在2024年“3·15”國際消費者權益保護日即將到來之際，浙江省永康市市場監(jiān)督管理局發(fā)布了永康市消費維權十大典型案例。

01｜訂金，商家就可以隨便違約嗎

【案情簡介】

2023年10月，消費者徐某到某電器店購買廚具電器，合計金額21750元，訂金5000元。當徐女士要求商家送貨時，商家表示開票時價格搞錯了，現要求加價才賣，徐女士不同意，商家直接退款處理。徐女士要求雙倍返還訂金，退賠一萬。商家認為票據上是“訂金”而不是“定金”，不符合雙倍返還的條件。

經永康市消保委調解，經營者同意按照當初約定的價格給予及時供貨，不需要再加價，消費者表示滿意。

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案例評析

消保委工作人員查看了徐女士提供的證據，訂貨票據上確實寫明是“訂金”，視為預付款，對于徐女士雙倍返還的要求不予支持；由于當時商家在票據中寫明價格，雙方有共同意向約定的視為合同，應當按照約定履行。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條、《中華人民共和國價格法》第十三條 、《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條第一款第十（項）等規(guī)定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務；不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用；不得有騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務。

02｜衣服被洗褪色喪失變色功能，商家大額賠償

【案情簡介】

2023年4月，消費者周某在某洗衣店進行清洗服務，在洗好后結果發(fā)現衣服褪色嚴重，原有的變色功能消失。店家表示是衣服質量問題，不愿賠償。

經永康市消保委調解，經營者承認清洗前沒有仔細查看洗衣標簽，洗滌操作不當，同意給予周女士補償5800元，雙方達成和解。

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案例評析

市消保委經常接到消費者洗衣糾紛，經營者在承接消費者送洗的衣物時，應做到“四清”，即看清、問清、講清、寫清，對送洗衣物上的破損、缺件、修補過的部位等瑕疵以及洗滌后可能發(fā)生的后果，特別是一些價格昂貴的衣服一定要按照洗滌標簽清洗，向消費者事先聲明，并在取貨憑證上注明。消費者在送洗一些價格昂貴的高檔衣物時，最好選擇保價洗滌服務，并在取回衣物時當場檢查所洗衣服的質量。

根據《浙江省洗染服務消費糾紛處理辦法》第七條 、《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十二條、《民法典》第五百七十七條等規(guī)定：經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。

03｜“一口價黃金”套路多：消費者投訴不告知克重、更換需加價

【案情簡介】

2023年10月，市消保委接到多起“一口價黃金”的消費投訴。投訴的問題主要集中在誘導消費、隱瞞/不明碼標重、霸王條款等，永康市市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員前往該店進行檢查，發(fā)現當事人在未告知黃金首飾克重的情況下，致使消費者以13.68克的黃金加價300元換購了一款6.66克的一口價黃金，這一行為違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條第一款第八項，商家存在誤導消費者的行為，執(zhí)法人員責令當事人立即改正違法行為，給消費者重新?lián)Q購克重黃金。

經永康市消保委調解，商家同意補償賀先生兩部另一款同品牌手機，價值金額14998元，雙方達成和解。

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案例評析

近年來“一口價”黃金引起的消費糾紛時有發(fā)生，廣大消費者在購買黃金飾品的時候，要充分了解商品的價格信息，特別是重量、單價以及換貨的工藝價格，不要盲目聽信“一口價”或終生免費更換、回購等宣傳。根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條第一款第八項“經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：（八）夸大或隱瞞所提供的商品或者服務的數量、質量、性能等與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者”的行為。

04｜定制產品存在色差，商家補償

【案情簡介】

消費者江某向某商家定制了40個鈦杯，花費了9280元，結果收到貨后發(fā)現有20個鈦杯的顏色跟定制要求的顏色存在明顯色差，要求退貨，商家表示定制的產品不能退。

