本報(bào)訊 （記者徐建華）7月10日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“北京市消協(xié)”）第六屆理事會(huì)第一次會(huì)議召開(kāi)。記者從會(huì)上了解到，北京市消協(xié)上一屆理事會(huì)成立以來(lái)，北京市各級(jí)消協(xié)組織通過(guò)構(gòu)建“受理提速、調(diào)解增效、預(yù)防為主、協(xié)同治理”的全方位服務(wù)體系，累計(jì)受理消費(fèi)者咨詢投訴93.04萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.6億元，交出了一份厚重的民生答卷。

據(jù)介紹，上一屆理事會(huì)成立以來(lái)，北京市消協(xié)通過(guò)構(gòu)建全鏈條服務(wù)矩陣、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)靶向治理、綠色通道創(chuàng)新實(shí)踐等，助力消費(fèi)維權(quán)效能顯著提升，使消費(fèi)者權(quán)益保障得到再?gòu)?qiáng)化。目前，96315熱線服務(wù)系統(tǒng)全面升級(jí)，5條線路日均登記量突破425單；建立“咨詢—分析—轉(zhuǎn)辦—反饋”全流程閉環(huán)機(jī)制，大幅縮短投訴受理時(shí)效；創(chuàng)新引入法律專業(yè)人員駐場(chǎng)接聽(tīng)機(jī)制，為消費(fèi)者提供“即時(shí)咨詢+專業(yè)指引”雙軌服務(wù)，成功筑牢消費(fèi)維權(quán)“第一道防線”。與此同時(shí)，依托96315熱線數(shù)據(jù)資源，北京市消協(xié)創(chuàng)新建立“投訴數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)監(jiān)管+重點(diǎn)企業(yè)精準(zhǔn)約談”模式，通過(guò)高頻問(wèn)題聚類分析與消費(fèi)者訴求場(chǎng)景量化拆解，累計(jì)對(duì)近200家企業(yè)開(kāi)展約談?wù)?，形成“調(diào)解一批、警示一批、規(guī)范一批”的治理效應(yīng)；同步建立“整改效果回訪—問(wèn)題復(fù)發(fā)預(yù)警”機(jī)制，壓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任；推出“96315消費(fèi)糾紛和解綠色通道”，通過(guò)“企業(yè)自主協(xié)商+消協(xié)組織引導(dǎo)”的協(xié)同模式，優(yōu)化流程降低消費(fèi)者維權(quán)的時(shí)間與精力成本。僅2024年全年，企業(yè)自主化解投訴量近兩萬(wàn)件，解決率達(dá)94%，大幅降低消費(fèi)者維權(quán)成本。

北京市消協(xié)還深化監(jiān)督治理，推動(dòng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。該協(xié)會(huì)聚焦消費(fèi)熱點(diǎn)領(lǐng)域，累計(jì)開(kāi)展智能門(mén)鎖、酸奶、調(diào)味品、洗衣機(jī)、油煙機(jī)、羽絨產(chǎn)品等比較試驗(yàn)近百項(xiàng)，覆蓋6000余個(gè)品牌。其中，智能門(mén)鎖可靠性測(cè)試、防蚊手環(huán)驅(qū)蚊效果驗(yàn)證等試驗(yàn)成果，直接推動(dòng)相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的制定或完善。針對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域突出問(wèn)題，北京市消協(xié)組織專項(xiàng)調(diào)查57項(xiàng)，形成《大數(shù)據(jù)殺熟調(diào)查報(bào)告》《北京一日游消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查》等系列成果。相關(guān)成果為起草《單用途預(yù)付卡管理?xiàng)l例》《北京市旅游條例》等法規(guī)提供參考，助力科學(xué)立法進(jìn)程。

此外，京津冀維權(quán)一體化格局正在構(gòu)建。目前，京津冀已逐步建立起聯(lián)席會(huì)議、聯(lián)合調(diào)查等協(xié)作機(jī)制，共受理消費(fèi)者投訴咨詢265萬(wàn)余件，開(kāi)展智能門(mén)鎖、汽車配件、兒童用品等領(lǐng)域的比較試驗(yàn)170余次，組織網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷、在線旅游服務(wù)等消費(fèi)調(diào)查70余次，制定《京津冀線下實(shí)體店無(wú)理由退貨規(guī)范》等4項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，建成全國(guó)首個(gè)區(qū)域聯(lián)合線上消費(fèi)教育平臺(tái)。在“3·15”“雙11”等重大消費(fèi)節(jié)點(diǎn)，三地聯(lián)合開(kāi)展餐飲外賣“食安封簽”贈(zèng)送、快遞面單上加印消費(fèi)警示等活動(dòng)，并針對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題，組織跨區(qū)域聯(lián)合消費(fèi)體察，推動(dòng)行業(yè)整改，形成監(jiān)督合力。

北京市消協(xié)還創(chuàng)新共建共治體系，推動(dòng)社會(huì)多元參與格局深化。該協(xié)會(huì)在北京市大型商場(chǎng)、景區(qū)、社區(qū)等設(shè)立消費(fèi)維權(quán)工作站，推動(dòng)維權(quán)服務(wù)“關(guān)口前移”。目前，基層消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋重點(diǎn)商圈、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)以及行業(yè)協(xié)會(huì)，實(shí)現(xiàn)“家門(mén)口”便捷維權(quán)。該協(xié)會(huì)還開(kāi)展“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范單位”創(chuàng)建活動(dòng)，推動(dòng)北京市1600余家企業(yè)簽署《誠(chéng)信服務(wù)承諾書(shū)》，促進(jìn)行業(yè)自律和消費(fèi)者滿意度雙提升。該協(xié)會(huì)與北京市高級(jí)人民法院共建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基地，建立相關(guān)機(jī)制，推動(dòng)消費(fèi)糾紛“一站式”化解。此外，該協(xié)會(huì)還與中國(guó)消費(fèi)品質(zhì)量安全促進(jìn)會(huì)等組織深度合作，拓展消費(fèi)教育、投訴處置協(xié)作空間。

據(jù)了解，下一步，北京市消協(xié)將以此次換屆為契機(jī)，持續(xù)以“首善標(biāo)準(zhǔn)”提升維權(quán)效能，為打造國(guó)際一流消費(fèi)環(huán)境、建設(shè)國(guó)際消費(fèi)中心城市提供堅(jiān)實(shí)保障，讓首都消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)。