在“3·15”國際消費者權益保護日到來之際，本報聯(lián)合天津市消費者協(xié)會，在2022年全市消協(xié)系統(tǒng)受理的投訴案件中，甄選出10個維權典型案例對外發(fā)布，供消費者借鑒。

2022年的10個維權典型案例呈現(xiàn)出一些新的特點：消費者直播間購物遇到問題，在消協(xié)的指導下，成功維權；未成年人遇到消費問題，本著保護未成年人的原則，商家給予處理；消協(xié)維護了老年人的消費權益。

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訂車兩年未交車 

金迪公司退賠14萬元

案例簡介

2020年11月，河南省消費者張先生在天津金迪國際貿易有限公司（以下簡稱“金迪公司”）訂購了一輛平行進口汽車，支付定金11萬元并簽訂了《購車合同》，約定2021年6月份提車。后因金迪公司方面的原因，張先生一直未能如約提車。2022年2月5日，張先生趕到天津，將此事投訴至濱海新區(qū)保稅區(qū)消協(xié)。

處理過程及結果

濱海新區(qū)保稅區(qū)消協(xié)第二天便組織雙方當面調解，經營者對違約責任有了認知，張先生表示可以體諒經營者因新冠疫情原因造成的客觀困難。雙方協(xié)商一致，金迪公司于當年2月24日前退還張先生定金11萬元，并賠償往返交通費等3萬元。

案例評析

根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規(guī)定，金迪公司未按照合同履行約定義務，損害了消費者的合法權益，11萬元定金應雙倍返還。但金迪公司闡述的新冠疫情等客觀原因得到張先生的諒解，雙方達成和解。

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酒味不正涉嫌欺詐 

永強發(fā)退一賠三

案例簡介

2022年1月，消費者王先生在河北區(qū)興耀市場永強發(fā)煙酒店購買國窖1573（52度）白酒1箱，貨值人民幣5420元。他飲用了其中兩瓶，感覺與自己喝過的同品類酒口味不一樣。2022年5月，王先生投訴到河北區(qū)消協(xié)，要求商家退貨退款并賠償。

處理過程及結果

2022年5月6日，河北區(qū)消協(xié)組織雙方當面調解，主要針對購買白酒的金額、質量、食用方式以及退賠金額等爭議焦點問題展開，經過長達三個小時的調解，永強發(fā)煙酒店承認所售白酒存在問題。雙方達成協(xié)議，王先生退回所購剩余白酒，永強發(fā)煙酒店按“退一賠三”標準現(xiàn)場退賠王先生人民幣2萬余元。

案例評析

《中華人民共和國消費者權益保護法》明確規(guī)定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。永強發(fā)煙酒店涉嫌欺詐行為，侵害了消費者的合法權益，應給消費者“退一賠三”。

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地板有蟲蛀現(xiàn)象 

大 自 然退換并補償

案例簡介

2021年10月，消費者彭女士在居然之家珠江友誼店購買大 自 然實木地板，鋪裝后發(fā)現(xiàn)地板有蟲蛀現(xiàn)象，且情況越來越嚴重。她與商家協(xié)商未果，2022年10月投訴至河西區(qū)消協(xié)。

處理過程及結果

河西區(qū)消協(xié)立即調查調解?！按?自 然”地板經營者表示，售后人員上門查看過地板蟲蛀現(xiàn)象，因該款地板沒貨無法更換，解決方案是退貨換新，但總部尚未審批同意。經調解，大 自 然地板經營者為彭女士上門拆除地板，其到店再選擇新地板時給予7500元優(yōu)惠。

案例評析

《中華人民共和國消費者權益保護法》規(guī)定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。在此案例中，大自然地板經營者不應以“總部審批手續(xù)沒走完”為由拖延解決。

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灶頭異響

火星人無法自證同意退貨

案例簡介

2022年9月，消費者李女士在津南區(qū)辛莊鎮(zhèn)月星家居商場火星人廚具經營店（以下簡稱“火星人”）購買了一套蒸烤一體集成灶，花費8000余元。10月，她發(fā)現(xiàn)集成灶在運行噴火時灶頭有異響，聯(lián)系火星人上門檢查2次、維修1次，問題仍然存在。2022年11月1日，李女士投訴到津南區(qū)消協(xié)，要求商家將灶具維修好或換貨。

處理過程及結果

在津南區(qū)消協(xié)的調查中，火星人表示燃氣質量問題也可引起灶頭異響，但未拿出證據(jù)。消協(xié)向“火星人”講解了“舉證責任倒置”等消費者權益保護的相關法律規(guī)定，最終經調解，火星人為李女士退貨退款。