經永康市消保委調解，經營者同意給予補償600元，雙方達成和解。

案例評析

定制商品通常是商家根據消費者的個性化要求量身定做的，商家一般不會退貨。對此，建議消費者，網購定制商品及服務時，除注意保留好交易記錄、聊天記錄及票據等相關證據材料外，還應留意網購平臺上的相關條款規(guī)定，以避免不必要的損失。如果發(fā)現定制商品存在質量問題、賣家違約或與事先約定的要求不符，應及時聯(lián)系平臺客服反映問題，并提供相關票據及訂單信息尋求解決方式，也可以向有關部門投訴維權。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條 經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。 經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

05｜小學生賒賬消費　商家和家長要擔責

【案情簡介】

2023年3月，有學生家長向永康市消保委反映：我市某文具店老板放任、誘導其12歲的小孩賒賬消費，導致欠款508.50元，并且去學校門口圍堵小孩討債。家長到店里討說法，發(fā)現多名學生賒賬欠錢的“賬本”。家長認為，該店利用小孩子不懂事，誘導未成年人賒賬消費是違法行為，希望該店把錢還給家長。

經協(xié)商調解，雙方最終自愿達成合意；508.50元的債免除（不用償還），該店再退300元錢給家長。

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案例評析

小學生大額賒賬消費，商家與家長都有過錯、依法按理要擔責。

《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國未成年人保護法》規(guī)定，保護未成年人，應當堅持最有利于未成年人的原則。處理涉及未成年人事項，應當給予未成年人特殊、優(yōu)先保護。

該店老板面對明知是未成年的小學生的賒賬消費、追討欠款，存在明顯不當，應對此事及其造成的損失，負主責。同時，家長作為法定監(jiān)護人存在疏忽大意、監(jiān)管不力、教育不夠的過錯，具有不可推卸的責任，應對此事及其造成的損失，負次責。

06｜冰箱日耗電0.83度？老人居家自測獲退貨

【案情簡介】

2023年7月，老張對其在永康新買的家用電冰箱的“實際日耗電量”進行測算記賬，發(fā)現與冰箱門上標注和商家宣傳的“綜合耗電量0.83（千瓦時/24小時）”相差甚遠，要求商場換貨未果。

經查，商品質量未見異常，冰箱（冷藏室容積310升、冷凍室容積175升、變溫室容積31升），剛開始使用時，夏天天氣炎熱、耗電量較大。家用冰箱售后7日內，沒有性能故障，是不退換的。但考慮到張阿公對冰箱耗電量比較敏感等因素，出于用戶滿意度考慮，永康商場與廠家申請，同意退貨退款7300元。

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案例評析

本案中，用戶購機使用后不久，居家自測其“24小時實際耗電量”得到的數據，因其環(huán)境溫度、相對濕度、冰箱的開門次數（時間）、冰箱內儲藏物品數量（溫度）、用戶可調節(jié)的控制器等情況，與上述國標規(guī)定的耗電量實驗條件和要求存在差異。僅憑用戶居家自測該數據，不能判定該冰箱“24小時綜合耗電量”是否超標。

商家向消費者提供冰箱“24小時綜合耗電量”等信息，應當真實、全面，不得使用含糊、易引起誤解的語言、文字進行宣傳?？梢匝a充說明“依據相關國標規(guī)定的實驗條件下進行耗電量測試”，以免引發(fā)誤解。

07｜2000元接滿頭，滿不滿起紛爭

【案情簡介】

2023年7月，消費者馬某到我市某發(fā)廊接滿頭，付費2000元。因當日沒接滿，一周后繼續(xù)接，結果還是沒接滿。雙方對“接沒接滿”產生了分歧。商家表示繼續(xù)接發(fā)要另外收1500元。消費者要求退費一半，或者按照約定接滿頭。

