中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊? 甘肅蘭州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布消費維權(quán)十大典型案例，聚焦消費者關(guān)注的熱點話題，并對案例的處理過程及結(jié)果、法律依據(jù)等進(jìn)行逐一解析，幫助消費者明明白白消費、依法依規(guī)維權(quán)。

1

消費者就餐摔傷 市場局調(diào)解獲賠償

【案例簡介】

2019年4月蘭州市市場監(jiān)督管理局接到消費者投訴，稱其在麥積山路某餐飲店就餐，因該處衛(wèi)生間地面有積水導(dǎo)致消費者摔倒受傷，請市場監(jiān)督管理局給予幫助。

【處理過程及結(jié)果】

該局接到消費者投訴后，派執(zhí)法人員前往調(diào)查。經(jīng)查，該消費者投訴情況屬實，確認(rèn)餐廳過錯，致使消費者摔傷。經(jīng)調(diào)解，商家給予消費者賠償醫(yī)藥費、誤工費等合計5284元。消費者表示同意處理結(jié)果。

【案例評析】

根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二章第七條:“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。”第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！?/p>

2

維護(hù)消費權(quán)益 打擊霸王條款

【案例簡介】

2019年7月，蘭州市市場監(jiān)督管理局接到投訴，稱蘭州城關(guān)區(qū)某健身會所，涉嫌在日常經(jīng)營活動中侵害消費者合法權(quán)益。執(zhí)法人員對當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場檢查時發(fā)現(xiàn)為消費者辦理的會員卡及服務(wù)合同上均印有“如有任何爭議，會所保留最終決定權(quán)”等字樣，其行為涉嫌侵害消費者權(quán)益，立案調(diào)查。

【處理過程及結(jié)果】

當(dāng)事人的行為違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第（六）項之規(guī)定，構(gòu)成了侵害消費者權(quán)益的違法行為。依據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十五條之規(guī)定，該局決定對當(dāng)事人進(jìn)行處罰：（1）責(zé)令停止違法行為；（2）罰款5000元。

【案例評析】

當(dāng)事人在經(jīng)營活動中附加的單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)條款的行為，違反了相關(guān)規(guī)定，損害消費者合法權(quán)益，消費者遇到此類事件，可直接向市場監(jiān)督管理局進(jìn)行投訴。

3

虛標(biāo)價格欺詐　市場局查處維權(quán)

【案例簡介】

2019年1月蘭州市市場監(jiān)督管理局接12315轉(zhuǎn)派舉報。該舉報人稱在西固區(qū)某藥店購買藥品后發(fā)現(xiàn)該藥品標(biāo)價與實際付款價不符。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)該局執(zhí)法人員現(xiàn)場檢查，舉報人所述情況屬實，該藥店存在虛標(biāo)藥品價格，涉嫌侵害消費者合法權(quán)益的行為，該局對該公司立案調(diào)查,罰款2000元。

【案例評析】

該藥店行為違反了《甘肅省消費者保護(hù)條例》第六十七條第三款之規(guī)定，涉嫌使用騙性價格標(biāo)示侵害消費者合法權(quán)益的行為。

4

及時處理輿情，解決消費糾紛

【案例簡介】

2019年4月蘭州市市場監(jiān)督管理局接到政法部門輿情通報，消費者張女士因車輛問題在蘭州某星汽車銷售有限公司現(xiàn)場進(jìn)行維權(quán)，該局轄區(qū)執(zhí)法人員第一時間趕赴現(xiàn)場，對張女士的投訴進(jìn)行現(xiàn)場受理。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)工作人員現(xiàn)場調(diào)查，該消費者同意對涉嫌故障車輛由第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗。經(jīng)檢驗，張女士車輛無故障，蘭州某星汽車銷售有限公司在向消費者銷售車輛過程中存在（強(qiáng)制交易）的違法行為。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條、《甘肅省消費者權(quán)益保護(hù)條例》第二十七條之規(guī)定規(guī)定，責(zé)令退還消費者1萬元并對該汽車銷售有限公司處以5萬元罰款，消費者對此處理結(jié)果表示滿意，并對市場局監(jiān)管部門高效執(zhí)法表示感謝。

【案例評析】

新消法第十六條第三款規(guī)定“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！毕M者享有公平交易的權(quán)利。

5

訂金易付難退款，市場局干部解難題

【案例簡介】

2019年3月，蘭州市市場監(jiān)督管理局接到甘肅省市場監(jiān)督管理局轉(zhuǎn)派投訴單，稱消費者賈先生在某汽車4s店內(nèi)購買汽車，交付了3萬元的訂金，簽訂了《訂車合同》，但由于個人原因，按揭抵押貸款未通過，無法貸款購買汽車，消費者要求退訂金，該4S店稱，消費者違約，不退訂金。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，該局立即要求轄區(qū)市場監(jiān)督管理局前往調(diào)查。經(jīng)查，該消費者反映情況屬實，已交付了3萬元的訂金，與商家簽訂了《訂車合同》。后個人原因無法完成全款購車。4S店方面堅持雙方簽訂了合同，屬該消費者單方違約，定金不退。經(jīng)執(zhí)法人員并宣傳相關(guān)法律法規(guī)，該4s店最終退還消費者訂金3萬元，消費者表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《新消法》第二章第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！痹?Ｓ店行為未向消費者履行告知義務(wù)，即無法辦理按揭貸款后需全款購車的情形，侵害了消費者的知情權(quán)。

