提升養(yǎng)老服務質量 打造養(yǎng)老行業(yè)標桿

養(yǎng)老服務標準化建設助力瑞芝康健高速發(fā)展

□ 王紅兵

我國老年人口規(guī)模不斷擴大，老年群體對多元化、多層次養(yǎng)老服務的需求升級，為養(yǎng)老服務市場帶來諸多機遇，也對該行業(yè)發(fā)展提出了更高要求。

瑞芝康健集團（以下簡稱瑞芝康?。┏闪⒂?013年，是中國第一批民營養(yǎng)老企業(yè)。近年來，瑞芝康健以養(yǎng)老服務為基石，以科技創(chuàng)新為驅動，以醫(yī)養(yǎng)融合為特色，全方位、全流程推進標準化建設，全面提升養(yǎng)老服務質量，引領養(yǎng)老服務行業(yè)高質量發(fā)展。瑞芝康健老年公寓在2021年獲評江蘇省首批5級養(yǎng)老機構，瑞芝康健濱江頤養(yǎng)院獲評4級養(yǎng)老機構。2023年，瑞芝康健榮獲江蘇省省級養(yǎng)老服務高品質發(fā)展示范企業(yè)稱號。

品牌連鎖 打造標準化運營管理模式

居家養(yǎng)老是大多數(shù)中國老年人的選擇。瑞芝康健在引入國際先進的養(yǎng)老理念和護理模式基礎上，結合中國國情，探索形成“一個中心、多個站點、萬千居家客戶”的連鎖化運營模式，即在一個行政區(qū)創(chuàng)建一個養(yǎng)老機構，圍繞養(yǎng)老機構布局多個社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心，促進機構養(yǎng)老服務向周邊居家老年人延伸。經過近10年的發(fā)展壯大，瑞芝康健已擁有10家養(yǎng)老機構、50多家社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心、1000多名養(yǎng)老護理員、2000多張養(yǎng)老床位，為近3萬名老年人提供了優(yōu)質的養(yǎng)老服務。

連鎖化運營的核心，就是從籌建到服務運營再到管理均實現(xiàn)標準化。瑞芝康健在連鎖化發(fā)展中，探索形成一套科學合理、精準高效的制度和標準，不管是養(yǎng)老機構還是社區(qū)居家服務中心，都建立相應的管理條線、護理條線和保障條線，每個條線每個崗位都采用統(tǒng)一的服務和管理規(guī)范，制定詳細的程序和規(guī)則。

品質提升 制定標準化精細服務流程

養(yǎng)老服務是由人來提供的，但每個人都是不同的個體，其服務水平直接影響到服務質量及服務體驗。標準化的服務流程、服務內容及服務質量，有助于養(yǎng)老護理員服務操作及行為統(tǒng)一規(guī)范，提升養(yǎng)老服務質量。瑞芝康健于2019年與日本最大的養(yǎng)老服務咨詢公司船井綜研集團達成戰(zhàn)略合作，引入日本精細化的管理及服務模式，制定了200多項內部標準，將管理責任具體化明確化、服務過程程序化規(guī)范化，使管理和服務有標可依、有序開展。

值得一提的是，瑞芝康健在居家養(yǎng)老服務方面也建立了一整套服務標準。社區(qū)居家養(yǎng)老服務大多比較零散，也帶有一定的公益色彩，而市場化服務都由家政服務企業(yè)來完成。但家政服務人員既缺少養(yǎng)老護理專業(yè)經驗，也不懂養(yǎng)老服務流程，社區(qū)養(yǎng)老服務工作做得并不到位。瑞芝康健根據(jù)居家老年人實際情況，從預約到提供服務，每個環(huán)節(jié)都制定了標準，以便更好地為居家老年人提供服務。

科技驅動 建設標準化智慧養(yǎng)老平臺

瑞芝康健自建信息研發(fā)團隊，打造了集政府監(jiān)管、智能看護、安全監(jiān)控、醫(yī)療信息管理、數(shù)據(jù)分析等功能于一體的養(yǎng)老服務信息化平臺，對老年人進行全面管理，實現(xiàn)了從參訪到退住的系統(tǒng)流程追溯、從評估到護理的專業(yè)服務管理、從老年人到家屬的信息無縫對接、從行政到財務的精細化管理把控。信息系統(tǒng)平臺啟用以來，應用于養(yǎng)老機構運營管理、社區(qū)居家養(yǎng)老服務、“家庭養(yǎng)老床位”融合發(fā)展、企業(yè)連鎖化發(fā)展等多個實戰(zhàn)場景。

正是基于業(yè)務端的標準化，才實現(xiàn)技術的信息化。瑞芝康健的信息研發(fā)團隊與運營團隊，將管理和服務流程及要求嵌入各個系統(tǒng)的功能模塊中，根據(jù)使用反饋，不斷優(yōu)化和迭代，讓客戶體驗科技的智慧和便捷，享受更高品質的服務。經歷3年的持續(xù)打磨，瑞芝康健養(yǎng)老服務信息化平臺獲得國家軟件著作權證書20多項。

瑞芝康健相關負責人表示，未來，瑞芝康健將堅持標準化、品牌化、智慧化建設，一步一個腳印做出口碑、做出品牌、做出影響力，引領養(yǎng)老服務行業(yè)高質量發(fā)展。

《中國質量報》