在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的帶動(dòng)下，外賣(mài)餐飲行業(yè)持續(xù)快速成長(zhǎng)，打開(kāi)各種外賣(mài)App，不同種類(lèi)的菜品點(diǎn)點(diǎn)手指就可登上餐桌，給日常生活帶來(lái)了極大地方便。不過(guò)，外賣(mài)餐飲由于鏈條長(zhǎng)、環(huán)節(jié)多等因素極易引發(fā)食品安全衛(wèi)生糾紛。

隨著“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日宣傳力度的加大，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)得到了普遍提升，但部分消費(fèi)者維權(quán)知識(shí)和維權(quán)能力的缺乏，一定程度上制約了其權(quán)利的真正實(shí)現(xiàn)。在遭遇糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過(guò)正確途徑來(lái)維護(hù)自身權(quán)益，才能真正挽回消費(fèi)者的損失。

基本案情

居住在湖南省某縣的張某，先后通過(guò)某外賣(mài)平臺(tái)在該縣的“A餐飲店”和“B煲仔飯”餐飲店下單了外賣(mài)訂餐。張某于2020年10月10日及次日通過(guò)“全國(guó)12315平臺(tái)”兩次投訴某外賣(mài)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者上海某信息科技有限公司，認(rèn)為“A餐飲店”“B煲仔飯”提供的食物中均存在異物。張某認(rèn)為某外賣(mài)平臺(tái)未履行《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》第十六條、第十七條的規(guī)定對(duì)商家進(jìn)行處理，故要求上海某信息科技有限公司所在地的市場(chǎng)監(jiān)管局（即本市某區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局）督促某外賣(mài)平臺(tái)核實(shí)、下架相關(guān)商家信息，并賠償損失。

本市某區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局在對(duì)張某的兩次投訴經(jīng)調(diào)查后，通過(guò)“全國(guó)12315平臺(tái)”向張某予以了反饋。反饋稱(chēng)，某外賣(mài)平臺(tái)已履行入網(wǎng)審核義務(wù)，因某外賣(mài)平臺(tái)認(rèn)為投訴人訴求過(guò)高，協(xié)商未果，拒絕進(jìn)一步調(diào)解，故依法終止調(diào)解，同時(shí)建議投訴人可根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條和第四十四條的規(guī)定主張?jiān)V求。相關(guān)的食品安全問(wèn)題移送至入網(wǎng)經(jīng)營(yíng)者所在地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)(即湖南省某縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局)。

張某不服，對(duì)投訴事項(xiàng)向本市某區(qū)政府申請(qǐng)行政復(fù)議，本市某區(qū)政府經(jīng)審理作出維持的復(fù)議決定。張某不服，訴至法院，請(qǐng)求：1．確認(rèn)本市某區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)舉報(bào)沒(méi)有履行查處的法定職責(zé)違法；2．撤銷(xiāo)本市某區(qū)政府作出的被訴復(fù)議決定。

法院裁判

一審法院經(jīng)審理認(rèn)為，本市某區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)張某舉報(bào)處理的行為及本市某區(qū)政府作出的被訴復(fù)議決定均對(duì)張某的自身合法權(quán)益不產(chǎn)生實(shí)際影響，張某提起本案訴訟不符合法定起訴條件，遂裁定駁回張某的起訴。張某不服，向上海三中院提起上訴。

上海三中院經(jīng)審理后認(rèn)為，張某通過(guò)某外賣(mài)平臺(tái)下單購(gòu)買(mǎi)餐飲店外賣(mài)，而外賣(mài)平臺(tái)并非該餐飲消費(fèi)關(guān)系的相對(duì)方，本市某區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)張某投訴的處理行為、本市某區(qū)政府作出的被訴復(fù)議決定對(duì)張某的權(quán)利義務(wù)均不產(chǎn)生實(shí)際影響，張某提起本案訴訟不屬于人民法院行政訴訟的受案范圍，不符合法律規(guī)定的起訴條件，遂駁回上訴，維持原裁定。

維權(quán)建議

作為網(wǎng)絡(luò)訂餐的消費(fèi)者如何維護(hù)自己的合法權(quán)益，日益成為全社會(huì)所關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題。以本案為例，解析消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)餐飲食品遭遇糾紛時(shí)，應(yīng)如何正確依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。

