中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2022年，云南省德宏州市場監(jiān)督管理局在州委、州政府和省市場監(jiān)督管理局的關(guān)心指導下，緊扣“共促消費公平”年主題，秉承消費者至上理念，堅定履職，勇于擔當，消費者權(quán)益保護工作取得了很好的成效。全年共受理消費者投訴舉報案件7025件，涉及金額4086.91萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失857.61萬元。

在2023年3·15國際消費者權(quán)益日到來之際，德宏州市場監(jiān)督管理局梳理了2022年十大消費維權(quán)典型案例。

案例一：網(wǎng)絡(luò)直播夸大宣傳、誤導消費案

基本案情：2022年5-6月期間，消費者通過平臺在某珠寶店購買翡翠原石，花費26萬元。商家在直播過程中通過宣傳發(fā)放福利、猜數(shù)字猜中即送石頭等套路，宣稱根據(jù)專業(yè)判斷原石會大漲，可寄存幫忙代售后進行返利。在直播間誘導消費者拍下多個鏈接后做假的物流信息，時間到就自動確認收貨。商家在未經(jīng)消費者同意的情況下把石頭全部寄出，消費者要求商家提供營業(yè)執(zhí)照以及相關(guān)發(fā)票，商家拒不提供。消費者要求退款未果，遂于6月17日撥打12345電話請求市場監(jiān)管部門幫助解決。

處理結(jié)果：經(jīng)市場監(jiān)管部門執(zhí)法人員到現(xiàn)場進行調(diào)查核實，消費者投訴內(nèi)容屬實，商家主動承認錯誤，并積極改正，于2022年7月1日至3日分別采取銀行卡轉(zhuǎn)賬、微信轉(zhuǎn)賬和平臺退款的方式向消費者退款23.93萬元。對商家涉嫌夸大宣傳、誤導消費的違法行為，市場監(jiān)管部門依法立案調(diào)查。

消費提示：根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。該案中經(jīng)營者存在虛假宣傳、誘導消費行為，侵犯了消費者知情權(quán)，市場監(jiān)管部門已立案調(diào)查。在此提醒消費者在直播間購買商品時應(yīng)注意選擇正規(guī)平臺、留意商家主體資質(zhì)、保留好相關(guān)憑證。

案例二：美發(fā)店轉(zhuǎn)讓后不履行服務(wù)約定案

基本案情：消費者在某美發(fā)店充值會員卡，價值4萬多元。該美發(fā)店負責人因個人原因無法經(jīng)營，由另一個老板接手，原來的老板告知消費者可以到現(xiàn)接手美發(fā)店繼續(xù)消費，消費者消費了一段時間后，老板告知不可以繼續(xù)消費，要求必須充值1萬元才能繼續(xù)消費，消費者不同意充值，并提出繼續(xù)使用會員卡或者退還會員卡里的剩余預付款，經(jīng)營者不同意，遂于2022年3月15日撥打12315電話尋求相關(guān)部門幫助解決。

處理結(jié)果：經(jīng)核實，消費者投訴內(nèi)容屬實，經(jīng)執(zhí)法人員組織調(diào)解，雙方達成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者同意消費者繼續(xù)使用消費卡直至預付款消費完畢，消費者表示滿意。

消費提示：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定：經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。該案中經(jīng)營者未履行約定承諾，侵犯了消費者依法求償權(quán)，市場監(jiān)管執(zhí)法人員對經(jīng)營者進行說服教育，并要求經(jīng)營者及時糾正整改。在此，提醒消費者在辦理會員卡時應(yīng)詳細了解經(jīng)營者信息和經(jīng)營資質(zhì)、經(jīng)營狀況、信譽口碑等，辦卡金額不宜過大，辦卡時的有關(guān)約定要以書面形式確認，并妥善保管消費憑證。

案例三：汽車經(jīng)營者不承擔修理運輸費案

基本案情：2022年2月，消費者在某汽車銷售有限公司購買一輛汽車，價格20.78萬元，5月9日落戶暫未拿到車牌照，5月10日下午車輛在行駛的過程中方向盤突然打不動，聯(lián)系商家處理，商家告知在該店無法維修，需要把車輛送到大理4S店進行維修。車輛維修好后，商家要求消費者交0.2萬元的運輸費用，當時商家未告知需要付費，購買車輛時商家承諾3個月內(nèi)出現(xiàn)任何問題可以更換新車，現(xiàn)在商家不同意更換新車，送修還要求承擔運費，消費者認為不合理。遂于5月13日撥打12345電話尋求相關(guān)部門幫助解決。

