優(yōu)質(zhì)服務(wù)重細節(jié)  誠信經(jīng)營靚品牌
——記中石化呂梁石油分公司加油站站長李惠軍

    圖/文 武大威  本刊記者 馮勝剛

    快晚上11點，正在加油站值班的站長李慧軍的手機響了。他放下手中的《站長日志》，接起電話，就聽電話中問:“是李站長嗎？我是老劉，我現(xiàn)在急需3噸柴油，你能趕緊給我們廠里送來嗎？”“你別著急，我這就去準(zhǔn)備，一會開車給你送過去！”李慧軍掛斷電話后，沒有半刻停留，立即安排車輛，加注好油品后，開著小額配送車消失在夜色中……

    李惠軍今年49歲，是中石化呂梁石油分公司交城縣北關(guān)加油站的站長，1982年參加工作，在31年的工作中，像這樣的經(jīng)歷是家常便飯。他對待工作始終充滿一種熱情，從一名普通加油員走到了加油站站長的崗位。

    身先士卒 嚴于律己

    2009年年初，李惠軍被調(diào)到交城縣北關(guān)加油站擔(dān)任站長。北關(guān)站地處交通要道，來往加油的車輛川流不息，每當(dāng)他看到員工們忙不過來，他總會及時出現(xiàn)在加油站現(xiàn)場，幫助引導(dǎo)車輛、加注油品。

    北關(guān)站的固定客戶多，周邊廠礦企業(yè)的小額配送任務(wù)重。為此，李慧軍主動承擔(dān)起了小額配送的任務(wù)，每次都是他親自開車去送油，并在卸油的過程中，主動與廠礦的負責(zé)人了解用油情況，從而掌握了客戶用油的第一手資料。

    同時，李慧軍還利用下班時間，走廠礦，進企業(yè)，廣泛收集客戶用油信息，建立詳細的客戶檔案，并主動把中石化加油站優(yōu)惠服務(wù)的內(nèi)容介紹給客戶。

    2011年，交城山區(qū)來了一支地質(zhì)勘探隊，該勘探隊在交城大山深處作業(yè)，用油量大，但離城區(qū)較遠，山路崎嶇，因此運送油品很不方便。勘探隊找了好幾家加油站都因為路遠難行拒絕了送油，李慧軍了解到這個情況后，他主動與勘探隊取得聯(lián)系，承諾為勘探隊送油到工地。

    勘探隊項目經(jīng)理半信半疑，便說：“那你明天上午先送5噸柴油吧”，當(dāng)?shù)诙炖罨圮娪H自開車將油送到工地的時候，項目經(jīng)理喜出望外，“李站長，你可是幫了我們大忙，解決了地質(zhì)勘探隊施工用油的難題，這個生意咱們做定了！”就這樣，李慧軍從開始施工到最后完工，前前后后跑了五十多趟，運送油品300多噸。地質(zhì)隊該項目完工后，項目經(jīng)理拉著李慧軍的手說：“李站長，在我遇到困難的時候，你們中石化講誠信重服務(wù)，解決了施工的燃眉之急，下一個工程開工后我還要找你！”

    精細管理 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

    加油站管理瑣碎繁雜，為了完成各項任務(wù)，李慧軍堅持學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力和經(jīng)營管理水平。他堅持每周組織員工進行班組學(xué)習(xí)，包括安全、經(jīng)營等各個方面，利用班后時間加強員工們的“八步法”、銷售技巧的培訓(xùn)，進行防火、防爆、防盜等安全預(yù)案演練。在他的指導(dǎo)下，員工們的業(yè)務(wù)能力和處理突發(fā)事件的能力有了很大的提高。

    李慧軍還常常同員工一起清掃衛(wèi)生、擦洗玻璃、清潔加油機，定期對設(shè)備的維護保養(yǎng)，修復(fù)破損路面。在質(zhì)量管理上，李慧軍堅持對到站的每車油品進行查驗，嚴格執(zhí)行“卸油十步法”，檢查驗收到站油品的數(shù)質(zhì)量是否合格，同時他還與計量員定期測量水高、清理水雜，踐行“每一滴油都是承諾”服務(wù)宗旨。