6

預(yù)付卡服務(wù)不到位　消費者退款難

【案例簡介】

2019年11月該局接到市12345轉(zhuǎn)辦的宋先生投訴，稱2019年3月在安寧區(qū)某健身房辦理健身卡，因健身房洗浴無熱水，2019年11月到店申請退款，健身房不予退款。

【處理過程及結(jié)果】

該局接投訴后，派執(zhí)法人員前往調(diào)查。經(jīng)查，經(jīng)查，該消費者2019年3在該健身房辦理888元健身年卡截止要求退卡時已消費6個月（期間2019年6月至9月健身館裝修）。經(jīng)行政調(diào)解，向商家宣傳相關(guān)法律規(guī)定，最終達(dá)成調(diào)解意愿商家愿意退還消費者444元。消費者表示滿意。

【案例評析】

據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條的規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

7

強(qiáng)制收取費用　市場局立案查處

【案例簡介】

2019年6月起，該局市場監(jiān)督管理局接到多起蘭州市掃黑除惡專項斗爭領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室移交案件線索，舉報稱甘肅某商貿(mào)公司自2018年3月以來，強(qiáng)制收取掛靠車輛掛靠費、審車費的違法行為。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)該局執(zhí)法人員調(diào)查，該類舉報線索情況屬實。甘肅某商貿(mào)有限公司未經(jīng)公司掛靠車主同意，強(qiáng)制要求車主到其指定車輛檢測機(jī)構(gòu)審驗車輛，并強(qiáng)制向車主收取車輛審驗費等不合理費用，并從中牟利。該公司上述行為侵害了車主的公平交易權(quán)，違反了《合同法》等相關(guān)法律，該局立案予以查處，要求其改正違法行為并處罰款1.5萬元。

【案例評析】

該公司違反自愿、公平的原則，剝奪、限制車主的自由選擇權(quán)，強(qiáng)行要求掛靠車輛車主到其指定的車輛審驗地點審驗車輛。同時侵害車主的知情權(quán)，在合同中未告知約定車輛審驗收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)不據(jù)實收取審車費。

8

虛假廣告宣傳　市場局查處維權(quán)

【案例簡介】

2019年3月蘭州市市場監(jiān)督管理局接全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺轉(zhuǎn)辦舉報，舉報人稱蘭州某廣告有限公司在某網(wǎng)站內(nèi)有違反廣告法的內(nèi)容，并有相關(guān)將違法頁面截圖整理成文檔，請市場監(jiān)督管理局部門查處。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)查，該廣告公司在某網(wǎng)站內(nèi)刊登廣告，廣告內(nèi)容中包含“我公司是蘭州最早做互聯(lián)網(wǎng)線上廣告的公司”、“2017年公司營收在行內(nèi)排前三”、的等字樣，涉嫌違反廣告法，該局予以立案查處,罰款2萬元。

【案例評析】

該公司行為違反《中華人民共和國廣告法》第十一條第二款“廣告使用數(shù)據(jù)、統(tǒng)計資料、調(diào)查結(jié)果、文摘、引用語等引證內(nèi)容的，應(yīng)當(dāng)真實、準(zhǔn)確，并表明出處。引證內(nèi)容有適用范圍和有效期限的，應(yīng)當(dāng)明確表示”之規(guī)定，屬違法行為。

9

拒絕履行義務(wù) 市場局介入糾正

【案例簡介】

2019年5月，蘭州市市場監(jiān)督管理局接到某消費者投訴，稱其在城區(qū)某商場購買一套沙發(fā)后不滿意，要求退貨，商家拒絕履行，要求市場監(jiān)督管理局給予幫助。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)查，消費者購買沙發(fā)商家不予退換情況屬實。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條之規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)…消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。商場在消費者購買沙發(fā)時承諾無理由退貨，經(jīng)調(diào)解，商家已給消費者退貨，退還貨款。

【案例評析】

商家應(yīng)履行約定退貨或者更換、修理的義務(wù)，消費者應(yīng)當(dāng)保留相關(guān)憑證，在受到自身合法權(quán)益侵害時及時向有關(guān)部門反映并提供相關(guān)證據(jù)，以便更好的維護(hù)自身權(quán)益。

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依法查處食品公司 加強(qiáng)食品安全監(jiān)管

【案例簡介】

2019年9月，蘭州市市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員對該市某食品有限公司進(jìn)行日常檢查時，發(fā)現(xiàn)該公司存在涉嫌違法行為，經(jīng)調(diào)查核實該公司私自改變工藝流程（配料操作未在配料區(qū)進(jìn)行、人行通道與貨物通道混用）、使用過期食品添加劑進(jìn)行面包生產(chǎn)加工、虛假標(biāo)注生產(chǎn)日期人工“早產(chǎn)”面包類食品、超范圍生產(chǎn)加工食品等。

【處理過程及結(jié)果】

該公司私自改變工藝流程違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十三條、第三十四條、第一百二十四條之規(guī)定， 蘭州市市場監(jiān)管局決定對當(dāng)事人進(jìn)行立案處罰，罰款7.5萬元。

【案例評析】

食品安全涉及每一位消費者，特別是食品生產(chǎn)及經(jīng)營者，必須按照《中華人民共和國食品安全法》相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格生產(chǎn)操作流程，切實保障消費者利益。

（供稿：蘭州市市場監(jiān)管局）