□ 張 飛 譚金山 李 超

近年來，隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，消費者維權(quán)意識不斷增強，訴求也不斷增多。以湖北省宜昌市西陵區(qū)為例，2024年該區(qū)共受理各類消費投訴13613件，比2022年同期增長27.4%。其中，全國12315平臺6894件，“宜接就辦”平臺6462件，智慧信訪平臺257件。值得關(guān)注的是，服務(wù)類投訴占比達63%，網(wǎng)絡(luò)購物、教育培訓(xùn)、預(yù)付式消費列前三位；商品類投訴中，家用電器、食品、裝修建材問題較為突出。這種結(jié)構(gòu)性變化不僅反映出新消費業(yè)態(tài)快速發(fā)展，也提示相關(guān)行業(yè)規(guī)范與監(jiān)管仍需加強。

當(dāng)前消費類投訴主要呈現(xiàn)4個特點。一是食品安全關(guān)注度高。如部分消費者在超市購物時，購買到超過保質(zhì)期的食品或腐敗變質(zhì)食品等，會立即電話投訴，要求執(zhí)法人員奔赴現(xiàn)場處理，并要求經(jīng)營者進行賠償。二是老年群體消費陷阱多。部分經(jīng)營者利用老年人關(guān)注健康、養(yǎng)生的心理，通過發(fā)雞蛋、免費體驗等方式，吸引老年人進店體驗偽科技產(chǎn)品，通過洗腦式虛假宣傳、打感情牌等方式，引導(dǎo)其購買產(chǎn)品。而這類產(chǎn)品往往價格昂貴，實際上又不具備治療作用。三是預(yù)付式消費監(jiān)管待完善。近年來，在餐飲、健身游泳、美容美發(fā)、校外培訓(xùn)、裝飾裝修等行業(yè)普遍存在預(yù)付式消費現(xiàn)象，當(dāng)商家因某種原因造成店面倒閉或卷款跑路時，導(dǎo)致大量消費者無法繼續(xù)消費，且預(yù)付資金難以追回。四是職業(yè)打假人打著凈化市場之名，行牟取利益之實。職業(yè)打假逐漸規(guī)?；⒙殬I(yè)化、公司化，主要集中在食品標簽、營養(yǎng)成分標識以及虛假廣告、虛假宣傳、不正當(dāng)競爭等方面。投訴、復(fù)議、訴訟等維權(quán)渠道成了牟利手段。

筆者建議，為營造良好消費環(huán)境，大力提振消費，可重點從以下幾方面推進消費投訴處置工作：

完善體制機制。一是健全法律法規(guī)。對于新行業(yè)、新領(lǐng)域以及消費維權(quán)難點、堵點甚至盲點，根據(jù)實際完善相關(guān)行政法規(guī)，健全消費者權(quán)益保護工作制度，消除監(jiān)管漏洞，確保消費維權(quán)有法可依。二是發(fā)揮消協(xié)組織紐帶作用。成立消費者權(quán)益保護委員會，市場監(jiān)管、商務(wù)、文旅、衛(wèi)生健康等行政部門安排專人負責(zé)，建立線索移交、定期會商、情況通報等工作機制。三是探索多元調(diào)解機制。完善消費公益訴訟制度，支持消費者以集體訴訟的方式維護合法權(quán)益，探索構(gòu)建“協(xié)會調(diào)解+行政調(diào)解+人民調(diào)解+司法調(diào)解”的多元調(diào)解新模式，推動消費維權(quán)工作的多元化、專業(yè)化。

加強監(jiān)管執(zhí)法。一是強化執(zhí)法監(jiān)管。加強基層執(zhí)法力量配備，堅持人員編制向基層傾斜。加大監(jiān)管執(zhí)法力度，嚴厲查處各類違法行為。及時曝光典型案例，形成打擊侵害消費者合法權(quán)益的高壓態(tài)勢。二是發(fā)揮各部門數(shù)據(jù)共享優(yōu)勢。推動各部門數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，充分利用各部門消費維權(quán)中的數(shù)據(jù)資源，進行綜合數(shù)據(jù)分析，瞄準消費維權(quán)熱點，聯(lián)合執(zhí)法，精準打擊。同時，建立健全社會信用監(jiān)管聯(lián)合懲戒機制，實現(xiàn)“一處違法、處處受限”。三是發(fā)揮行刑銜接的震懾作用。健全行刑銜接機制，行政部門查辦重大侵害消費者合法權(quán)益違法案件時，可商請公安機關(guān)、檢察機關(guān)提前介入，合力提升行刑銜接的工作效率。不斷完善案件移送、情況通報、信息共享工作機制，共同公布行刑銜接聯(lián)合打擊侵害消費者合法權(quán)益的違法犯罪典型案例，形成強大的震懾效應(yīng)。

注重宣教引導(dǎo)。一是加強消費者教育。開展大型消費維權(quán)宣傳教育活動，擴大宣傳覆蓋面和受眾量。把握消費高峰時段，適時在媒體平臺發(fā)布消費提示，公示典型案例，引導(dǎo)消費者文明理性消費，依法理性維權(quán)。二是落實經(jīng)營者主體責(zé)任。通過做好宣傳發(fā)動，加大普法與執(zhí)法力度，促進經(jīng)營者誠信守法、落實主體責(zé)任，提升服務(wù)水平，把維護消費者合法權(quán)益放在經(jīng)營責(zé)任的首位。三是強化執(zhí)法人員法治意識。開展強初心擔(dān)使命教育，改進工作作風(fēng)，提升服務(wù)意識，嚴格按照法定程序和期限處理消費維權(quán)工作。開展消費維權(quán)專業(yè)知識培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力，落實“訴轉(zhuǎn)案”機制，依法查處違法行為。

創(chuàng)新工作方式。一是建立投訴信息公示制度。依法公開處理消費者投訴相關(guān)的政府信息，供消費者查詢?yōu)g覽，讓消費信息更透明，通過發(fā)揮消費者充分知情、自主選擇的市場配置資源作用，引導(dǎo)經(jīng)營者落實消費維權(quán)主體責(zé)任，及時把消費糾紛化解在源頭。二是建立投訴異常名錄制度。將全國12315平臺、12345平臺、信訪平臺的投訴舉報信息內(nèi)容進行大數(shù)據(jù)分析篩選，防范牟利性惡意投訴舉報行為擾亂正常的市場競爭秩序，助力營造良好的營商環(huán)境和消費環(huán)境。三是開展放心消費示范創(chuàng)建。積極推行自行和解、在線消費糾紛解決（ODR）、先行賠付、線下七天無理由退換貨等制度。通過放心消費示范單位創(chuàng)建帶動行業(yè)創(chuàng)建、區(qū)域創(chuàng)建，通過示范引領(lǐng)讓更多經(jīng)營主體積極參與到消費維權(quán)社會共治的行動中來。

 （作者單位：湖北省宜昌市西陵區(qū)市場監(jiān)管局）