    2009年，北關(guān)站經(jīng)過改造，“易捷”便利店正式開始營業(yè)。面對新任務(wù)，李慧軍認真鉆研，掌握非油品銷售的特點。他結(jié)合“比學(xué)趕幫超”活動，組織員工對非油品銷售工作進行相互交流和學(xué)習(xí)，同時還在站內(nèi)開設(shè)了比學(xué)趕幫超活動宣傳欄，評出每周非油品銷售之星。

    對銷售差的員工，不鄙視、重幫助，開展“一幫一”活動，推廣好的銷售經(jīng)驗和做法。

    通過比學(xué)趕幫，極大地提高了員工們對非油品的銷售積極性。他要求員工大膽試用“推銷六技巧”，對燃油寶、IC卡和易捷便利店商品積極推銷，顧客對這種“加油+購物”的一站式服務(wù)模式大加贊賞。

    關(guān)心員工 服務(wù)一線

    在員工眼里，李站長就是他們的“知心大叔”。北關(guān)站的員工基本上都是80后、90后，年輕人思維活躍，個性強，面對加油站繁重的工作任務(wù)，有的人選擇了退縮。李慧軍看在眼里，急在心上，他抽出時間對每一個人進行面對面的交流，鼓勵他們認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，積極參加技能等級考試。他經(jīng)常教育年輕人：一要認真工作，掌握一技之長，做年輕有為的好員工；二要不斷堅持學(xué)習(xí)，做有理想，懂技術(shù)的新一代技術(shù)型員工。目前北關(guān)站的員工都拿到了技能等級證書。

    站上的員工都說李站長把加油站當(dāng)成了自己的家，從來沒有休息日，即便是過年，他也會堅守在站上，他把團員聚會的機會留給了員工和家有困難的人。在北關(guān)加油站的四年，他從沒有在家里過一個除夕夜，每年的除夕夜他總是和堅守在一線的員工在一起。他會親自下廚，給員工準(zhǔn)備年夜飯，每當(dāng)熱氣騰騰的飯菜端上桌，許多員工都會感動得流下眼淚，他總是像對待自己的孩子一樣對員工說：“趕快趁熱吃吧?！碑?dāng)大家高興而快樂地吃飯的時候，他就悄悄離開餐桌，開始逐一檢查加油站的各種設(shè)備和機器……

    李慧軍有一個賢惠的妻子，對丈夫的工作她總是默默地支持著?？墒堑搅顺σ?，她也會打電話提示：“都忙了一年了，你回來陪陪老人吧！”李慧軍總說：“今天是年三十，越是這個時候，我在家心里不踏實啊，那么多員工遠離父母，我應(yīng)該和他們在一起?！甭牭竭@樣的話，妻子安慰他幾句也就不說什么了。

    正是李慧軍對員工的關(guān)懷和愛護，北關(guān)站成為了一個溫馨的大家庭，員工們工作越來越安心，各項工作都迎來了蒸蒸日上好勢頭。

    幾年來，李慧軍憑借著自己踏實努力的工作獲得了一個接一個的榮譽：他多次被中石化山西呂梁石油分公司評為“優(yōu)秀站長”、“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”，2011年還榮獲了中石化山西石油分公司“零售管理標(biāo)兵”，北關(guān)加油站在他的帶領(lǐng)下2011年榮獲中石化山西石油分公司零售明星加油站稱號，最近又榮獲了中國石化四星級加油站稱號。

    像李慧軍這樣在窗口服務(wù)崗位上默默奉獻的優(yōu)秀加油站長還有很多，他們心中裝著客戶，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，用實際行動換來了客戶的贊揚和追隨，為中國石化品牌增添了新的色彩。