□ 邱 晨 王 飛

當(dāng)下，基層市場監(jiān)管部門面臨著消費投訴量激增、調(diào)解專業(yè)化要求高、群眾期待值提升等多重挑戰(zhàn)。浙江省杭州市余杭區(qū)倉前市場監(jiān)管所探索以“投訴智能處置分析+AI調(diào)解員”模式為突破口，構(gòu)建“技術(shù)賦能+流程再造+多元共治”的基層消費糾紛化解新模式，實現(xiàn)從“人力驅(qū)動”向“數(shù)智驅(qū)動”的轉(zhuǎn)變，有效提升行政效能與群眾滿意度，為市場監(jiān)管領(lǐng)域基層治理提供了可復(fù)制、可推廣的“倉前經(jīng)驗”。

直面三大痛點精準(zhǔn)施策

“案量激增與人力不足”的矛盾。隨著電商、直播等新業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展，2024年倉前市場監(jiān)管所轄區(qū)內(nèi)消費投訴量同比激增7.3%，達18020件，工作人員人均日處理量超10件，傳統(tǒng)“人工分揀+線下調(diào)解”模式難以應(yīng)對，行政資源消耗與群眾滿意度“一增一降”矛盾凸顯。

“專業(yè)壁壘與復(fù)雜訴求”的調(diào)解困境。據(jù)統(tǒng)計，2024年該所轄區(qū)內(nèi)職業(yè)索賠、跨境消費、網(wǎng)絡(luò)直播等新型投訴案件有6693件，占總數(shù)比達37.13%，法律適用爭議、證據(jù)鏈?zhǔn)崂淼葘I(yè)要求遠超基層人員經(jīng)驗范疇，調(diào)解周期平均長達40天，“本領(lǐng)恐慌”成為基層治理突出短板。

“即時響應(yīng)與情緒對抗”的服務(wù)缺口。近年來，消費者對“秒級響應(yīng)”“全程透明”的需求越來越強烈，2024年普通消費投訴占比46.36%，但日常人工處理中，60%的時間消耗在重復(fù)分揀、案件拆分、信息核實等環(huán)節(jié)，并且，在綜合因素疊加下，54%投訴涉及情緒對抗場景，工作人員身心健康與調(diào)解質(zhì)效面臨雙重考驗。

構(gòu)建“全鏈條數(shù)智化調(diào)解”體系

前端進行智能處置，打造“智慧過濾閥”實現(xiàn)精準(zhǔn)分流。探索職能智能判定，依托自然語言處理技術(shù)，自動識別非市場監(jiān)管職能投訴，日均減少人工分揀時間4小時，讓有限的人力聚焦主責(zé)主業(yè)。開展重復(fù)投訴攔截，建立歷史投訴數(shù)據(jù)庫，通過“智能撞庫”技術(shù)秒級識別重復(fù)投訴，準(zhǔn)確率達98%，月均攔截重復(fù)派單150件，避免“無效勞動”循環(huán)。實現(xiàn)轄區(qū)精準(zhǔn)匹配，融合地理信息系統(tǒng)，自動篩除非余杭區(qū)投訴30件/月，一鍵流轉(zhuǎn)或回退，實現(xiàn)“投訴屬地化、處理精準(zhǔn)化”。

中端開展AI調(diào)解，化身“24h智能助理”重塑調(diào)解流程。極速響應(yīng)暖人心，AI調(diào)解員自動外呼投訴雙方，日均完成近1000次溝通，首次響應(yīng)時間壓縮至24小時內(nèi)，有效緩解投訴人“等待焦慮”，以“即時觸達”筑牢信任基礎(chǔ)。智能解紛顯專業(yè)，AI程序內(nèi)置法律知識庫，自動匹配消費者權(quán)益保護法等條款生成調(diào)解建議，普法精準(zhǔn)度提升50%；針對職業(yè)打假類投訴，重點解析懲罰性賠償適用條件，引導(dǎo)理性維權(quán)。情緒管理有溫度，構(gòu)建“剛性規(guī)則+柔性話術(shù)”雙庫，預(yù)設(shè)10種以上安撫場景應(yīng)答方案，盡可能將“對立對抗”轉(zhuǎn)化為“理性協(xié)商”。極簡流程提效率，對責(zé)任清晰的簡易案件（如七日無理由退貨），辦結(jié)周期壓縮至24小時，效率較人工提升70%，實現(xiàn)“簡單案件秒級辦、復(fù)雜案件精準(zhǔn)辦”。

