一條熱線連民心

青海暢通市場(chǎng)監(jiān)管12315服務(wù)熱線交民生滿意答卷

□ 張 輝 本報(bào)記者 何 可

實(shí)習(xí)記者 蔣函玉

“喂，您好！這里是青海省12315，請(qǐng)問有什么可以幫您？”今年7月的一個(gè)午后，青海省西寧市市民張女士撥通了12315服務(wù)熱線。

3天前，她在使用了從商場(chǎng)購(gòu)買的防曬霜后，引發(fā)嚴(yán)重過敏反應(yīng)，商家卻以“個(gè)人膚質(zhì)差異”為由拒絕退貨。12315服務(wù)熱線話務(wù)員接到投訴后，迅速核實(shí)商家信息，啟動(dòng)在線消費(fèi)糾紛解決“綠色通道”。僅用48小時(shí)，商家便同意全額退款并賠償醫(yī)藥費(fèi)，為這場(chǎng)消費(fèi)糾紛畫上句號(hào)。

這通電話背后，映射出青海省市場(chǎng)監(jiān)管局近年來精心構(gòu)建的全方位消費(fèi)維權(quán)體系。作為市場(chǎng)監(jiān)管部門服務(wù)民生的“前沿哨所”，12315服務(wù)熱線深度融合青海省地域特征，創(chuàng)新構(gòu)建“接訴即辦、全程追蹤、源頭治理”的閉環(huán)工作模式，讓消費(fèi)者在每一次來電中體會(huì)到市場(chǎng)監(jiān)管的暖心守護(hù)。數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，青海省12315受理服務(wù)中心受理咨詢投訴舉報(bào)8.7萬(wàn)件，辦結(jié)率達(dá)到99.6%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失421.3萬(wàn)元。

“您好，我們這里有十多名來青游客通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店并支付費(fèi)用，于當(dāng)晚10時(shí)抵達(dá)酒店辦理入住時(shí)，卻被經(jīng)營(yíng)者告知未預(yù)留房間，導(dǎo)致游客陷入無(wú)處可住的困境……”今年“五一”節(jié)假期，12315話務(wù)大廳突發(fā)大量旅游投訴。值班人員迅速響應(yīng)，10分鐘內(nèi)完成人員調(diào)度，并依托三級(jí)響應(yīng)預(yù)案高效分流投訴，文旅、公安等部門同步介入。次日，涉事酒店被立案調(diào)查，游客合法權(quán)益獲得妥善保障。這套高效機(jī)制源于日常千錘百煉：12315服務(wù)熱線針對(duì)話務(wù)高峰、系統(tǒng)癱瘓、群體投訴等六大類21種突發(fā)場(chǎng)景開展專項(xiàng)演練，構(gòu)建“情景模擬+實(shí)戰(zhàn)演練”工作模式，同時(shí)創(chuàng)新首接負(fù)責(zé)制、緊急投訴熔斷機(jī)制，確保重大訴求30分鐘內(nèi)啟動(dòng)處置程序。

多元化解渠道搭建起政民互動(dòng)的“連心橋”。今年3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日主題宣傳活動(dòng)期間，局長(zhǎng)接訪日、12315開放日、角色體驗(yàn)等活動(dòng)吸引了不少群眾參與。青海省市場(chǎng)監(jiān)管局負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)接待來訪群眾，協(xié)調(diào)解決預(yù)付卡退費(fèi)、物業(yè)服務(wù)糾紛等難題?！斑@種直接傾聽我們的訴求，面對(duì)面溝通的方式特別好。”市民王先生感慨道。線下直面群眾需求，線上服務(wù)全天候在線，青海省市場(chǎng)監(jiān)管部門還創(chuàng)新打造“三位一體”訴求受理矩陣，推動(dòng)211家企業(yè)加入全國(guó)12315平臺(tái)，成為在線糾紛解決機(jī)制（ODR）企業(yè)。2025年上半年，該省ODR企業(yè)受理投訴量占比達(dá)13.86%，糾紛和解成功率達(dá)90.36%，大幅領(lǐng)先全國(guó)均值33個(gè)百分點(diǎn)，真正實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。

步入青海省12315受理服務(wù)中心，巨大的電子屏躍動(dòng)著該省投訴分布熱力圖。大數(shù)據(jù)分析捕捉到某品牌家電投訴量激增，工作人員即刻啟動(dòng)靶向監(jiān)管機(jī)制。市場(chǎng)監(jiān)管部門迅即展開專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，力促行業(yè)整改措施落地見效。這是青海省市場(chǎng)監(jiān)管局首創(chuàng)的“投訴預(yù)警—靶向監(jiān)管—整改驗(yàn)收”全周期管理模式的鮮活寫照。同時(shí)，依托AI算法對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，今年上半年，該局累計(jì)成功預(yù)警區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)隱患6起。對(duì)逾期未辦結(jié)的投訴舉報(bào)，該局實(shí)行紀(jì)委掛牌督辦，確保事事有回音、件件有著落。

“感謝12315幫我挽回血汗錢！”消費(fèi)者李某在回訪電話中激動(dòng)地連聲道謝。去年家博會(huì)期間，她購(gòu)買了兩套總價(jià)1.7萬(wàn)元的智能馬桶，出現(xiàn)問題后，因參展商系外地企業(yè)而一度索賠無(wú)門。12315服務(wù)熱線工作人員主動(dòng)協(xié)助其申請(qǐng)法律援助，最終成功維權(quán)。這背后，源于12315服務(wù)熱線實(shí)施的“三比三看”專項(xiàng)提升行動(dòng)，即比響應(yīng)速度，看群眾滿意度；比處置質(zhì)量，看工單合規(guī)率；比作風(fēng)紀(jì)律，看隊(duì)伍純潔度，以及配套建立的“好差評(píng)”閉環(huán)機(jī)制，持續(xù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)效能升級(jí)。在隊(duì)伍建設(shè)上，青海省12315受理服務(wù)中心創(chuàng)新開展“沉浸式”培訓(xùn)——組織話務(wù)員深入企業(yè)生產(chǎn)線體驗(yàn)質(zhì)量管控，赴法院旁聽消費(fèi)糾紛庭審，扎根社區(qū)參與矛盾調(diào)解實(shí)踐，話務(wù)員的專業(yè)素養(yǎng)實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。資深話務(wù)員李秀云由衷地感慨：“處理消費(fèi)投訴已從機(jī)械應(yīng)答，轉(zhuǎn)變?yōu)橛眯膬A聽、精準(zhǔn)分析、高效受理的全鏈條服務(wù)?！?/p>

從一條熱線升級(jí)為完備體系，從被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)作為，青海省市場(chǎng)監(jiān)管12315服務(wù)熱線用實(shí)干踐行“人民至上”的發(fā)展理念。正如該省12315受理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人所言：“消費(fèi)維權(quán)工作永無(wú)終點(diǎn)，唯有接續(xù)奮斗的新起點(diǎn)。我們將持續(xù)擦亮這張民生名片，讓群眾的獲得感底色更亮、幸福感更可持續(xù)、安全感更有保障。”