中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（張陽）2022年已經(jīng)過去了四分之一，在第一季度中，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊的《品質(zhì)探店》欄目共探訪了11家品牌的經(jīng)銷商店（打分店鋪為11家），其中包含2家豪華品牌、4家合資品牌以及5家自主品牌。

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，所探訪的11家品牌經(jīng)銷商中，其中綜合推薦指數(shù)為5星（90分以上）的有1家；綜合推薦指數(shù)為4星（80分至89分）的有3家；綜合推薦指數(shù)3星（70至79分）的有6家；綜合推薦指數(shù)為2星（60至69分）的有1家。服務(wù)品質(zhì)及格率為100%，5星以上優(yōu)秀率僅為9.1%。

在第一季度的實地探訪中，本網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)了一些規(guī)律：

1. 服務(wù)質(zhì)量與銷售的熱情有極大關(guān)系

2. 合資品牌服務(wù)質(zhì)量仍在原地踏步

3. 自主品牌進步較快，邊緣車企銷售自暴自棄

售車欲望與服務(wù)水平成正比

在1月底及2月初的時間里，正值春節(jié)期間，大多數(shù)人還沉浸在節(jié)日的祥和和喜悅之中，因此難以將全身心投入到工作之中，經(jīng)銷商店的銷售也不例外。

在一汽-大眾奧迪經(jīng)銷商的探店體驗中，銷售散漫的服務(wù)態(tài)度便令筆者大失所望。首先進店沒有前臺接待，登記完信息等待銷售對接的時間略長，并且在之后的推薦介紹環(huán)節(jié)任由筆者在展車上隨意摸索，就是不主動介紹車輛的相關(guān)信息。作為一家豪華品牌，無論是前臺接待還是銷售交談，筆者都感受不到一家豪華品牌應(yīng)有的服務(wù)熱情和積極性。

類似情況不僅出現(xiàn)在豪華品牌，合資品牌同樣存在該問題。在春節(jié)假期結(jié)束后，筆者來到一家位于大型汽車園區(qū)的東風(fēng)本田經(jīng)銷商店。進店后筆者發(fā)現(xiàn)偌大的展廳只有1名銷售在服務(wù)客戶，在由其為我們進行信息登記并聯(lián)系其他銷售后，他回到了原位繼續(xù)服務(wù)客戶。在等待銷售的過程中，筆者仔細觀察了這名銷售，他的服務(wù)方式同樣只是站在一旁任由客戶自行看車，期間還時不時轉(zhuǎn)身觀察筆者一行人，服務(wù)不夠?qū)Ｗ?。在此后的試駕環(huán)節(jié)，接待筆者的銷售表示，因為疫情防控因素試駕需要提前預(yù)約，盡管當時店內(nèi)的試駕車并沒有人試駕，但由于筆者未在頭一天預(yù)約，因此不能試駕。

出于安全的考慮，筆者能夠理解經(jīng)銷商店以及銷售的行為，但以筆者以往探店的經(jīng)歷，如果銷售真心實意想要賣車的話，在無人預(yù)約、沒人占用的情況下，基本都會為筆者辦理試駕。但當天的銷售可以明顯感覺到其售車欲望并不高，在筆者多次暗示下依舊無動于衷，甚至在離店時連筆者的聯(lián)系方式都不曾記錄，之后的時間里也未聯(lián)系過筆者。

從這兩家經(jīng)銷商的經(jīng)歷來看，由于銷售并沒有將全身心投入到工作中，因此在工作時熱情程度較低，這也導(dǎo)致整體服務(wù)流于表面，服務(wù)質(zhì)量只能勉強及格。

合資品牌銷售仍然“不思進取”

合資品牌經(jīng)銷商的銷售服務(wù)水平可以輕松通過及格線，但普遍在3星至4星之間徘徊，而且大多數(shù)略低于自主品牌。筆者分析，大多是因為合資品牌已在國內(nèi)積累了多年口碑，品牌和產(chǎn)品已經(jīng)得到了國內(nèi)消費者的認可，因此無論服務(wù)的好壞都不會成為消費者購車的決定性因素，這也致使合資品牌的銷售很難主動思考提升服務(wù)質(zhì)量。

