首善標準塑造中國會展“金名片”

—— 探究國家會議中心打造會展服務“國家隊”背后的標準密碼

□ 本報記者 徐建華 實習記者 徐雅臣

近日，被譽為全球燃氣行業(yè)“奧林匹克”盛會的第29屆世界燃氣大會（WGC2025）在北京國家會議中心圓滿落幕。這是大會創(chuàng)辦94年來首次在中國舉辦。國家會議中心以41萬平方米的場地規(guī)模、5萬平方米的創(chuàng)紀錄展覽面積和80余場高規(guī)格論壇的統(tǒng)籌保障能力，展現(xiàn)了其作為世界級會展綜合體的強大承載力，更以專業(yè)細致的標準化服務體系，向世界呈現(xiàn)首善標準的“北京服務”和中國會展服務的專業(yè)水平。

日前，中國質(zhì)量報記者走進這座“雙奧場館”，探訪盛會背后的會展服務保障“國家隊”。

“以標準引領創(chuàng)新發(fā)展，既是我們保障全球頂級行業(yè)盛會成功舉辦的核心密碼，更是長期以來持續(xù)提升服務能級的強勁動力?！眹視h中心相關負責人說，僅今年4月，國家會議中心就承接了12場會議活動及展覽。5月下旬短短一周內(nèi)，從中拉論壇第四屆部長級會議到世界燃氣大會，新投運的國家會議中心二期接連保障兩場重要活動成功舉辦。

“能為國家主場外交活動提供服務，工作人員自然要上滿弦、拼全力，但服務保障工作要萬無一失，還得有一套專業(yè)、成熟的服務標準作為支撐?！眹視h中心相關負責人告訴記者，作為國內(nèi)首家國家級服務業(yè)標準化示范單位，國家會議中心使用的標準化服務體系包括頂層指導性文件、會展服務核心標準體系、會展服務崗位手冊體系3個層級。該體系融合多項國家、行業(yè)及地方標準，以及自主制定的《場館會議服務規(guī)范》《場館展覽服務規(guī)范》《食品安全管理規(guī)范》《施工安全管理規(guī)范》等百余項企業(yè)標準，涵蓋環(huán)境與能源、安全與應急、信息、財務、會議服務、展覽服務、餐飲服務等管理及服務模塊。此外，場館各部門均制定了詳細的SOP（標準作業(yè)流程）文件，將服務細節(jié)轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的技術規(guī)范，形成覆蓋服務全場景的標準化操作指引，實現(xiàn)“每個崗位有標準、每項操作有流程、每道工序有規(guī)范”的精細化管理格局。

“相對于產(chǎn)品標準、工業(yè)標準而言，服務標準化是一項更為艱巨的工作，因為服務是無形的，沒有最好、只有更好?！痹趪視h中心相關負責人看來，會展服務的本質(zhì)是滿足多元需求，服務標準制定和實施的關鍵，是要把握好原則性和靈活性，給服務提供和服務發(fā)揮留出可操作空間。標準化不是限制創(chuàng)新，而是為品質(zhì)劃定“基準線”，為服務預留創(chuàng)新空間。

在此次世界燃氣大會服務保障中，國家會議中心將標準化理念貫徹到每個環(huán)節(jié)。會前，編制修訂專項方案超百余版，將開幕式等重要活動接待方案精細化到分鐘，實現(xiàn)全流程精準把控；會中，場館二期服務團隊創(chuàng)新“前端信息—后端響應”保障機制，形成國賓服務體系，以“專事專盯+動態(tài)響應”服務模式收獲高度評價。此外，國家會議中心會同主辦方充分踐行智慧會展、綠色辦會理念，AI機器人服務、隨身翻譯設備等科技應用，為嘉賓提供多語言交流、智慧導覽等服務，大會還采用可回收材料搭建展區(qū)、推行無紙化信息傳播，并通過“一口吃”餐飲設計等舉措，形成全鏈條可持續(xù)運營模式，受到與會人士一致好評。

從2008年北京奧運會到2014年亞太經(jīng)合組織第22次領導人非正式會議，再到“一帶一路”國際合作高峰論壇等，國家會議中心在一次次重大國際會議和展覽活動保障中積累了豐富的經(jīng)驗，提煉形成可復制、可推廣的標準和規(guī)范，積極參與行業(yè)標準制定。2024年，國家會議中心加入國際大會及會議協(xié)會（ICCA）標準委員會后，在綠色會展、數(shù)字服務等領域提出的12項“中國方案”，被納入國際會展可持續(xù)發(fā)展指南，成為全球會展業(yè)規(guī)則共建的重要參與者。

“當每個會議服務細節(jié)都能轉(zhuǎn)化為可復制、可驗證的標準，中國會展業(yè)才能在國際舞臺上擁有更多話語權?！眹視h中心相關負責人說，讓標準化成為“隱形的服務力”，這是國家會議中心的追求，更是“中國服務”的品質(zhì)承諾——這種承諾，正在通過一場場國際盛會，轉(zhuǎn)化為世界對中國會展軟實力的信任與認可。