北京五洲天宇認證中心主任 譚新政

北京五洲天宇認證中心是我國最早開展服務認證研究的機構之一，作為中心負責人和第一部商品售后服務評價的國家標準起草人，我在這里對我中心開展商品售后服務認證的情況做一些介紹。

一、商品售后服務認證的由來

為了推動全國各行業(yè)售后服務制度的規(guī)范化和有序發(fā)展，由中國商業(yè)聯合會提出并牽頭起草了國內貿易標準《商品售后服務評價體系》（SB/T10401-2006），這是中國首部關于售后服務評價的標準，2006年由國家商務部頒布實施。

產品價格和質量競爭是“第一次競爭”，售后服務的競爭則是“第二次競爭”，是一個更深層次、更高要求、更具有長遠戰(zhàn)略意義的競爭，更具有決定勝負的作用。在產品同質、同價的前提下，企業(yè)服務的優(yōu)劣，直接關系到企業(yè)的生存、關系到企業(yè)商品的市場占有率、關系到企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展。推動售后服務認證，把我國的消費市場推向服務標準化時代，從而提高全社會服務水平，逐步實現我國經濟社會全面協調和可持續(xù)發(fā)展，是一件十分重要和有意義的工作。

2007年，由商務部發(fā)文，國家認監(jiān)委批準成立“北京五洲天宇認證中心”專業(yè)開展第三方“全國商品售后服務達標認證”工作。2011年，由北京五洲天宇認證中心牽頭，將國內貿易標準《商品售后服務評價體系》（SB/T10401-2006）升級為國家標準《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011），這項標準再次填補了國內空白，商品售后服務評價體系的國標認證工作于2012年正式開展。

10多年來，北京五洲天宇認證中心按照商務部與認監(jiān)委部際聯席會議“抓好試點、穩(wěn)中求好”的要求，對一批代表性企業(yè)，如“海爾、美的、五糧液、中車、中鹽、中聯重科”等數百家龍頭企業(yè)和五百強企業(yè)開展了認證，在行業(yè)起到了良好的示范作用。

二、商品售后服務認證的“四位一體”工作

1、理論創(chuàng)新

2006年至今，為了宣貫《商品售后服務評價體系》標準，北京五洲天宇認證中心聯合中國商業(yè)聯合會、中國人民大學等單位，先后組織學者專家編寫了一批公開出版發(fā)行的售后服務專業(yè)書籍和專業(yè)報告共600多萬字，包括23本以上的專業(yè)研究書籍、近百篇專業(yè)研究報告和學術論文，以及歷年的售后服務研究報告，形成了獨有的“品牌學”、“服務學”系統(tǒng)理論，首次為繁復而龐雜的品牌、服務研究建立了分類法和學科化的技術體系。我中心代表著作《品牌總論》（英文版）已在國際出版發(fā)行，是我國品牌理論的重大突破，在國際品牌研究領域具有前沿地位，該書被耶魯大學、哈佛大學、斯坦福大學等上百個世界知名大學圖書館收錄，美國西北大學凱洛商學院院長，ISO品牌評價委員會主席博比.卡爾德教授鼎力推薦。

這些專業(yè)資料和數據庫，為國家標準的出臺，和國內品牌研究和售后服務研究的提升，起到了巨大的作用，目前已成為國內有關領域的權威資料。

2、標準制定

目前，中心牽頭制定了23部以上的國家標準、行業(yè)標準和團體標準。其中包括《商品售后服務評價體系》（GB/T27922）、《商業(yè)企業(yè)品牌評價和企業(yè)文化建設指南》（GB/T27925）、《珠寶飾品經營服務規(guī)范》、《酒類行業(yè)流通服務規(guī)范》、《家居行業(yè)經營服務規(guī)范》、《進口葡萄酒經營服務規(guī)范》、《商務策劃服務規(guī)范》、《零售商供應商公平交易行為規(guī)范》、《企業(yè)創(chuàng)新評價體系》等，均為國內乃至國際首創(chuàng)的標準。