永康市消保委進行調查核實，涉事商家最終退還消費者400元。

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案例評析

永康市消保委認為，雙方之間，為有償接頭發(fā)的服務合同關系。如何理解“滿頭”是雙方發(fā)生爭議的焦點，依法應當按照通常理解、作有利于消費者的解釋。

依據《中華人民共和國民法典》第四百九十八條、《浙江省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》第八條第一款等規(guī)定，經營者在經營活動中使用的格式條款、通知、聲明、店堂告示等應當符合法律、法規(guī)規(guī)定。對格式條款、通知、聲明、店堂告示等內容的理解發(fā)生爭議的，應當按照通常理解予以解釋；有兩種以上解釋的，應當作有利于消費者的解釋。

08｜試婚紗不租，商家要扣300元試紗費？

【案情簡介】

2023年7月，準新娘小王到永康市某影樓試了婚紗后，與該店口頭達成租賃婚紗意向，微信付款500元。當時，店方承諾，可隨時退款，并不需要試紗費。后期，小王婚宴酒店布置與婚紗款式不合適，商家邀請小王嘗試其他款式，均未達到小王預期效果，要求商家退款。商家不同意，要求扣除300元試紗費，消費者認為自身權益受到侵害，遂向永康市消保委投訴。

經永康市消保委調解，店家將訂金全額返還消費者。

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案例評析

永康市消保委調查后認為，本案為租賃合同糾紛。

因雙方簽訂的合同的性質，為婚紗租賃服務合同，從此種合同的性質看，該合同不適宜強制履行。現因婚宴場所變動等原因，準新娘不愿繼續(xù)接受該店的服務，要求解除合同，依法應該予以允許。

《消費者權益保護法》第二十九條規(guī)定，經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。

09｜入住酒店后舉報遭遇三無產品

【案情簡介】

2023年11月，消費者在我市酒店住宿，發(fā)現該酒店提供的洗發(fā)水、沐浴露這些產品上沒有廠名廠址、生產日期、保質期，遂向市市場監(jiān)管局舉報，老板表示，原裝大桶上有標簽，但分裝之后提供的產品僅標上產品名稱、酒店名稱等簡單的信息。

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案例評析

在該酒店、賓館中提供使用的洗發(fā)水、沐浴露等產品屬于化妝品，國家法律法規(guī)對其標簽標識有嚴格的規(guī)定。消費者無法得知產品來源等信息，也就無法對產品質量作出正確判斷。對此，商家有面臨法律制裁的風險。

根據《化妝品生產經營監(jiān)督管理辦法》第四十一條 美容美發(fā)機構經營中使用的化妝品以及賓館等為消費者提供的化妝品應當符合最小銷售單元標簽的規(guī)定。

10｜新能源車無故緊急制動導致不能啟動，退車退款近20萬

【案情簡介】

2023年8月，徐女士于2021年在永康市某汽車經銷商處花費35萬元全款購入一輛某品牌新能源汽車。在使用過程中多次出現了無故緊急制動等問題，多次向汽車4S店反映，經電腦系統(tǒng)檢測汽車沒有問題，可以繼續(xù)行駛。今年6月份再次出現無故緊急制動后不能啟動問題，存在極大安全隱患。消費者與4S店經多次協(xié)商未果，徐女士撥打了12315進行投訴，尋求幫助。

接到投訴后，市消保委組織工作人員進行調查，發(fā)現該車已經超出“三包”的退貨范圍。在與雙方當事人多次溝通后開展現場調解，經過工作人員講解相關法律法規(guī)和耐心勸導，最終達成由4S店以高于市場二手車價格回收汽車的協(xié)議。至此，這起涉及近20萬元汽車消費糾紛圓滿解決。

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案例評析

購車時，要仔細閱讀車輛的使用說明書，詳細了解“三包”的范圍和易損零配件的質保期限；增強自我保護意識，注意留存購車、維修等相關憑證，對商家有關退還購車定金、保險押金等的口頭承諾時，注意留存定金或押金收據，必要時對商家的口頭承諾進行留證，簽訂有效、完整的定金或押金退還協(xié)議，以便在發(fā)生糾紛時更好地維權。