2019年，陜西12315投訴舉報指揮中心受理全省消費(fèi)者投訴、咨詢和舉報510082件，與去年同期相比上升了30.5%。其中消費(fèi)投訴71246件，占受理總量的14%，業(yè)務(wù)咨詢432386件，占受理總量的85%，違法舉報6450件，占受理總量的1%。辦復(fù)消費(fèi)者投訴、咨詢和舉報503859件，辦復(fù)率為98.78%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6176萬元。西安市、榆林市、寶雞市、西咸新區(qū)、渭南市投訴舉報量位居前五位。其中，咸陽市和銅川市投訴舉報量增幅最大，分別達(dá)89.8%、1.01倍。

圖1 2018年與2019年全省投訴咨詢舉報量對比圖

一、消費(fèi)者投訴重點(diǎn)情況分析

2019年，共受理消費(fèi)者投訴71246件，與去年相比上升了50.8%，其中商品類投訴33964件，與2018年相比上升了48.5%，服務(wù)類投訴37282件，與2018年相比上升了52.9%。全省投訴類前五位的是：交通工具類、日用百貨類、家用電器類、食品類和居民服務(wù)類。

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?圖2 2019年全省投訴類占比圖

二、消費(fèi)者咨詢類重點(diǎn)情況分析

2019年，共受理消費(fèi)者咨詢432386件，與去年相比上升了27%，位居前五位的是：消費(fèi)維權(quán)知識類、非市場監(jiān)管業(yè)務(wù)類、服務(wù)消費(fèi)類、商品質(zhì)量類和投訴舉報處理類。其中，消費(fèi)維權(quán)知識類居首位，咨詢的內(nèi)容主要集中在：商品的“三包”規(guī)定及《消法》《陜西省消保條例》中有關(guān)消費(fèi)維權(quán)的相關(guān)問題。

圖3 2019年全省咨詢類占比圖

三、消費(fèi)者舉報類重點(diǎn)情況分析

2019年，共受理群眾舉報6450件，與去年相比上升了93.9%，位居前五位的是：違反企業(yè)與個體私營登記管理法規(guī)類、違反廣告管理法規(guī)類、違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)類、傳銷及違法直銷類和違反商標(biāo)管理法規(guī)類。其中，違反企業(yè)與個體私營登記管理法規(guī)類居首位，舉報的內(nèi)容主要集中在：無照經(jīng)營、超范圍經(jīng)營、營業(yè)執(zhí)照過期、注冊地與實(shí)際經(jīng)營地不符、盜用個人信息注冊公司等。

圖4 2019年全省舉報類占比圖