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從日本產品接連出現(xiàn)質量問題說起
據日本《東京新聞》近日報道，日本一些食品加工企業(yè)，包括一些老字號企業(yè)和大型企業(yè)，相繼曝出諸如用豬心冒充牛肉、注水肉、虛假產品標簽等違法行為，引起消費者的極大不滿，甚至引起警方介入調查。
近年來，日本產品質量問題屢屢曝光，讓一些像筆者這樣從上個世紀80年代就開始接受日本TQC教育的人感到不解。的確，日本企業(yè)可能是世界上最強調質量控制的，日本企業(yè)發(fā)明的質量控制方法和工具可能是世界上最多的，日本企業(yè)的QCC（質量管理小組）和質量控制點也是最完善的，但為何還會出現(xiàn)這些明明可以控制的質量問題呢？筆者曾去過日本，參觀考察過日本企業(yè)的質量控制。不能說我們對日本企業(yè)質量控制的成效沒有夸大的地方，但是，日本企業(yè)在質量控制上的確很嚴，按他們的控制方法進行控制，是絕對不可能出現(xiàn)這些質量問題的。那么，問題出在哪兒呢？
最近受到日本警方調查的肉類食品加工企業(yè)“meathope”公司社長（總經理）田中稔在記者招待會上承認，是他為削減成本指使員工偽造牛肉餡的。而據加工現(xiàn)場負責人說，員工根本不敢違抗這個高高在上的老板的意愿，所有的違法行為都是按照老板的意愿做出來的。
田中稔的名言是“不要有任何浪費”。其實，通過他的行為，我們很容易把握他這句話的本來意思，那就是節(jié)約成本，提高利潤。不僅“meathope”公司的質量問題是這樣，諸如東芝筆記本電腦、豐田帕杰羅汽車等質量問題，都不是因為質量現(xiàn)場控制不嚴，而是因為“節(jié)約成本”造成的。而節(jié)約成本的目的就是利潤。
其實，日本產品是這樣，歐美產品也是這樣。近年來，在中國市場上，一些世界名牌產品，從食品到服裝，從家電到汽車，質量問題也屢屢曝光。其實，任何國家任何企業(yè)的產品，要完全不出質量問題，可能也很難。問題在于，質量問題是因為現(xiàn)場控制不嚴而出的，還是因為故意“節(jié)約成本”而出的？是因為員工失誤或差錯而出的，還是因為老板有意或指使而出的？如果是前者，質量問題很容易消除。如果是后者，問題將更加嚴重。
一般說來，企業(yè)出現(xiàn)成批的、系統(tǒng)的產品質量問題，無非是兩個原因：一是企業(yè)的技術能力和管理水平達不到規(guī)定的要求，二是企業(yè)有意為之。對中國一些企業(yè)來說，產品質量出現(xiàn)問題，往往是因為前者，也就是技術能力和管理水平達不到規(guī)定的要求所致。而對日本以及歐美發(fā)達國家的企業(yè)來說，一般說來，應當不存在前者的約束，他們的產品質量問題絕大多數都是因為后者。也就是說，他們的產品質量問題，是他們的老板有意指使員工造成的！由于他們的技術能力和管理水平較高，現(xiàn)場質量控制能力較強，即使故意造假，也是在嚴格控制的情況下進行的，因此所造之“假”也就更像其“真”，往往只需要在文件（例如標準、圖紙、規(guī)范等）上面做一點手腳就可以了，不僅一般員工難以發(fā)現(xiàn)、難以抵制，而且也使政府相關部門更難以監(jiān)督、難以查處。不少質量問題要多年后造成嚴重后果才能被人們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)已經賺了大錢，倒霉的就是消費者了。
可以說，當企業(yè)的技術能力和管理水平，也就是企業(yè)的現(xiàn)場質量控制能力達到一定的水平之后，產品再出現(xiàn)重大質量問題，特別是諸如造假之類質量問題，往往是企業(yè)管理者有意為之的。隨著我國企業(yè)的質量控制能力的提高，這種有意為之的質量問題將增多，必須引起我們高度重視。與上個世紀80年代、90年代的質量問題相比，這可能更加難以解決，也更加需要政府加強監(jiān)督管理。對于質量管理人員來說，特別是對于進行質量管理研究的專家學者來說，是不是應當更加關注這一歷史性的變化呢？是不是應當努力去尋找破解這一難題的有效方法呢？正因為如此，不能不引起我們對“質量第一”戰(zhàn)略或“質量第一”方針的反思。