以一汽-大眾經(jīng)銷商為例，筆者探店當天盡管是工作日，但到店看車的客戶依然絡(luò)繹不絕，這也導(dǎo)致筆者進店后沒有第一時間被接待。而在之后服務(wù)中，銷售一直與筆者保持了較遠的距離，一點也不顧及嘈雜的環(huán)境下筆者會有聽不清的可能。

筆者提出試駕需求后，他表示試駕專員正在培訓(xùn)，可能需要等待半個小時的時間。在筆者表示愿意等待后，該銷售不邀請筆者就坐休息，也沒有提供飲品的意圖，任由筆者站在展車旁“干等”。之后在筆者的多次催促下，他才打電話詢問培訓(xùn)會是否結(jié)束，期間離開超過了5分鐘。更令筆者想不到的是，最后的報價環(huán)節(jié)是在銷售坐著填表、筆者站著等待的情況下進行的，提供完報價單后，其也未站起身主動解釋每一項內(nèi)容，僅是針對筆者提問進行了回答。而在筆者離店時，其也僅是起身表示慢走，沒有更多的動作。

一汽豐田的銷售雖然態(tài)度十分恭敬，但洽談環(huán)節(jié)同樣存在瑕疵。由于筆者的意向車型沒有優(yōu)惠，因此銷售連報價單都懶得提供，對于貸款的額度和服務(wù)費也是一筆帶過，沒有過多的介紹。

綜合來說，合資品牌經(jīng)銷商的銷售得益于有體系的培訓(xùn)，因此服務(wù)流程基本上都比較規(guī)范；但在服務(wù)熱情、主動性上往往有著不該有的“高冷感”，這也是合資品牌普遍沒有得高分的原因之一。

除邊緣車企外，自主品牌正在逐步趕超

第一季度本網(wǎng)站共探訪了11家經(jīng)銷商，而唯一的5星和2星均出自于自主品牌陣營。小鵬汽車體驗店是第一家獲得5星評價的經(jīng)銷商，相較于傳統(tǒng)品牌，該店的展廳不大，因此銷售將服務(wù)的重點放在了試駕體驗環(huán)節(jié)。首先，銷售在試駕前會對車內(nèi)配置和功能進行系統(tǒng)地介紹，之后在行車過程中再一一為筆者進行演示，讓人可以清楚了解每一個功能的開啟、運行和關(guān)閉方式。

值得一提的是，由于車型配置問題試駕車沒有配備某些功能，銷售還駕駛其他試駕車進行功能演示。試駕結(jié)束后，銷售再針對價格、訂車、交付等問題進行了詳細的解釋和介紹，期間甚至拿出手機為筆者進行操作演示，面面俱到的服務(wù)給筆者留下了愉快的回憶。

獲得2星的非凡汽車則是另一種體驗，體驗店內(nèi)沒有過多的宣傳資料，新能源汽車引以為傲的車機系統(tǒng)也因為展車沒電而無法體驗。銷售在接待時未曾問過筆者的需求，任由筆者自行看車。而在看車過程中，其也從未主動進行講解，與筆者的溝通均是一問一答的形式，極快的回答語速也不顧及筆者是否能聽清。不僅惜字如金，也不邀請筆者進行實際體驗，使整個環(huán)節(jié)充滿了無趣與尷尬。

其余3家自主品牌經(jīng)銷商也十分注重客戶的到店體驗，銷售能夠在客戶的“感知”和“體驗”兩個環(huán)節(jié)提供熱情周到的服務(wù)。由此可見，除部分邊緣車企外，自主品牌在規(guī)范服務(wù)方面正在逐步趕超合資品牌。

后記：評分體系共分為六個維度：整體推薦指數(shù)、店面位置、硬件設(shè)施、接待客戶、推薦介紹以及商談告別。其中整體推薦指數(shù)滿分100分，90分以上為5星，80分到89分為4星，以此類推，評分項由各細分服務(wù)環(huán)節(jié)組成，保證每一家被探訪的經(jīng)銷商店達到統(tǒng)一評分標準。在此，經(jīng)過第一季度各主流品牌經(jīng)銷商的真實見聞，我們選取了三家經(jīng)銷商為例，希望能夠給用戶作為選取經(jīng)銷商的參考。