管理費(fèi)用，降低運(yùn)營(yíng)成本。

北京商報(bào)記者以加盟商的身份撥打了如家加盟電話，一位負(fù)責(zé)加盟業(yè)務(wù)的羅經(jīng)理稱，攜程等OTA平臺(tái)有“直連”和“線下連”兩種模式，如家采取了“直連”的模式，其費(fèi)用比獨(dú)立酒店的“線下連”更高一些。加盟商在客源充足時(shí)可以通過在OTA平臺(tái)上標(biāo)注滿客等方式減少這部分支出。

如家方面表示，特許店雖然采用的是直連方式接受OTA訂單，但是與OTA的傭金則由酒店直接與OTA結(jié)算。而如家在App建設(shè)過程中，對(duì)于平臺(tái)開發(fā)研制、疊代升級(jí)、宣傳推廣已經(jīng)投入了大量費(fèi)用，這些費(fèi)用并沒有讓加盟店承擔(dān)。至于App訂單所產(chǎn)生的折扣以及房?jī)r(jià)上的部分優(yōu)惠，是為促進(jìn)酒店銷售，則應(yīng)該由酒店承擔(dān)。因?yàn)锳pp的訂單幫助酒店消除庫(kù)存，直接為酒店帶來(lái)營(yíng)業(yè)收益。

店長(zhǎng)“歸屬權(quán)”引不滿

令加盟商不滿的另一個(gè)問題是，店長(zhǎng)始終是“如家的人”?！拔覀兊牡觊L(zhǎng)都是由如家派下來(lái)的，直接對(duì)如家負(fù)責(zé)。他們每月拿5000元左右的工資，但是我們要向如家交納1萬(wàn)-1.5萬(wàn)元的店長(zhǎng)費(fèi)。”李先生說。

另一位不愿意具名的加盟商表示，近一兩年來(lái)店長(zhǎng)人員極不穩(wěn)定，如家發(fā)一份通知就把店長(zhǎng)換了，并且出現(xiàn)缺乏培訓(xùn)、火速提拔的情況。店長(zhǎng)大多不能站在公司和加盟商雙方利益的角度工作，甚至出現(xiàn)強(qiáng)迫員工虛假操作修改客人資料完成App掃碼業(yè)務(wù)，處罰認(rèn)真負(fù)責(zé)卻沒有完成優(yōu)選訂單的員工等情況。讓酒店員工的工作時(shí)間被與加盟店利益無(wú)關(guān)的賣月餅、掃碼、優(yōu)選任務(wù)、總部調(diào)查等事項(xiàng)糾纏得焦頭爛額，從而沒有精力做好酒店的運(yùn)營(yíng)管理工作，甚至只能選擇離職。

“事實(shí)上，在我們簽訂的合同里，如家酒店是同意經(jīng)營(yíng)一年以上的業(yè)主自行聘請(qǐng)店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)的。但實(shí)際操作中卻找各種借口再三拖延?！鄙鲜黾用松谭Q。

對(duì)此，如家方面回復(fù)稱，委派店長(zhǎng)是為了保障加盟酒店的經(jīng)營(yíng)品質(zhì)，為賓客提供統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以特許加盟目前以輸出品牌+輸出管理的方式經(jīng)營(yíng)，這樣確保了酒店統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)及服務(wù)。而隨著加盟業(yè)主的不斷成熟，對(duì)如家經(jīng)營(yíng)理念的認(rèn)同，能在日常經(jīng)營(yíng)中很好地貫徹如家的理念，并且能嚴(yán)格執(zhí)行酒店的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范，具備以上條件的業(yè)主可以申請(qǐng)自行管理。目前，集團(tuán)針對(duì)自行管理正在試點(diǎn)過程中尚未開放，但是在條件成熟后一定會(huì)開放自行管理。

北京商報(bào)記者 陳杰 實(shí)習(xí)記者 張明陽(yáng)/文 宋媛媛/漫畫

業(yè)內(nèi)觀點(diǎn)

經(jīng)濟(jì)型酒店收益下滑是誘因

江蘇九州環(huán)宇商務(wù)廣場(chǎng)管理公司常務(wù)副總經(jīng)理方世宏認(rèn)為，如家的做法也是目前很多經(jīng)濟(jì)連鎖品牌的做法，莫泰和如家確實(shí)存在品牌錯(cuò)位，雖然有一定重合，但說定位不一致也是正確的。而平臺(tái)推廣費(fèi)和派駐店長(zhǎng)也是如家維護(hù)品牌的正當(dāng)舉措，加盟商合理的建議和監(jiān)管是必要的。目前經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)整體下滑，再加上公共事件對(duì)品牌造成的沖擊，兩個(gè)合力讓加盟商收益下滑?！?1家加盟店的事件表面上是管理方式的爭(zhēng)議，實(shí)際上是收益下滑的深層原因造成的?！狈绞篮暾f。

華美酒店顧問有限公司首席知識(shí)管理專家趙煥焱認(rèn)為，小業(yè)主的回報(bào)低于預(yù)期就會(huì)產(chǎn)生懷疑和猜疑。如果小業(yè)主利益到了忍耐下限，就會(huì)發(fā)生矛盾沖突，這對(duì)如家來(lái)說很危險(xiǎn)。對(duì)于近距離開設(shè)新品牌加盟店的做法，趙煥焱表示，“如家是考慮對(duì)啟用的新品牌新酒店低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)擴(kuò)大影響打開市場(chǎng)，這本身是合乎邏輯的。但是必須平衡其他加盟店的利益，在如家公司認(rèn)為合理的舉措，在老加盟店看來(lái)是傷害了他們的利益，此舉是雙方的利益不同產(chǎn)生的。我認(rèn)為，喜新厭舊的政策顧此失彼，有得有失。應(yīng)該從加盟合同上找出游戲規(guī)則，如果沒有，應(yīng)該補(bǔ)充”。