質量在企業(yè)經營戰(zhàn)略中的地位
如今，幾乎所有的企業(yè)，包括那些故意造假的企業(yè)都在說“質量第一”、“顧客至上”，在他們的質量手冊中可能都有與“質量第一”語義相同或相似的質量方針。但是，質量真的就是“第一”了嗎？長期的質量教育以及長期給別人進行質量教育，使一些質量管理人員，特別是一些從事質量管理理論研究的專家學者形成了一個誤解，似乎質量在企業(yè)經營戰(zhàn)略中“第一”的位置已經天經地義。其實不然，企業(yè)的本質是營利組織，只有營利才是企業(yè)的最終目標。企業(yè)經營的最終目的是為了營利，而其它所有的方針、所有的目標、所有的措施，都是圍繞營利這一最終目的的。對此，我們必須有清醒的認識。
質量不是企業(yè)的根本目標，更不是企業(yè)的惟一目標。企業(yè)在制定經營戰(zhàn)略時，之所以要考慮質量問題，之所以要確定質量的地位，是因為內外部條件逼迫企業(yè)不得不關注質量問題，不得不提出有關質量的要求。而事實上，質量在任何企業(yè)的經營戰(zhàn)略中，從來沒有“第一”過。即使企業(yè)推出了“質量第一”的質量方針，一是迫不得已（質量問題可能已經制約了企業(yè)的營利），二是表面文章（掩飾著“利潤第一”的根本目的），三是隨時可能變更（一旦內外部條件變化就會放棄）。
但是，按照ISO9000的說法，“組織依存于顧客”要求，顧客需要產品滿足自己的要求，也就是要求產品必須達到一定的質量水平。如果企業(yè)提供的產品不能滿足這樣的要求，顧客就會拒絕產品，從而使“依存于顧客”的企業(yè)失去存在的前提。這樣，企業(yè)就不得不關注顧客，不得不關注顧客的要求，不得不關注質量。于是，企業(yè)的經營戰(zhàn)略中就不得不把質量作為目標。所謂的質量戰(zhàn)略，就是通過提升質量水平去獲取競爭優(yōu)勢，從而獲取更多利潤的戰(zhàn)略。質量可能是獲取利潤的一個條件，卻不是充分條件，更不是充要條件，甚至可能不是必要條件。當質量沒有成為獲取利潤的必要條件時，質量在企業(yè)眼中往往也就失去了“意義”和作用，放棄質量也就順理成章。
即使企業(yè)經營戰(zhàn)略中確定了質量目標，這樣的目標也只是第二級目標。企業(yè)的第一級目標一般只有一個，那就是企業(yè)的營利目標（或利潤目標）。企業(yè)的第二級目標是為第一級目標服務的，往往不止一個。除了質量目標外，還有生產的數量目標、銷售目標以及安全生產目標、環(huán)境保護目標等等。這些目標對第一級的營利目標都會產生影響，甚至制約第一級目標的實現(xiàn)。但是，由于第二級目標與第一級目標畢竟不是同一的，而且或多或少、或大或小與第一級目標還可能產生矛盾和沖突，因此，企業(yè)是堅持第二級目標還是放棄第二級目標，完全要看第二級目標是否能夠真正為第一級目標服務。如果第二級目標有損第一級目標，企業(yè)很可能就會放棄第二級目標。
不管企業(yè)用什么語言來說話，其總方針肯定是“利潤第一”的。“利潤第一”是企業(yè)的第一級目標，或者說第一級方針的核心。而“質量第一”只是企業(yè)的質量方針，是企業(yè)第二級目標中的“一個”目標，而不是全部目標。應當成為“第一”的還有安全目標，也就是通常所說的“安全第一”。如果加上諸如“員工為本”之類的說法，企業(yè)也就有了好幾個所謂的“第一”。所謂的“第一”，是矛盾的兩個或多個方面中，把某一個方面放在“第一”的位置，優(yōu)先予以處理，并且給予一定的優(yōu)惠，必要時犧牲矛盾的另一個或另幾個方面?！袄麧櫟谝弧笔瞧髽I(yè)的總方針、總目標，是第一級的“第一”。所有第二級的目標和方針，包括第二級的“第一”，實際上都必須服從“利潤第一”這個第一級的“第一”，“質量第一”也不可能例外。也就是說，“質量第一”是為“利潤第一”服務的，是服從于“利潤第一”的，在有損“利潤第一”的時候，企業(yè)往往就會放棄或暫?！百|量第一”，質量成為“第二”。
