北緯31度的溫暖守護

——湖北神農(nóng)架林區(qū)木魚市場監(jiān)管所當好景區(qū)“隱形盾牌”

□ 黃 敏 張秀娟

本報記者 張 華

北緯31度的晨霧漫過神農(nóng)架山脈時，金絲猴在珙桐枝頭拋灑著露珠，亞洲黑熊踩碎了水晶蘭旁的薄冰。被《國家地理》雜志評為“此生必達”的湖北省神農(nóng)架林區(qū)木魚鎮(zhèn)，用91.1%的森林覆蓋率，每年迎接147萬名慕名而來的游客。

當游客沉醉于神農(nóng)壇的云海、天生橋的飛瀑時，總有一群身影穿梭在民宿后廚與景區(qū)商鋪之間——他們是市場監(jiān)管一線的“隱形盾牌”，而神農(nóng)架林區(qū)市場監(jiān)管局木魚市場監(jiān)管所所長周立志，正是這面盾牌的“鑄盾人”。

木魚鎮(zhèn)轄區(qū)內的知名5A級景區(qū)眾多，網(wǎng)紅景點聲名遠揚，游客數(shù)量逐年攀升。駐扎在此的市場監(jiān)管所責任重大、壓力如山?！熬皡^(qū)越熱鬧，我們肩上的擔子就越重?！敝芰⒅菊f。

近兩年，木魚市場監(jiān)管所接到的群眾投訴量增多，訴求也較為集中。該所工作人員通過篩查投訴信息，發(fā)現(xiàn)了一個突出問題：在節(jié)假日和旅游旺季，消費者退房、取消訂單的投訴量居高不下，起因是商家不愿意取消訂單。

發(fā)現(xiàn)這一情況后，周立志迅速行動，組織執(zhí)法人員約談轄區(qū)內高端酒店和代表性民宿負責人。約談中，他現(xiàn)場查看經(jīng)營商家的平臺制度。有負責人辯稱，這是平臺制定的規(guī)則，商家只是照章辦事。周立志嚴肅地指出：“平臺制定規(guī)則，依據(jù)的是你們商家提供的訂房、取消要求。你們不能凌駕于法律法規(guī)之上，不能給消費者加重額外負擔?！?/p>

“《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條明文規(guī)定了無理由退貨制度，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。你們也是消費者，要學會換位思考?！痹谥芰⒅緞又郧?、曉之以理的現(xiàn)場普法后，被約談商家負責人心服口服。

約談會后，經(jīng)營者們紛紛表示立即修改退房、取消訂單等規(guī)則。

這一次“換位思考課”在景區(qū)內產(chǎn)生了很大的警示作用，其他經(jīng)營商家也紛紛自查自糾，市場的公平交易環(huán)境和秩序得到有效維護。

周立志始終秉持“不讓一個游客在神農(nóng)架受委屈、讓群眾滿意是最大的追求”這一理念，總是沖鋒在市場監(jiān)管一線，想盡辦法維護消費者合法權益。

研究冬季旅游市場，周立志發(fā)現(xiàn)了一個令人棘手的問題：滑雪場開業(yè)僅18天，投訴量就多達26件，主要集中在退票和滑雪服務等方面。他立即帶領執(zhí)法人員前往現(xiàn)場，核實企業(yè)經(jīng)營、服務和對外宣傳情況。

經(jīng)過分析，他了解到，滑雪場建在高海拔山區(qū)，游客常因風雪較大等不可抗力因素，無法前往消費而退票。針對這一情況，周立志與各滑雪場共同研究解決辦法，并迅速建立冬季旅游投訴、調處網(wǎng)格化微信群，把企業(yè)副總、各部門部長及文旅、派出所、市場監(jiān)管等部門工作人員都“拉進群”。周立志通過微信群分享法律法規(guī)、食品安全、價格公示、消費者投訴受理應對、調處等消息。通過多部門的有效聯(lián)動與銜接，消費者的投訴最短可在38分鐘內就能得到調處和回復，大大減輕了消費者的心理和經(jīng)濟負擔。

“叮！”周立志的手機迅速彈出一條群消息：“已收到退款，雪場客服說這叫‘神農(nóng)架速度’！”看著逐漸減少的雪場投訴，周立志說：“雪再大，也蓋不住咱們的服務熱情?！?/p>

默默耕耘了幾十年的周立志，講起這些故事總說是平常事。盡管帶在身邊的執(zhí)法包換了一個又一個，不變的卻是他對市場監(jiān)管服務精神的傳承：“執(zhí)法不是冰冷的條文，而是把自己放進‘游客的登山包’里，想想他們需要什么?！?/p>

這或許就是木魚鎮(zhèn)的“守護密碼”——在北緯31度的山水間，有人用30余年光陰，把“監(jiān)管”寫成了“溫度”的故事。

【湖北市場監(jiān)管所的故事】