2005年，對于大多數(shù)企業(yè)來說可謂是多事之秋，先是有肯德基因產(chǎn)品含有蘇丹紅而成為媒體和公眾關注的焦點，接著雀巢碘超標奶粉事件還沒有落幕，鄭州媒體的一次暗訪又將國內(nèi)乳業(yè)巨頭——光明推上了風口浪尖。一系列大品牌的危機頓時讓在選購時只認品牌的消費者感到舉手無措。專家提醒，面對產(chǎn)品危機，應“慧眼識珠”切勿“因噎廢食”。

 “恐慌”中應保持的理性消費

此起彼伏的危機事件，讓許多消費者不知所措。一位胡小姐對記者表示，“本以為買品牌產(chǎn)品比較放心，可現(xiàn)在所謂的品牌危機層出不窮，都不知道該買什么了。”一項調(diào)查顯示，原來在將“品牌知名度”列為購買產(chǎn)品最重要的考慮因素，而現(xiàn)在卻感到很失望。表示信心動搖的比例有64％。還有近30％的消費者表示，以后不會再購買發(fā)生危機的品牌產(chǎn)品。

業(yè)內(nèi)人士指出，消費恐慌是最容易被傳染的一種消費情緒?；臼怯僧a(chǎn)品的危害性信息傳播引起的。食品、飲料以及日常用品等的健康危害事件，成為最易點燃危機的導火索，哪怕是無意泛起的謠言或是有意策劃的誹謗，都會引起不小的漣漪，甚至大面積的恐慌，很多品牌為此付出了慘痛的代價。如三株口服液關門倒閉、巨能鈣因遭受消費者的拋棄而一蹶不振。

在這個危機頻發(fā)的年代，消費者該如何抉擇呢？是諱及莫深呢？還是理性面對呢？專家指出，國內(nèi)市場品牌危機事件頻發(fā)，從一個側(cè)面反映出我們的經(jīng)濟活力在增強，品牌越來越多、品牌活動頻繁，但包裝管理不規(guī)范、媒體渠道增多、國家法律法規(guī)日趨完善等，都是品牌危機頻發(fā)的重要因素。但是，廣大消費者沒有必要太恐慌，應該明確辨認，認真區(qū)分危機類型。

“天然純”引發(fā)的思考

近日，圣元奶粉由于標注“天然純”不符合標簽法規(guī)的有關規(guī)定，被國家工商總局通報批評。圣元迅速進行召回的同時向消費者表示了道歉。專家建議，由于不是產(chǎn)品質(zhì)量的問題，購買此類產(chǎn)品的消費者大可不必過于擔憂,同時如此甘受損失的負責任的態(tài)度也說明廠家的誠信。

專家分析，企業(yè)危機一般可以分為三種，第一種是產(chǎn)品質(zhì)量危機，它是企業(yè)危機管理中最常見的危機類型，對消費者的危害最大。如國際某著名奶粉品牌的碘超標就是典型的“質(zhì)量危機”案例。第二種是誠信危機，一些企業(yè)弄虛作假，欺騙消費者，它反映的是一種道德的危機，更反映的是一種制度的危機。如某化妝品品牌宣稱“連續(xù)使用28天細紋及皺紋明顯減少47%”，結(jié)果效果根本沒有象他宣傳的那么明顯……。第三種是指包裝標識引起的危機，由于新的政策法規(guī)的頒布，有些企業(yè)沒有來得及更換標識、產(chǎn)品名稱引發(fā)的危機，這種危機與產(chǎn)品內(nèi)在品質(zhì)沒有任何關聯(lián)，圣元“天然純”危機屬于此列。

客觀來講，國內(nèi)諸多大型企業(yè)的質(zhì)量控制體系還是相當完備的。像圣元、伊利等正規(guī)乳制品企業(yè)為保證產(chǎn)品的品質(zhì)，均在生產(chǎn)環(huán)節(jié)引入國際標準。諸如國際推崇的HACCP食品安全管理體系、GMP標準、ISO14001國際環(huán)境管理體系等，產(chǎn)品的質(zhì)量得到了充分的保證。即使是這樣完備的質(zhì)量體系，也會偶爾出現(xiàn)產(chǎn)品標識不符合國家相關規(guī)定的危機，對于那些缺乏嚴格質(zhì)量控制的小企業(yè)來說，就更難以保證產(chǎn)品的質(zhì)量以及符合國家的法律法規(guī)了。

市場的成長、競爭的加劇造就了消費者的成熟。面臨不斷出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量危機，消費者對產(chǎn)品的選購應該越來越理性，通過各種渠道了解危機背后的真實情況，再做出最后的消費決策是比較科學的。