事實上，不管是中國企業(yè)還是日本企業(yè)和其他國外企業(yè)，誰不知道質量的重要性？誰不知道質量問題給消費者造成的損害？但是，他們放棄“質量第一”的方針，造假也好，將明明有質量問題的產品推向市場也好，甚至當消費者發(fā)現(xiàn)質量問題找上門去他們推諉也好，都是因為他們把利潤看得更加重要，在質量與利潤發(fā)生沖突時，他們實行的是“利潤第一”的總方針。從企業(yè)的本質是營利組織這個角度來看，這似乎也無可厚非。但是，從消費者角度來看，從全社會的角度來看，這又明明是損人利己的，是違法的，甚至是犯罪的。消費者當然要反對，社會也必然要采取措施來阻止企業(yè)的損人利己的、違法犯罪的行為。
“質量第一”戰(zhàn)略所必需的外部條件
為了不引起歧義，我們先定義“質量第一”這個術語。所謂“質量第一”，就是在質量與相關的其他事項，例如產值、產量、生產進度、成本、利潤、銷售等等發(fā)生矛盾和沖突時，企業(yè)處理這種矛盾和沖突的一種原則或方針，這種原則或方針要求企業(yè)把不降低質量標準放在第一位，讓其它相關事宜服從或服務于質量。企業(yè)要制定，特別是要真正實施“質量第一”的戰(zhàn)略，必然需要相應的內外部條件。
質量是產品的屬性。產品是企業(yè)生產的，卻不是企業(yè)自己拿來使用或消費的。也就是說，質量如何，與企業(yè)本來是無關的。但是，企業(yè)只有把產品銷售給消費者，企業(yè)才能獲得生產產品的補償以及相應的利潤。消費者之所以要購買產品，是因為產品具有相應的質量屬性，能夠給自己帶來相應的質量效益。否則，消費者就會拒絕購買。這是企業(yè)“質量第一”所必需的最重要的外部條件。
企業(yè)提供給消費者的產品，雖然絕大部分都是私人產品，其使用和消費一般來說不存在外部性問題，社會可以不管，政府也可以不管。但產品如果存在質量問題，也會給社會造成一定的損害，甚至是嚴重的損害。也就是說，質量問題具有相應的外部性。由于質量問題的外部性，社會不能不管，政府也不能不管。于是，政府通過相應的質量法律法規(guī)，對企業(yè)進行相應的質量監(jiān)督管理，成為企業(yè)“質量第一”所必需的第二個外部條件。
企業(yè)“質量第一”所必需的第三個外部條件是質量競爭。這種質量競爭既反映為同行業(yè)的競爭，也反映為整個社會質量水平的競爭。前者人們認識已經很充分，且不論。當一個社會的產品質量總體水平得到顯著改善后，即使某一產品是某一企業(yè)完全壟斷生產、壟斷銷售的，這樣的企業(yè)也會感覺到社會的質量壓力。
在這三個條件中，雖然消費者對質量的需求是基礎，但對企業(yè)直接起作用的往往是政府對質量的監(jiān)督管理。不管是什么產品，其質量特性往往都有一大堆，其中絕大部分往往都不是消費者能夠了解的，更不是消費者能夠識別的。有幾個消費者能夠了解電器的電磁兼容要求？有幾個消費者能夠識別瓷器里的鉛含量超沒超標？企業(yè)往往采用隱瞞、虛假、轉移、夸大等手段，欺騙消費者。在這種情況下，如果政府監(jiān)督管理缺位，企業(yè)也就不可能堅持“質量第一”。如果政府對企業(yè)采取或明或暗的保護措施，企業(yè)就會更加大膽地進行欺騙。如果法律法規(guī)對企業(yè)的違法行為懲處不嚴、不重，企業(yè)感受不到“痛”，企業(yè)也就會依然故我。
這三個外部條件是任何時代任何企業(yè)都要面臨的。問題在于，這三個條件對企業(yè)來說是更“寬松”了，還是更“惡劣”了。條件越“惡劣”，企業(yè)越能感覺到質量的壓力，也才能更好地堅持“質量第一”戰(zhàn)略。只要其中任何一個條件有所“寬松”，企業(yè)就很可能放松、暫停，甚至放棄“質量第一”戰(zhàn)略。日本“meathope”公司之所以造假，一是采用欺騙手段，蒙騙了消費者；二是政府監(jiān)督管理失控，三是因其在北海道本地銷售而缺乏相應的競爭。日本媒體說其是“食品安全意識”缺失，真有點文不對題。
“質量第一”戰(zhàn)略所必需的內部條件
按毛澤東的說法，外因是變化的條件，內因是變化的根據。企業(yè)要真正實施“質量第一”的戰(zhàn)略，還需要具有相應的內部條件。首先，外部條件不管怎么“惡劣”，外部壓力不管怎么大，都需要企業(yè)通過一定的方式、一定的程序，才能讓企業(yè)的管理者和員工知曉或感覺。一般說來，企業(yè)的管理者和絕大多數員工，都難以直接接觸市場，接觸消費者、政府和競爭對手，難以及時察覺外部條件的變化。其次，即使是察覺了外部條件的變化，作為執(zhí)行者的員工往往也沒有辦法去適應外部條件的變化。
