持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境，全力提升消費者滿意度

——廣州市開展消費者權(quán)益保護暨放心消費創(chuàng)建工作綜述

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者 梁明 通訊員 鄧振華 朱少勇 ）9月21日，記者從廣州市市場監(jiān)管局牽頭召開的全市第五次消費者權(quán)益保護暨放心消費創(chuàng)建工作部門聯(lián)席會議上獲悉，29個聯(lián)席會議成員單位以放心消費創(chuàng)建活動為載體，堅持以提高消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度為目標(biāo)，積極構(gòu)建消費者權(quán)益保護新機制，全市消費環(huán)境建設(shè)工作取得良好成效，尤其是今年以來，各成員單位積極完善促進消費的機制體制，全市消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。

積極妥善處置消費投訴舉報

“各部門積極履職，有效合作是構(gòu)建放心消費環(huán)境的基本保障?！睋?jù)廣州市消費者權(quán)益保護暨放心消費創(chuàng)建工作部門聯(lián)席會議副召集人、市市場監(jiān)管局副局長張嘉紅介紹，今年以來，全市市場監(jiān)管部門充分發(fā)揮消費維權(quán)主力軍作用和綜合監(jiān)管優(yōu)勢，積極協(xié)調(diào)行業(yè)監(jiān)管部門齊抓共管，各成員單位按照“誰審批、誰監(jiān)管，誰主管、誰監(jiān)管”原則，切實加強各自職能范圍的消費者權(quán)益保護工作。

數(shù)據(jù)顯示，1-6月，廣州市12345政府服務(wù)熱線中心受理消費維權(quán)類事項工單25.46萬件，其中轉(zhuǎn)派工單16.51萬件；1-7月，廣州市交通局受理公路客運服務(wù)投訴80余宗、公交行業(yè)服務(wù)投訴3500余宗，巡游出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴2600余宗，均已100%按期辦結(jié)回復(fù)。

（廣州市充分發(fā)揮消費者權(quán)益保護暨放心消費創(chuàng)建工作部門聯(lián)席會議制度作用，加強消費維權(quán)部門協(xié)作，推動全社會共同參與，實現(xiàn)消費維權(quán)多元共治，切實維護消費者合法權(quán)益。）

與此同時，廣州市文化廣電旅游局成立涉疫旅游糾紛處理專項領(lǐng)導(dǎo)小組，聯(lián)合市中級人民法院在全國率先出臺妥善處理新冠肺炎疫情防控期間旅游投訴、訴訟的舉措，上半年受理涉疫旅游投訴7148件。廣州市稅務(wù)局妥善處置關(guān)于經(jīng)營者拒開發(fā)票的投訴舉報2027宗。廣州市中級人民法院開辟消費者權(quán)益保護糾紛案件審理“綠色通道”，做到快立快審快執(zhí)。廣州海關(guān)上半年接受消費者關(guān)于跨境電商的咨詢近1000起，及時處置進口商品投訴事項27件。

值得一提的是，廣州市市場監(jiān)管部門上半年處理消費者投訴15.65萬件、舉報7.31萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失6808萬元；12315消費者申訴舉報指揮中心榮獲“全國市場監(jiān)管系統(tǒng)先進集體”、廣東省“人民滿意的公務(wù)員集體”榮譽稱號；廣州市消委會簽署落實粵港澳大灣區(qū)消費維權(quán)合作備忘錄和穗澳消費維權(quán)合作協(xié)議，探索建立大灣區(qū)消費投訴異地處理一體化機制。

強化重點行業(yè)領(lǐng)域指導(dǎo)和監(jiān)管

預(yù)付式消費作為新興經(jīng)營和消費模式，近年來得到市場認可并迅速發(fā)展，但隨之引發(fā)的欺客宰客、侵占資金、違約跑路等問題也不斷產(chǎn)生。廣州市教育局加強對消費侵權(quán)違法行為的查處和整治，開展全市校外培訓(xùn)機構(gòu)的預(yù)付式消費摸查，對各區(qū)審批的校外培訓(xùn)機構(gòu)進行全覆蓋實地檢查，督促各校外培訓(xùn)機構(gòu)依法依規(guī)經(jīng)營。廣州市人社局開展民辦職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)大檢查專項行動，實地檢查141家職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)，排查消除隱患61宗，向培訓(xùn)機構(gòu)轉(zhuǎn)發(fā)各類疫情防控通知指引近60份。

廣州市住建局聯(lián)合市市場監(jiān)管局等多個職能部門，開展問題樓盤專項整治、住宅工程質(zhì)量提升專項行動以及住宅小區(qū)摸查整治專項行動，開展市場檢查2596次、檢查樓盤740個、中介機構(gòu)2169家，住宅小區(qū)3395個。專項行動中，針對77個房地產(chǎn)企業(yè)、154家中介和798個小區(qū)存在的違規(guī)違法問題，有關(guān)部門做出了相應(yīng)的處罰并要求及時整改。

（為進一步加強消費教育宣傳力度，廣州市市場監(jiān)管系統(tǒng)針對重點群體和重要時間節(jié)點，專門組織開展各類宣傳活動，提升消費者自身維權(quán)能力，積極營造消費維權(quán)社會共治的濃厚氛圍。）