案例評析

燃氣灶灶頭異響，李女士認為影響正常使用且存在安全風險?；鹦侨藨峤怀浞值淖C據(jù)證明交付的集成灶沒有質量問題，或者是燃氣質量、消費者使用不當?shù)绕渌蛟斐僧愴憽７駝t，根據(jù)“舉證責任倒置”的原則，其應承擔舉證不能的后果。

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“特價”不等于“處理” 

萬客隆必須“三包”

案例簡介

消費者謝先生在濱海新區(qū)萬客隆服飾廣場購買了一雙休閑鞋，穿了不到一個月，鞋子便出現(xiàn)斷底開膠的情況。他找到商家協(xié)商退貨，商家稱這款鞋為特價商品，不退不換。2022年1月15日，謝先生將情況投訴到濱海新區(qū)消協(xié)塘沽所分會。

處理過程及結果

在濱海新區(qū)消協(xié)塘沽所分會的調查中，萬客隆服飾廣場方表示該款鞋屬于特價商品，在購買時已聲明不享受“三包”服務，只能付費維修。消協(xié)強調即使是特價商品，經營者也應當承擔包修、包退、包換或其他責任，不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的約定。如果商家銷售的是“處理品”，必須在鞋類商品顯著位置和購貨憑證、信譽卡上向消費者明示，否則經營者應承擔“三包”責任。經調解，萬客隆服飾廣場方同意為謝先生等價調換一雙新鞋。

案例評析

本案例中，謝先生購買的鞋子屬于特價商品，而非有瑕疵的處理品。商家混淆了“特價商品”與“處理品”的概念，將“特價商品”作為“處理品”對待，拒絕承擔“三包”責任，這種做法損害了消費者的合法權益。

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未有效告知價格門檻 

藝造亭理發(fā)店退還余額

案例簡介

2022年10月16日，消費者小安到東麗區(qū)藝造亭理發(fā)店燙染頭發(fā)，發(fā)型師告知她價格為680元?？山Y賬時，發(fā)型師卻又說680元為會員價，小安不是會員，不能享受，小安只好充值1500元辦理了一張會員卡?；丶液?，17歲的小安和父母說起此事，他們認為理發(fā)店存在欺騙誘導行為，找到該店負責人要求退還充值卡內余額，遭到拒絕。小安及家人于是將此事投訴到東麗區(qū)消協(xié)。

處理過程及結果

在東麗區(qū)消協(xié)的調查調解中，藝造亭理發(fā)店稱詢問了美發(fā)師，事前已經告知小安680元為會員價，在小安同意后才開始燙染頭發(fā)，并不存在欺騙行為。小安堅稱美發(fā)師沒有說明會員才能享受680元的價格。消協(xié)向美發(fā)店經營者講明消費者享有知情權、選擇權，同時強調小安為17歲的高中生，為未成年人，應給予特殊優(yōu)先的保護。經調解，藝造亭理發(fā)店退還卡內余額。

案例評析

此案例中，問題在于“需充值1500元成為會員后才能享受680元會員價”這個關鍵點，經營者是否盡到了提前告知的義務。藝造亭理發(fā)店僅表示美發(fā)師告知過小安，并未履行法律要求的全面、充分、有效告知洗染發(fā)服務收費價格的義務，應承擔退款責任。

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老年人游泳健身有限制 

艾克仕退卡退款

案例簡介

2022年8月，消費者任先生在天津市奧園體育健身服務有限責任公司（艾克仕國際健身奧園店,以下簡稱“艾克仕”）辦理了游泳卡。使用幾次后，艾克仕以任先生簽訂合同時未出示身份證為由，要求查驗他的身份證，后發(fā)現(xiàn)他的實際年齡為73周歲。于是以“公司規(guī)定年齡超過68周歲的老人不能進店健身”為由拒絕任先生繼續(xù)使用游泳卡。任先生不認可，在2022年8月22日投訴到北辰區(qū)消協(xié)。

處理過程及結果

在北辰區(qū)消協(xié)調查中，艾克仕稱為了老年人的安全問題，公司謝絕超過68周歲的老年人進店健身，任先生在簽訂合同辦卡時未攜帶身份證，且手寫身份證號碼時誤寫一位。經調解，雙方達成一致，艾克仕全額為任先生退卡。

案例評析

《中華人民共和國消費者權益保護法》規(guī)定，經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。《中華人民共和國老年人權益保障法》規(guī)定，老年人有享受社會服務和社會優(yōu)待的權利。根據(jù)國家體育總局2013年公布的第一批高危險性體育項目目錄，游泳是高危運動項目之一。老年人應關注自身身體健康狀況，理性消費。而經營者如果以年齡為入籍會員限制條件，應盡到充分告知和審查的義務。

