案例一、美容服務(wù)誘導(dǎo)消費(fèi)案

承辦單位：肥西縣市場監(jiān)督管理局

【案例簡介】2023年3月，肥西縣市場監(jiān)督管理局收到消費(fèi)者王女士投訴，反映其在接受某美容店提供的免費(fèi)體驗(yàn)服務(wù)過程中，美容店只對其半邊臉進(jìn)行護(hù)理，隨后誘導(dǎo)消費(fèi)者接受該店的美容產(chǎn)品和服務(wù)，共花費(fèi)10298元，事后消費(fèi)者認(rèn)為商家存在誘導(dǎo)消費(fèi)行為，遂向市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴。接到投訴后，肥西縣橋北市場監(jiān)督管理所工作人員立即進(jìn)行核查，美容店表示提供服務(wù)前已充分告知消費(fèi)者服務(wù)項(xiàng)目和價格，消費(fèi)者屬自愿消費(fèi)，因投訴人未能提供美容店誘導(dǎo)消費(fèi)的證據(jù)，無法對其立案調(diào)查。經(jīng)調(diào)解，美容院同意退還未消費(fèi)產(chǎn)品的金額5300元，承諾未使用完的產(chǎn)品和服務(wù)可以繼續(xù)使用，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

【警示意義】本案是一起典型的因“免費(fèi)體驗(yàn)”服務(wù)而引發(fā)誘導(dǎo)消費(fèi)案件。當(dāng)前，美容服務(wù)市場參差不齊，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明，各種套餐五花八門，讓消費(fèi)者不知不覺接受高額消費(fèi)?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得做虛假或者引人誤解的宣傳。消費(fèi)者在購買服務(wù)前，應(yīng)了解服務(wù)產(chǎn)品的具體情況，按需購買，理性消費(fèi)。

案例二、反向抹零侵害消費(fèi)者權(quán)益案

承辦單位：肥東縣市場監(jiān)督管理局

【案例簡介】2023年5月1日，肥東縣市場監(jiān)督管理局收到消費(fèi)者王女士投訴，反映其5月1日當(dāng)天在肥東縣橋頭集鎮(zhèn)某零食超市購買商品，兩次分別消費(fèi)85.19元、15.28元，商家分別收取85.2元、15.3元，消費(fèi)者認(rèn)為商家收費(fèi)不合理，于是向市場監(jiān)管部門投訴。肥東縣橋頭集市場監(jiān)督管理所接到投訴后，立即前往被訴超市開展調(diào)查，現(xiàn)場查看貨架商品明碼標(biāo)價情況以及收銀系統(tǒng)。經(jīng)查，該零食超市因收銀系統(tǒng)更新，導(dǎo)致部分商品價格四舍五入自動抹零，店長隨即對此情況進(jìn)行整改，同時表示因投訴人幫其發(fā)現(xiàn)問題，愿當(dāng)面致謝并給予獎勵和賠償。之后執(zhí)法人員聯(lián)系消費(fèi)者，告知案件處理情況，消費(fèi)者表示滿意并拒絕獎勵及賠償。

【警示意義】本案是一起“反向抹零”的價格違法案件。從該個案角度看，涉及金額雖然微乎其微，但實(shí)質(zhì)屬于“在標(biāo)價之外加價出售商品或者收取未標(biāo)明費(fèi)用”的違法違規(guī)行為。經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)自身日常監(jiān)管，依法依規(guī)收費(fèi)。消費(fèi)者遇到上述情況，可保留好相關(guān)票據(jù)及付款憑證，撥打12315投訴舉報，及時捍衛(wèi)自身的合法權(quán)益。