處理結(jié)果：經(jīng)核實，消費者投訴內(nèi)容屬實。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，雙方達成調(diào)解協(xié)議，由商家承擔0.2萬元運輸費用，并及時將維修好的車輛交還消費者，消費者表示滿意。

消費提示：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。該案中，經(jīng)營者在三包期內(nèi)不承擔修理運輸費用，侵犯消費者的公平交易權(quán)。在此，提醒消費者在購買車輛時應(yīng)詳細了解車輛的三包規(guī)定，發(fā)生爭議首先與經(jīng)營者溝通協(xié)商，協(xié)商不成及時向行政部門進行投訴。

案例四：經(jīng)營者不履行明確告知義務(wù)案

基本案情：2022年7月24日，消費者在某汽車服務(wù)有限公司購買了一輛車，價值19萬元。7月25日提車時發(fā)現(xiàn)車身有劃痕并且前保險杠掉漆，要求商家更換一輛新車，商家不同意。遂于7月25日撥打12345電話尋求相關(guān)部門幫助解決。

處理結(jié)果：經(jīng)核實，消費者投訴內(nèi)容屬實。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，雙方自行協(xié)商解決，經(jīng)營者自愿補償給消費者0.9999萬元，消費者表示滿意，雙方達成和解。

消費提示：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。該案中，經(jīng)營者明知車輛存在瑕疵，沒有及時告知消費者，侵犯了消費者的知情權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)。在此，提醒消費者在購車時要注意檢查隨車物品及車輛狀況，如發(fā)現(xiàn)異常，要及時提出并依法維權(quán)。

案例五：經(jīng)營者強買強賣案

基本案情：2022年9月，消費者在某美顏店拔火罐，商家一直向消費者推銷塑身衣，消費者未表明要買，商家強行幫消費者試穿，且未經(jīng)同意私自剪了兩件塑身衣的吊牌，并強行要求消費者付款3.04萬元購買，消費者認為商家存在強買強賣行為，要求退款未果，遂于9月29日撥打12315電話尋求相關(guān)部門幫助解決。

處理結(jié)果：經(jīng)核實，消費者投訴內(nèi)容屬實。經(jīng)執(zhí)法人員組織調(diào)解，雙方達成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者同意退回3.04萬元給消費者，消費者表示滿意。

消費提示：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。該案中，經(jīng)營者違反了公平交易行為，侵犯了消費者自主選擇權(quán)。在此，提醒消費者，遇到此類情況要果斷拒絕付款，及時與商家協(xié)商，協(xié)商不成，及時撥打12315電話進行維權(quán)。

案例六：商家未履行退款協(xié)議案

基本案情：消費者在某商貿(mào)有限公司交了10萬元茶餅訂購款，協(xié)議約定品嘗60天，不滿意可以全額無息退款，品嘗后消費者覺得不滿意，即申請退款，但是商家一直拖延不退，遂于2022年1月6日撥打12345電話尋求相關(guān)部門幫助解決。

處理結(jié)果：經(jīng)核實，消費者投訴內(nèi)容屬實。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，雙方達成調(diào)解協(xié)議，商家于2022年1月12日退還消費者10萬元訂購款。

消費提示：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)。該案中，經(jīng)營者沒有履行協(xié)議約定，侵犯了消費者的公平交易權(quán)。在此，提醒消費者，在購買商品中需提前支付預付款的，一定要與經(jīng)營者簽訂紙質(zhì)協(xié)議書，便于事后有效維權(quán)。

案例七：餐飲單位超出食品經(jīng)營許可證經(jīng)營范圍案

基本案情：2022年9月，消費者通過全國12315投訴舉報平臺舉報，某餐館超出食品經(jīng)營許可證經(jīng)營范圍在外賣平臺從事“冷食類食品制售”，涉嫌違反了《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》第四條、第二十七條、第四十三條的規(guī)定，要求在法定期限內(nèi)處理并答復。

處理結(jié)果：經(jīng)核實，消費者舉報內(nèi)容屬實。當事人超出食品經(jīng)營許可核定經(jīng)營范圍，在平臺上從事“冷食類食品制售”的行為，違反了《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》第十六條規(guī)定，依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》第三十八條及《中華人民共和國食品安全法》第一百二十二條第一款規(guī)定，市場監(jiān)管部門對當事人作出責令改正、沒收違法所得、罰款的行政處罰。