一、消費(fèi)者直接向入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者

主張合法權(quán)益

消費(fèi)者與入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者之間存在直接的民事法律關(guān)系。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償?！妒称钒踩ā愤M(jìn)一步明確消費(fèi)者還可以主張支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金。關(guān)于糾紛解決途徑，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了多種選擇，消費(fèi)者可以選擇與入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者協(xié)商和解，或者請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解，也可以向有關(guān)行政部門(mén)投訴，或者直接向人民法院提起訴訟。

二、消費(fèi)者向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)

提供者主張合法權(quán)益

1、消費(fèi)者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者投訴舉報(bào)。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》第十六條、第十七條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行抽查和監(jiān)測(cè)，如發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止并立即報(bào)告入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者所在地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違法行為的，應(yīng)當(dāng)立即停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)提供者還應(yīng)當(dāng)建立投訴舉報(bào)處理制度，公開(kāi)投訴舉報(bào)方式，對(duì)涉及消費(fèi)者食品安全的投訴舉報(bào)及時(shí)進(jìn)行處理。

2、當(dāng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的情況下，消費(fèi)者可以直接要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出賠償后，有權(quán)向入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者追償。如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)與該食品經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

三、消費(fèi)者向行政機(jī)關(guān)投訴舉報(bào)

1、入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者所在地食品安全監(jiān)督管理部門(mén)有權(quán)對(duì)入網(wǎng)餐飲商家進(jìn)行行政監(jiān)管，消費(fèi)者可以就入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行投訴舉報(bào)并要求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)組織調(diào)解。根據(jù)《食品安全法》《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者所在地的食品安全監(jiān)督管理部門(mén)可以對(duì)相關(guān)違反食品安全的違法行為作出沒(méi)收、罰款等行政處罰。本案中張某投訴事項(xiàng)所涉的餐飲店注冊(cè)于湖南省某縣，應(yīng)當(dāng)由該縣市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)對(duì)相關(guān)餐飲店鋪審查認(rèn)定并予以處理。

2、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)所在地食品安全監(jiān)督管理部門(mén)有權(quán)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)進(jìn)行行政監(jiān)管，消費(fèi)者可以就網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)進(jìn)行投訴舉報(bào)并要求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)組織調(diào)解。根據(jù)《食品安全法》第六十二條及第一百三十一條的規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)入網(wǎng)食品經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行實(shí)名登記，明確其食品安全管理責(zé)任；依法應(yīng)當(dāng)取得許可證的，還應(yīng)當(dāng)審查其許可證。如未對(duì)入網(wǎng)食品經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行實(shí)名登記、審查許可證，或者未履行報(bào)告、停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)等義務(wù)的，縣級(jí)以上人民政府食品安全監(jiān)督管理部門(mén)可以作出責(zé)令改正、沒(méi)收違法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)，直至由原發(fā)證部門(mén)吊銷(xiāo)許可證等行政處罰決定。根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》的規(guī)定，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)經(jīng)投訴人和被投訴人同意，可以采用調(diào)解的方式處理投訴，協(xié)商未果可以終止調(diào)解。

法官說(shuō)案

網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)主要負(fù)責(zé)提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持、負(fù)責(zé)平臺(tái)的日常維護(hù)運(yùn)行等服務(wù)，不參與餐飲店鋪的生產(chǎn)銷(xiāo)售。網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)入網(wǎng)食品經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行實(shí)名登記，當(dāng)其不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的情況下，消費(fèi)者有權(quán)直接要求網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者賠償。

本案中，張某選擇向某外賣(mài)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者上海某信息科技有限公司所在地的本市某區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)某外賣(mài)平臺(tái)進(jìn)行投訴舉報(bào)。本市某區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局經(jīng)調(diào)解未果，將違法線索移送餐飲店所在地湖南省某縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局。張某對(duì)此不服，提起行政復(fù)議，繼而提起行政訴訟。鑒于張某舉報(bào)投訴所涉及的湖南省某縣相關(guān)餐飲店鋪是否構(gòu)成相關(guān)違法情形，有待移送的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)來(lái)審查認(rèn)定并予以處理，這是判斷上海某信息科技有限公司作為電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者是否履行相應(yīng)主體責(zé)任的前提。因此，本市某區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)張某投訴網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)的處理行為對(duì)張某的權(quán)利義務(wù)不產(chǎn)生實(shí)際影響，故不屬于人民法院行政訴訟的受案范圍。張某可以通過(guò)直接向相關(guān)餐飲店鋪要求賠償?shù)确绞骄S護(hù)其正當(dāng)權(quán)益。