案例三、商品房虛假宣傳案

承辦單位：經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)市場監(jiān)督管理局

【案例簡介】2022年12月7日，經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)市場監(jiān)督管理局接到某小區(qū)業(yè)主張先生投訴，反映某公司在銷售房屋時，向消費(fèi)者宣傳如購買頂層洋房可擁有頂樓露臺的使用權(quán)，并以此為賣點(diǎn)提高了房屋定價，但實(shí)際建設(shè)封閉了頂樓露臺區(qū)域，與前期宣傳以及承諾不符，涉嫌虛假宣傳。經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局接到投訴后，立即對涉訴公司進(jìn)行調(diào)查取證。經(jīng)查，該公司在銷售過程中向消費(fèi)者宣傳其擁有露臺等屋面區(qū)域的使用權(quán)，與建設(shè)報規(guī)方案不一致，與實(shí)際交付商品情況不一致，構(gòu)成了對其商品做虛假的商業(yè)宣傳的違法行為，已進(jìn)行立案處理。對于投訴人訴求，涉訴公司提出相應(yīng)補(bǔ)償方案，投訴人表示認(rèn)可。

【警示意義】這是一起商品房虛假宣傳的典型案件。近年，合肥市開展房地產(chǎn)領(lǐng)域突出問題專項(xiàng)整治行動并印發(fā)《全市房地產(chǎn)領(lǐng)域突出問題專項(xiàng)整治行動方案》，合肥市住房保障和房產(chǎn)管理局等11部門印發(fā)《合肥市持續(xù)整治規(guī)范房地產(chǎn)市場秩序三年行動方案》，各級市場監(jiān)管部門嚴(yán)厲打擊房地產(chǎn)領(lǐng)域虛假宣傳等違法違規(guī)行為，取得了一定成效。消費(fèi)者在購房時，要警惕夸大宣傳或使用絕對化用語的商品，同時注意留存相關(guān)證據(jù)材料，及時向有關(guān)部門反映。

案例四、定制家具“退換”糾紛案

承辦單位：肥西縣市場監(jiān)督管理局

【案例簡介】2023年1月25日，肥西縣市場監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者王女士投訴，反映其在肥西縣某定制家居商店花費(fèi)25000元訂購某品牌家具，安裝后發(fā)現(xiàn)部分家具顏色深度和質(zhì)量等級與事先約定不符，之后聯(lián)系商家協(xié)商，但未能解決問題。肥西縣市場監(jiān)督管理局工作人員接到投訴后，立即核實(shí)情況，現(xiàn)場勘查涉訴家具，并多次組織雙方調(diào)解，最終雙方約定于4月下旬完成定制家居主體的更換及安裝，雙方達(dá)成一致意見。

【警示意義】消費(fèi)者在定制家具時，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀商家提供的書面合同，合同內(nèi)容應(yīng)具體明確，注意將家具的材料、顏色、尺寸、規(guī)格、計價方式、交付時間、質(zhì)保期限、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及違約責(zé)任等內(nèi)容細(xì)化并寫到合同中。此外，產(chǎn)品交付、安裝后，要仔細(xì)查驗(yàn)樣式、顏色、材質(zhì)等是否與約定、設(shè)計圖相符，是否有相關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)證明或零部件缺損等問題。如遇糾紛，要與商家溝通協(xié)商，協(xié)商不成的，應(yīng)留存好相關(guān)證據(jù)，及時向有關(guān)部門投訴。

案例五、三包期內(nèi)家用汽車質(zhì)量問題退車案

承辦單位：安徽巢湖經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)市場監(jiān)督管理局

【案例簡介】2023年6月13日，安徽巢湖經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)市場監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者楊先生投訴，反映其在某汽車銷售公司購買了一臺價值16萬元的家用汽車，在提車回家途中就出現(xiàn)故障。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，車輛油底盒破裂，機(jī)油滲漏。隨后便與商家溝通，商家表示可更換油底盒，并延保發(fā)動機(jī)一年。消費(fèi)者不認(rèn)可，認(rèn)為汽車存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，要求更換新車，雙方協(xié)商無果后向市場監(jiān)管部門投訴。接到投訴后，安徽巢湖經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員立即前往商家核實(shí)情況，并組織調(diào)解，經(jīng)協(xié)商，商家最終同意更換新車。雙方達(dá)成一致意見。

【警示意義】根據(jù)相關(guān)規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起7日內(nèi)，因質(zhì)量問題需要更換發(fā)動機(jī)、變速器等主要零部件的，消費(fèi)者可以憑發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨。消費(fèi)者如遇到此類問題應(yīng)及時與商家協(xié)商，或撥打12345、12315求助，避免因超出有關(guān)期限而導(dǎo)致自身權(quán)益受損。