消費提示：該案中，當事人存在未按照許可的經(jīng)營項目范圍從事食品經(jīng)營（冷食類食品制售）行為。在此，提醒消費者在網(wǎng)絡(luò)訂餐時要注意查看商家的經(jīng)營范圍及營業(yè)執(zhí)照，如發(fā)現(xiàn)違法行為，可以及時撥打12315電話進行舉報。

案例八：標注虛假生產(chǎn)日期茶葉案

基本案情：消費者在全國12315投訴舉報平臺投訴，2022年11月5日通過抖音平臺購買了某茶葉生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)的包裝標注生產(chǎn)日期為2008年8月8日，金額188元的普洱茶磚（普洱生茶）；又于11月17日通過抖音平臺購買了該企業(yè)生產(chǎn)的包裝標注生產(chǎn)日期為2008年7月8日，金額50元的兩塊古樹熟茶（熟茶）。兩次購買的茶葉標注的執(zhí)行標準是GB/T22111-2008，但此標準實施日期是2008年12月1日，存在生產(chǎn)日期與執(zhí)行標準不符，要求退一賠十。

處理結(jié)果：經(jīng)核實，消費者投訴內(nèi)容屬實，該企業(yè)違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十四條第（十）項標注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過保質(zhì)期的食品、食品添加劑的規(guī)定。依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百二十四條第一款規(guī)定，市場監(jiān)管部門對當事人作出沒收產(chǎn)品、沒收違法所得、罰款的行政處罰。該企業(yè)通過抖音平臺退回消費者貨款，消費者表示滿意。

消費提示：該案中，經(jīng)營者存在虛假標注生產(chǎn)日期的違法行為，侵犯了消費者的知情權(quán)和求償權(quán)。在此，提醒消費者在購買商品時要注意該商品標簽上是否注明生產(chǎn)廠家、地址和聯(lián)系電話，如若發(fā)現(xiàn)異常，要及時向市場監(jiān)管部門舉報。

案例九：房地產(chǎn)公司違規(guī)收費欺詐消費者案

基本案情：2022年5月17日，消費者在全國12315平臺舉報某房地產(chǎn)有限公司在代辦其開發(fā)的住宅小區(qū)項目不動產(chǎn)權(quán)證過程中，有違規(guī)收費的行為，希望相關(guān)部門調(diào)查處理。

處理結(jié)果：經(jīng)市場監(jiān)管部門執(zhí)法人員到現(xiàn)場核查，發(fā)現(xiàn)該房地產(chǎn)公司存在應(yīng)由開發(fā)者承擔的費用，轉(zhuǎn)嫁向消費者收取，房地產(chǎn)公司的行為違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第五條的規(guī)定，屬于欺詐消費者的行為。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十六條和《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條的規(guī)定，市場監(jiān)管部門責令當事人改正違法行為，給予違法所得一倍的罰款，并要求開發(fā)商退還不應(yīng)該收取的相關(guān)費用。

消費提示：該案中房地產(chǎn)公司轉(zhuǎn)嫁收取購房者相關(guān)費用的行為，涉嫌違反《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第五條規(guī)定，屬于欺詐消費者的行為。在此，提醒消費者在辦理不動產(chǎn)權(quán)證時應(yīng)詳細了解辦理不動產(chǎn)登記收費規(guī)定，保留好相關(guān)票據(jù)，如發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)收費的行為，可以直接向市場監(jiān)管部門舉報。

案例十：賓館不履行訂單協(xié)議案

基本案情：2022年3月，消費者在網(wǎng)上訂購了某賓館的房間，商家讓消費者加42元才讓入住，如不加錢商家就讓消費者取消訂單，遂于2022年3月18日撥打12345電話尋求相關(guān)部門幫助解決。

處理結(jié)果：經(jīng)核查，消費者投訴內(nèi)容屬實。2022年3月31日，經(jīng)轄區(qū)市場監(jiān)管部門進行調(diào)解后，雙方達成調(diào)解協(xié)議，賓館退還消費者額外收取的費用42元，并讓消費者及時入住。

消費提示：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定：經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供服務(wù)，未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應(yīng)當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。該案中，經(jīng)營者未按約定提供服務(wù)，侵犯了消費者的公平交易權(quán)。在此，提醒消費者在線上預訂商品和服務(wù)時，要注意查看相關(guān)交易信息，并及時依法維權(quán)。（德宏州市場監(jiān)管局 閆美香 通訊員李仕闖）