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中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2020年上半年，河北省唐山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315指揮中心持續(xù)深化消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)，著力打造良好消費(fèi)環(huán)境。中心共受理各類投訴舉報(bào)及咨詢59185件，辦結(jié)58636件，辦結(jié)率99.07%，及時(shí)處置率100%，挽回經(jīng)濟(jì)損失178.83萬元。其中投訴4531件，辦結(jié)4175件，辦結(jié)率92.14%；舉報(bào)3348件，辦結(jié)3192，辦結(jié)率95.34%，立案案件351件，立案率10.48%；咨詢51306件。較去年同期受理總量增長(zhǎng)約3.4倍，日均受理量由原來的100件左右，上升到每日400余件。
按投訴舉報(bào)類型分析
（一）投訴類
上半年受理投訴案件4531件。涉及數(shù)量較多的熱點(diǎn)問題：服務(wù)質(zhì)量問題619件，占投訴總量的13.66%；商品質(zhì)量問題435件，占投訴總量的9.6%；食品安全問題239件，占投訴總量的5.27%；家用汽車問題310件，占投訴總量的6.84%；健身服務(wù)問題171件，占投訴總量的3.77%。詳見（圖一）：
2020年上半年受理投訴涉及問題情況統(tǒng)計(jì)表 單位：件 | ||||||||||
類別 | 服務(wù)質(zhì)量 | 商品質(zhì)量 | 家用汽車 | 食品安全 | 健身服務(wù) | 網(wǎng)絡(luò)寬帶 | 餐飲 | 室內(nèi)運(yùn)動(dòng)場(chǎng) | 手機(jī) | 其他 |
數(shù)量 | 619 | 435 | 310 | 239 | 171 | 157 | 108 | 103 | 98 | 2291 |
圖一
投訴類別中排名第一的是服務(wù)質(zhì)量，主要涉及生活服務(wù)和家用電器、家用汽車維修服務(wù)。生活服務(wù)問題主要反映在疫情期間飯店、健身房等場(chǎng)地?zé)o法正常開放導(dǎo)致的退款、退卡糾紛；家用電器及汽車服務(wù)的主要問題是疫情期間不能及時(shí)維修的問題。其次是商品質(zhì)量問題，主要涉及食品質(zhì)量和普通商品質(zhì)量問題，食品質(zhì)量問題主要是食品變質(zhì)、有異味等問題。
（二）舉報(bào)類
上半年受理舉報(bào)案件3348件。舉報(bào)類案件熱點(diǎn)問題是：價(jià)格違法行為877件，占舉報(bào)信息總量的26.19%；醫(yī)用口罩507件，占舉報(bào)信息總量的15.14%；食品問題387件，占舉報(bào)信息總量的11.56%；違反登記管理行為323件，占舉報(bào)信息總量的9.65%；餐飲服務(wù)189件，占舉報(bào)信息總量的5.65%。詳見（圖二）：
數(shù)量 | 價(jià)格違法 | 醫(yī)用口罩 | 食品問題 | 違反登記管理行為 | 日雜用品 | 農(nóng)資用品 | 餐飲服務(wù) | 其他問題 |
計(jì)數(shù) | 877 | 507 | 387 | 323 | 154 | 123 | 189 | 788 |
圖二
按客體類別分析
（一）商品類投訴舉報(bào)情況
上半年受理商品類投訴舉報(bào)信息5013件，主要涉及一般食品、醫(yī)療器械和交通工具等商品。詳見（圖三）：
2020年上半年商品類投訴舉報(bào)分析統(tǒng)計(jì)表 單位：件 | ||||||||||
數(shù)量 | 一般食品 | 其他食品 | 醫(yī)療器械 | 交通工具 | 藥品 | 家居用品 | 服裝鞋帽 | 家用電器 | 首飾 | 其他 |
計(jì)數(shù) | 1612 | 1047 | 709 | 337 | 226 | 223 | 186 | 167 | 107 | 399 |
圖三
