北緯31度的溫暖守護(hù)

——湖北神農(nóng)架林區(qū)木魚市場(chǎng)監(jiān)管所當(dāng)好景區(qū)“隱形盾牌”

□ 黃 敏 張秀娟

本報(bào)記者 張 華

北緯31度的晨霧漫過(guò)神農(nóng)架山脈時(shí)，金絲猴在珙桐枝頭拋灑著露珠，亞洲黑熊踩碎了水晶蘭旁的薄冰。被《國(guó)家地理》雜志評(píng)為“此生必達(dá)”的湖北省神農(nóng)架林區(qū)木魚鎮(zhèn)，用91.1%的森林覆蓋率，每年迎接147萬(wàn)名慕名而來(lái)的游客。

當(dāng)游客沉醉于神農(nóng)壇的云海、天生橋的飛瀑時(shí)，總有一群身影穿梭在民宿后廚與景區(qū)商鋪之間——他們是市場(chǎng)監(jiān)管一線的“隱形盾牌”，而神農(nóng)架林區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局木魚市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)周立志，正是這面盾牌的“鑄盾人”。

木魚鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)的知名5A級(jí)景區(qū)眾多，網(wǎng)紅景點(diǎn)聲名遠(yuǎn)揚(yáng)，游客數(shù)量逐年攀升。駐扎在此的市場(chǎng)監(jiān)管所責(zé)任重大、壓力如山?！熬皡^(qū)越熱鬧，我們肩上的擔(dān)子就越重?！敝芰⒅菊f(shuō)。

近兩年，木魚市場(chǎng)監(jiān)管所接到的群眾投訴量增多，訴求也較為集中。該所工作人員通過(guò)篩查投訴信息，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)突出問(wèn)題：在節(jié)假日和旅游旺季，消費(fèi)者退房、取消訂單的投訴量居高不下，起因是商家不愿意取消訂單。

發(fā)現(xiàn)這一情況后，周立志迅速行動(dòng)，組織執(zhí)法人員約談?shì)爡^(qū)內(nèi)高端酒店和代表性民宿負(fù)責(zé)人。約談中，他現(xiàn)場(chǎng)查看經(jīng)營(yíng)商家的平臺(tái)制度。有負(fù)責(zé)人辯稱，這是平臺(tái)制定的規(guī)則，商家只是照章辦事。周立志嚴(yán)肅地指出：“平臺(tái)制定規(guī)則，依據(jù)的是你們商家提供的訂房、取消要求。你們不能凌駕于法律法規(guī)之上，不能給消費(fèi)者加重額外負(fù)擔(dān)?！?/p>

“《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條明文規(guī)定了無(wú)理由退貨制度，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。你們也是消費(fèi)者，要學(xué)會(huì)換位思考?！痹谥芰⒅緞?dòng)之以情、曉之以理的現(xiàn)場(chǎng)普法后，被約談商家負(fù)責(zé)人心服口服。

約談會(huì)后，經(jīng)營(yíng)者們紛紛表示立即修改退房、取消訂單等規(guī)則。

這一次“換位思考課”在景區(qū)內(nèi)產(chǎn)生了很大的警示作用，其他經(jīng)營(yíng)商家也紛紛自查自糾，市場(chǎng)的公平交易環(huán)境和秩序得到有效維護(hù)。

周立志始終秉持“不讓一個(gè)游客在神農(nóng)架受委屈、讓群眾滿意是最大的追求”這一理念，總是沖鋒在市場(chǎng)監(jiān)管一線，想盡辦法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

研究冬季旅游市場(chǎng)，周立志發(fā)現(xiàn)了一個(gè)令人棘手的問(wèn)題：滑雪場(chǎng)開業(yè)僅18天，投訴量就多達(dá)26件，主要集中在退票和滑雪服務(wù)等方面。他立即帶領(lǐng)執(zhí)法人員前往現(xiàn)場(chǎng)，核實(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)和對(duì)外宣傳情況。

經(jīng)過(guò)分析，他了解到，滑雪場(chǎng)建在高海拔山區(qū)，游客常因風(fēng)雪較大等不可抗力因素，無(wú)法前往消費(fèi)而退票。針對(duì)這一情況，周立志與各滑雪場(chǎng)共同研究解決辦法，并迅速建立冬季旅游投訴、調(diào)處網(wǎng)格化微信群，把企業(yè)副總、各部門部長(zhǎng)及文旅、派出所、市場(chǎng)監(jiān)管等部門工作人員都“拉進(jìn)群”。周立志通過(guò)微信群分享法律法規(guī)、食品安全、價(jià)格公示、消費(fèi)者投訴受理應(yīng)對(duì)、調(diào)處等消息。通過(guò)多部門的有效聯(lián)動(dòng)與銜接，消費(fèi)者的投訴最短可在38分鐘內(nèi)就能得到調(diào)處和回復(fù)，大大減輕了消費(fèi)者的心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

“叮！”周立志的手機(jī)迅速?gòu)棾鲆粭l群消息：“已收到退款，雪場(chǎng)客服說(shuō)這叫‘神農(nóng)架速度’！”看著逐漸減少的雪場(chǎng)投訴，周立志說(shuō)：“雪再大，也蓋不住咱們的服務(wù)熱情?！?/p>

默默耕耘了幾十年的周立志，講起這些故事總說(shuō)是平常事。盡管帶在身邊的執(zhí)法包換了一個(gè)又一個(gè)，不變的卻是他對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)精神的傳承：“執(zhí)法不是冰冷的條文，而是把自己放進(jìn)‘游客的登山包’里，想想他們需要什么?！?/p>

這或許就是木魚鎮(zhèn)的“守護(hù)密碼”——在北緯31度的山水間，有人用30余年光陰，把“監(jiān)管”寫成了“溫度”的故事。

【湖北市場(chǎng)監(jiān)管所的故事】