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主播承諾定制戒指可退 

抖音直播間應踐諾

案例簡介

消費者趙女士在抖音網(wǎng)絡直播平臺看中一款戒指，主播承諾訂購后可七天無理由退貨，趙女士測量指圈后付費8900元訂購了該款戒指。戒指到貨后，趙女士發(fā)現(xiàn)實物不太合心意，當天提出退貨申請?？射N售方表示該戒指是按照消費者尺寸定制的商品，不享受七天無理由退貨規(guī)定，且在商品銷售頁面明顯標注著這點。趙女士不認可，于2022年8月26日投訴到靜海區(qū)消協(xié)。

處理過程及結果

抖音網(wǎng)絡直播平臺注冊地不在天津，按照屬地原則無法受理此投訴，但靜海區(qū)消協(xié)在仔細分析相關情況后，認定直播間主播口頭承諾與商品銷售頁面聲明不一致。在消協(xié)的指導下，趙女士找到當天該商品直播間主播承諾可以享受七天無理由退貨的視頻、音頻、截圖等證據(jù)資料，聯(lián)系銷售方。溝通后，銷售方為趙女士退貨退款。

消協(xié)點評

法律明確規(guī)定網(wǎng)絡購物中，七天無理由退貨不包括消費者定做的商品。但是經營者做出高于和嚴于法律規(guī)定的有利于消費者的承諾和規(guī)則的，經營者應如約履行。既然直播間主播已承諾可退換，經營者就應按照承諾退貨。

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黃金飾品回收亂象多 

合福珠寶退款返還原飾品

案例簡介

2022年8月26日，消費者陳先生帶著老黃金飾品來到靜海區(qū)合福珠寶欲以舊換新，經過商家純度鑒定和一系列公式算法的操作后，原克重19.28克的老黃金只相當于15.03克的黃金，回收價也比實時的國際金價低了不少，算下來要換購陳先生看中的一款14克黃金項鏈還需要添280元。換購后，陳先生越想越不滿意，拿著新?lián)Q購的黃金項鏈來到靜海區(qū)消協(xié)投訴。

處理過程及結果

靜海區(qū)消協(xié)工作人員向黃金行業(yè)企業(yè)、相關行政部門、發(fā)行金銀制品的銀行和回收鑒定機構了解情況，就“無鑒定資格證的鑒定人員不具備權威身份、沒有專業(yè)鑒定儀器無法鑒定折舊率以及折舊后剩余的純金按照舊黃金價格計算、燒化黃金是否存在強制交易行為”等與該金店負責人進行溝通，并宣講消費者享有的公平交易權等法律規(guī)定。經調解，合福珠寶為陳先生辦理退貨退款，并退還原黃金飾品。

案例評析

在本案例中，靜海區(qū)消協(xié)走訪調研，發(fā)現(xiàn)金貨回收行業(yè)存在“折舊費”“折舊率”和“舊金回收價”缺少行業(yè)標準的問題。市消協(xié)提示消費者謹慎消費，建議行業(yè)組織等探索出臺相關規(guī)范，加強行業(yè)自律，保護消費者合法權益。

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衣物洗出破洞且染色 

鑫利干洗店賠償

案例簡介

2022年3月29日，消費者楊女士在寶坻區(qū)鑫利干洗店送洗一件上衣，原購買價格1700元。4月4日她取衣服后，發(fā)現(xiàn)被洗衣服有多處破洞且被染色。鑫利干洗店同意給予修理并賠償300元，楊女士認為被損衣服價值較高，對賠償金額不認可。4月6日，她將此事投訴到寶坻區(qū)消協(xié)，要求干洗店經營者賠償800元。

處理過程及結果

寶坻區(qū)消協(xié)立即聯(lián)系鑫利干洗店，確認楊女士所訴情況基本屬實。雙方爭議焦點是賠償金額，消協(xié)指出鑫利干洗店造成衣物損壞，應當根據(jù)不同情況賠償損失。結合衣物穿著情況和已購時間等因素，經調解，鑫利干洗店賠償現(xiàn)金600元，楊女士表示認可。

案例評析

《中華人民共和國消費者權益保護法》明確規(guī)定，消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償?！断慈緲I(yè)管理辦法》規(guī)定，因經營者責任，洗染后的衣物未能達到洗染質量要求或不符合與消費者事先約定要求的，或者造成衣物損壞、丟失的，經營者應當根據(jù)不同情況給予重新加工、退還洗染費或者賠償損失。本案例中，干洗店洗壞衣物事實清晰，責任明確，應承擔賠償責任。賠償額度應根據(jù)購貨憑證折舊賠償，無購物憑證的按該衣物市場平均價格折舊賠償。

來源 | 天津日報