商品類投訴舉報(bào)信息主要涉及商品類別前五位的是：一般食品1612件，占商品類投訴舉報(bào)總量的32.16%；其他食品1047件，占商品類投訴舉報(bào)總量的20.89%；醫(yī)療器械709件，占商品類投訴舉報(bào)總量的14.14%；交通工具337件，占商品類投訴舉報(bào)總量的6.72%；藥品226件，占商品類投訴舉報(bào)總量的4.5%。
（二）服務(wù)類投訴舉報(bào)情況
上半年共受理消費(fèi)者服務(wù)類投訴舉報(bào)信息2866件，主要集中餐飲住宿服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、文化體育娛樂服務(wù)等方面。詳見（圖四）：
2020年1月-6月期間服務(wù)類投訴舉報(bào)分析統(tǒng)計(jì)表 單位：件
類別 | 餐飲 和住 宿服務(wù) | 美容 美發(fā) 洗浴服務(wù) | 文化 體育 娛樂服務(wù) | 互聯(lián)網(wǎng) 服務(wù) | 電信 服務(wù) | 教育 培訓(xùn) 服務(wù) | 物業(yè)服務(wù) | 衛(wèi)生保健 | 其他服務(wù) |
數(shù)量 | 551 | 215 | 191 | 143 | 94 | 64 | 63 | 55 | 1324 |
圖四
服務(wù)類投訴舉報(bào)信息主要涉及服務(wù)類別為：餐飲住宿服務(wù)551件，占服務(wù)類投訴舉報(bào)的19.23%；美容、美發(fā)和洗浴服務(wù)215件，占服務(wù)類投訴舉報(bào)的7.45%；文化體育娛樂服務(wù)191件，占服務(wù)類投訴舉報(bào)的6.66%；制作保養(yǎng)和修理服務(wù)166件，占服務(wù)類投訴舉報(bào)的5.79%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)143件，占服務(wù)類投訴舉報(bào)的4.99%。
涉及疫情案件分析
從1月21日進(jìn)入疫情防控開始，至6月30日止，登記涉疫投訴舉報(bào)信息案件5191件，辦結(jié)5184件，辦結(jié)率99.87%，及時(shí)處置率達(dá)到100%。投訴舉報(bào)1534件，占受理總量的29.55%，咨詢3728件，占受理總量的70.45%。目前涉及疫情案件受理量由日均160件下降至日均不足10件。具體分析如下：
類別 | 物價(jià)問題 | 退費(fèi)問題 | 活禽宰殺 | 其他問題 | ||||||
口罩類 | 食品價(jià)格類 | 消殺用品類 | 退餐退費(fèi) | 賓館票務(wù) | 其他退費(fèi) | 復(fù)產(chǎn)復(fù)工 | 處方藥 | 其他 | ||
受理量 | 3142 | 623 | 411 | 217 | 223 | 150 | 23 | 355 | 41 | 6 |
辦結(jié)量 | 3137 | 623 | 409 | 217 | 223 | 150 | 23 | 355 | 41 | 6 |
辦結(jié)率 | 99.84% | 100% | 99.51% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
單位：件
物價(jià)問題居榜首，共受理4176件，辦結(jié)4169件，辦結(jié)率99.83%。投訴舉報(bào)1439件，占受理總量的34.46%，咨詢2808件，占受理總量的65.54%。
退餐退費(fèi)問題其次，共受理590件，辦結(jié)590件，辦結(jié)率100%。投訴舉報(bào)87件，占受理總量的14.75%，咨詢503件，占受理總量的85.25%。
活禽宰殺售賣問題：受理23件，辦結(jié)23件，辦結(jié)率100%。
其他問題402件，其中咨詢企業(yè)復(fù)工問題355件，占受理總量的88.31%；購(gòu)買處方藥問題41件，占受理總量的10.2.%。（供稿：河北省唐山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局）
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