企業(yè)實施“質量第一”戰(zhàn)略的第一個內部條件是反映機制。ISO9000族國際標準原來叫做“質量管理和質量保證標準”，現(xiàn)在雖然更名為“質量管理體系標準”，但其性質卻沒有變。筆者認為，ISO9000要求企業(yè)建立的質量管理體系，實際上就是對外部質量條件變化的反映機制。這樣的反映機制從識別顧客的需求開始，到獲得顧客的滿意狀況為止，形成一輪循環(huán)。事實上，識別顧客需求，就是對外部條件變化的主動把握，根據這種把握，企業(yè)及時作出相應的反映，從而使“質量第一”的戰(zhàn)略能夠真正符合顧客需求，也才能夠真正實施。ISO9000強調的是增強顧客滿意，但同時并沒有忽視法律法規(guī)的要求。標準多次強調符合“適用的法律法規(guī)要求”，“滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性”。鑒于法律法規(guī)具有相應的穩(wěn)定性，而顧客需求往往是在變化中的，企業(yè)的反映機制更多地體現(xiàn)為對顧客需求的反映。
企業(yè)的質量能力是實施“質量第一”戰(zhàn)略的第二個內部條件。所謂質量能力，一是技術能力，二是管理水平。技術能力既包括硬件，諸如資金、設備之類，更包括相應的軟件，例如人員、專利、工藝之類。像過去我們宣傳的那種諸如“螞蟻啃骨頭”、小作坊生產高精尖產品之類的做法，在特殊條件下可能也會有成功，但是卻不能成為常態(tài)。對一個社會來說，不能設想憑借“螞蟻”和小作坊來提升產品質量！對相當多的企業(yè)來說，管理水平可能是比技術能力更重要的內部條件。且不說管理混亂的企業(yè)，就是一個管理水平相對落后的企業(yè)，也不可能堅守得住“質量第一”戰(zhàn)略的。ISO9000給企業(yè)提供了一個質量管理的模式。要真正建立并保持這樣一個質量管理體系，依然要求企業(yè)的基礎管理必須達到一定的水平。如果說，優(yōu)秀模式或卓越績效模式是企業(yè)管理的“大學”，ISO9000就是企業(yè)管理的“中學”。如果企業(yè)的基礎管理這個“小學”都沒能畢業(yè)，即使進入“中學”，如果又不認真“補課”，肯定是“學”不好的。
事實上，有時候企業(yè)不去反映、不去適應外部條件的變化，對企業(yè)可能也沒有什么影響，或在短時間內沒有什么影響。外部條件處于變化中，從長期來看，從宏觀來看，肯定會變得越來越“惡劣”，越來越“嚴厲”。但是，在某一個時段內，在某一個范圍內，外部條件也可能變得較為“寬松”，或者變得企業(yè)自認為的“寬松”。事實上，不管是消費者還是政府，都不可能對企業(yè)的所有質量活動進行全方位的全過程的監(jiān)督，也不可能對企業(yè)產品的所有質量特性進行全部的全面的檢驗。企業(yè)要故意作假，在相當大的程度上，在相當長的時期內，都可能是“成功”的。在這樣的情況下，企業(yè)是否堅持“質量第一”的方針，既取決于企業(yè)管理者的戰(zhàn)略眼光，又取決于企業(yè)管理者和全體員工的質量道德。質量道德是調節(jié)人們質量行為的準則，而且是內化了的準則。質量道德是企業(yè)實施“質量第一”戰(zhàn)略的第三個內部條件。
質量道德作為一種內在的約束，對企業(yè)也好，對員工也好，可能都更具有作用，但是我們卻不能寄希望于企業(yè)依靠質量道德來實施“質量第一”的方針。如果生產假冒偽劣產品的企業(yè)不能受到應有的處罰，任何企業(yè)都可能生產假冒偽劣。在質量這個領域，如果政府不能很好履行監(jiān)督管理的職責，同樣可能存在“劣幣驅逐良幣”的現(xiàn)象，致使假冒偽劣泛濫。質量問題比供需問題、價格問題更容易市場失靈，更需要政府主動、積極、認真、堅決、長期來進行調節(jié)。
（作者單位：重慶市公安局宣傳處）
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