針對珠江巡游、出租汽車違章等熱點區(qū)域及熱點問題，廣州市交通局積極開展行業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，上半年組織800余人次運政人員開展各類檢查，發(fā)現(xiàn)各類違章問題2400余宗，均已督促相關(guān)企業(yè)整改。今年以來，廣州市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局全面排查農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全風(fēng)險隱患，開展產(chǎn)地農(nóng)產(chǎn)品風(fēng)險檢測及監(jiān)督抽查37.3萬余份，總體合格率超過99%。

為嚴(yán)格落實新冠肺炎疫情防控措施，廣州市衛(wèi)健委關(guān)注重點群體，監(jiān)督指導(dǎo)養(yǎng)老機構(gòu)300余間次，現(xiàn)場指導(dǎo)月子中心219間次，以及與廣東省婦幼保健協(xié)會合作開展月子中心疫情防控線上普法培訓(xùn)，6000余名從業(yè)人員參加了培訓(xùn)。

為進一步加強食用林產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管，廣州市林業(yè)和園林局加大食用林產(chǎn)品質(zhì)量檢驗檢測和產(chǎn)地環(huán)境監(jiān)測力度，提升食用林產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管能力。廣州市市場監(jiān)管局強化食品安全監(jiān)管，上半年全市市場監(jiān)管系統(tǒng)檢查農(nóng)貿(mào)市場10.8萬家次、市場經(jīng)營檔口265.4萬個次，商場超市6.5萬家次，餐飲服務(wù)單位64.8萬家次；累計完成以肉、菜、魚為主要品種的每日快檢106.55萬批次，完成各類食品抽檢3.56萬批次，合格率為98.1％。

加大消費侵權(quán)行為查處力度

消費者權(quán)益保護是最貼近群眾的工作。廣州市政協(xié)副主席、市消費者權(quán)益保護暨放心消費創(chuàng)建工作部門聯(lián)席會議召集人、市市場監(jiān)管局局長姚建明表示，今年以來，聯(lián)席會議各成員單位充分發(fā)揮各自部門職能作用，強化消費者權(quán)益保護工作主動權(quán)，堅持把矛盾解決在源頭，把糾紛化解在萌芽，切實防范消費領(lǐng)城群體性事件和系統(tǒng)性區(qū)域性風(fēng)險的發(fā)生。

（今年以來，廣州市花都區(qū)市場監(jiān)管局建立全區(qū)消費者權(quán)益保護暨放心消費創(chuàng)建工作部門聯(lián)席會議，發(fā)展市級共建單位245家，推薦省級放心消費承諾單位及無理由退貨承諾店2家。圖為該局開展放心消費創(chuàng)建工作宣傳咨詢活動。）

據(jù)上半年數(shù)據(jù)顯示，廣州市交通局加大服務(wù)投訴轉(zhuǎn)行政處罰立案審理力度，重點加強對巡游出租汽車涉嫌拒載、議價、非編營運等違章行為的投訴立案審理。廣州市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局開展農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全專項整治行動，檢查企業(yè)21629家次，整頓市場1204家次，查處涉案貨值金額689.5183萬元，立案查處177宗，移送司法機關(guān)12件，有力打擊了各類涉農(nóng)違法行為。

廣州市衛(wèi)健委在全市范圍內(nèi)開展消毒產(chǎn)品、涉水產(chǎn)品等生產(chǎn)銷售環(huán)節(jié)專項整治及打擊無證行醫(yī)專項行動，檢查各類單位2680間（次），發(fā)出《衛(wèi)生監(jiān)督意見書》1183份，取締“黑診所”145間次，立案查處衛(wèi)生違法行為128宗；廣州市中級人民法院依法審理侵害消費者權(quán)益的各類案件，受理侵害消費者權(quán)益的民事案件2452件、刑事案件279件。廣州海關(guān)組織開展知識產(chǎn)權(quán)保護專項行動，實際扣留侵權(quán)嫌疑貨物1228批次，案值約342.73萬元。廣州市場監(jiān)管部門立案查處價格違法案件355宗，實施經(jīng)濟制裁金額960萬余元；查處廣告違法案件119宗，罰沒1226.91萬元；查處假冒偽劣口罩等防護用品案件103宗，查獲違法口罩193.4萬余只，移送公安機關(guān)17宗。

此外，廣州市市場監(jiān)管部門還切實引導(dǎo)經(jīng)營者落實主體責(zé)任，在商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)建立847家消費維權(quán)服務(wù)站，將消費糾紛就近化解在基層，和解在企業(yè)，解決在源頭；發(fā)展40家全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺在線消費糾紛解決企業(yè)，不斷提高線上企業(yè)主動解決消費糾紛的意識。廣州市消委會開展放心消費共建活動，與全市4185家企業(yè)、14家行業(yè)協(xié)會簽訂共建協(xié)議，引導(dǎo)全市企業(yè)承諾誠信經(jīng)營，爭創(chuàng)放心消費示范單位。