這些標準的頒布實施，為中國企業(yè)提升服務水平建立了良好的規(guī)范作用，被企業(yè)和消費者一致認同。

3、權威認證

以扎實的理論研究、系統(tǒng)的標準體系為基礎，北京五洲天宇認證中心建立了科學規(guī)范的管理制度，并培養(yǎng)了一批認證專業(yè)人員。相關工作流程確保了第三方認證工作公正、公平、公開、權威、可靠，受到社會各界和企業(yè)的認可。

商品售后服務認證目前已是中國服務認證領域的先驅者，在世界范圍也領先于ISO國際標準化組織的研究?！吧唐肥酆蠓照J證”開創(chuàng)了多個第一：我國第一個國家批準的全行業(yè)服務認證；中國誕生研究資料和專業(yè)書籍最多的服務認證；中國第一部售后服務評價國家標準。

2007年以來，有二十多個行業(yè)的代表性企業(yè)通過了我們的認證。如“海爾”、“美的”是中國家電行業(yè)排名前列的企業(yè)，“三一”、“徐工”是世界排名前五位的工程機械企業(yè)，比如我們山西澳瑞特是健身器材及服務行業(yè)企業(yè)。其他還包括中國重汽、中國中車、遠東、廈航、海瀾之家、紅豆、中通、中集、東風、等數百家上市公司和中國500強企業(yè)，以及來自美國、丹麥、日本、韓國等國家以及臺灣、香港等地區(qū)的大型跨國企業(yè)。許多企業(yè)通過認證，建立了更加完善的售后服務體系。知名企業(yè)紛紛寫來感謝信，感謝中心對企業(yè)售后服務體系的建立和完善做出的貢獻。

在我們不懈的努力下，商品售后服務認證在社會上反響強烈，對消費者和市場影響深遠。大量的企業(yè)表示：售后服務決定了重要的市場份額，售后服務直接決定著市場競爭力。售后服務認證是對市場環(huán)境的保護，使好的企業(yè)積極參與公平競爭，最終結果是讓顧客滿意、消費者放心，對國家經濟發(fā)展做出貢獻。

4、專業(yè)培訓

自2007年以來，中國商業(yè)聯合會在全國范圍開展國家標準要求的“售后服務管理師”專業(yè)培訓，我中心為培訓提供專業(yè)研究教材。到2017年，累計已有三千多家大中型企業(yè)，上萬名中高層管理人員參加了專業(yè)培訓，在中國開創(chuàng)了“售后服務專業(yè)管理人才”，對標準和認證做了很好的宣傳，同時提升了企業(yè)的服務意識，使企業(yè)管理層了解服務的重要性，學習售后服務國家標準，促進社會服務水平提升。

以上“理論創(chuàng)新、標準制定、專業(yè)認證、專業(yè)培訓”四位一體經驗，已得到國家認監(jiān)委的認可和支持。

三、認證工作取得的社會效應和影響

中心開展的認證被全國上百家大型媒體報道，其中包括中央電視臺、人民日報、新華社、中央人民政府網、新浪、搜狐、網易等。

特別是2013年5月10日，發(fā)行130多個國家和地區(qū)的人民日報（海外版）頭版頭條，以《商品售后服務評價體系有了國家標準——國人消費少了后顧之憂》為題，用二千多字對商品售后服務認證進行了全面報道，在國內外引起了強烈反響。

2013年9月17日中央電視臺中國新聞，也以《中國全面推行售后服務國家標準》為題進行專題報道。

《中國企業(yè)售后服務發(fā)展報告》、《顧客滿意度報告》等專業(yè)研究報告，被中央電視臺新聞頻道重點報道。

目前，“商品售后服務認證”的影響力正在持續(xù)地深入企業(yè)和消費者群體，北京五洲天宇認證中心還在探索更多的理論和實踐工作，將不斷為提升企業(yè)服務水平，為中國品牌走向世界而不懈努力。在此，我也邀請山西省和長治市的企業(yè)家們，一起來推動服務認證，推廣服務認證，為服務業(yè)的全面深化發(fā)展，為國家經濟繁榮做出更大的貢獻！