后端進行閉環(huán)管理，織密“數(shù)字監(jiān)督網(wǎng)”，確保全程可溯。AI系統(tǒng)自動記錄電話錄音、溝通文本、協(xié)議簽署等全流程數(shù)據(jù)，生成“一案一檔”電子卷宗，回溯效率提升90%，可以為后續(xù)的行政復(fù)議、執(zhí)法監(jiān)督提供“數(shù)字鐵證”，實現(xiàn)過程全留痕。結(jié)案后，AI自動從投訴類型、消費主體特征畫像、商家經(jīng)營行為模式識別等方面智能分析并構(gòu)建調(diào)解預(yù)測模型，動態(tài)識別糾紛演變規(guī)律，通過樣本數(shù)據(jù)反饋閉環(huán)推動調(diào)解服務(wù)“精準(zhǔn)迭代”。搭建數(shù)據(jù)駕駛艙，實時監(jiān)測投訴受理率、調(diào)解成功率、超期辦結(jié)率等12項核心指標(biāo)，為科學(xué)決策提供“數(shù)字參謀”，推動監(jiān)管資源動態(tài)優(yōu)化配置。

三大創(chuàng)新邏輯提升治理效能

技術(shù)賦能，以“機器換人”破解基層治理“人力困局”。該所堅持“把專業(yè)的事交給專業(yè)的系統(tǒng)”，通過智能分揀替代60%重復(fù)性勞動、AI調(diào)解承擔(dān)50%基礎(chǔ)溝通工作，釋放基層人員精力聚焦疑難案件處置，實現(xiàn)人均日均處理量提升50%的效能飛躍，為基層“減負(fù)增效”提供數(shù)字化解決方案。

規(guī)則重構(gòu)，以“標(biāo)準(zhǔn)化+個性化”平衡公平與效率。該所一方面將《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等法規(guī)嵌入系統(tǒng)規(guī)則，確保調(diào)解流程“步驟不減、標(biāo)準(zhǔn)不降”，以程序正義守護公信力；另一方面，針對不同投訴場景配置差異化話術(shù)策略，既杜絕“和稀泥”式調(diào)解，又通過情緒安撫軟化矛盾，最終經(jīng)人工后臺復(fù)盤確認(rèn)，努力實現(xiàn)“法理情”有機統(tǒng)一。

共治共享，以“數(shù)據(jù)聯(lián)通”構(gòu)建糾紛化解“生態(tài)圈”。該所打通12315等平臺數(shù)據(jù)接口，推動投訴受理、調(diào)解、反饋“全流程平臺線上化”；通過AI普法提升消費者理性維權(quán)意識、倒逼企業(yè)落實主體責(zé)任，從被動處置轉(zhuǎn)向主動源頭治理。

推動“探索試點”邁向“全域示范”

深化技術(shù)應(yīng)用，拓展服務(wù)邊界。推進AI方言識別、多語種調(diào)解功能研發(fā)，覆蓋老年群體、外籍消費者等群體；探索“區(qū)塊鏈+電子證據(jù)存證”，提升跨區(qū)域消費糾紛處置公信力，打造“全場景適配”的智能調(diào)解體系。

強化復(fù)制推廣，打造改革樣本。爭取將倉前市場監(jiān)管所的探索納入浙江省乃至全國市場監(jiān)管數(shù)字化改革試點，聯(lián)合高校、科技企業(yè)共建“消費糾紛基層所AI調(diào)解實驗室”，形成可復(fù)制的方案，助力基層市場監(jiān)管所數(shù)字化治理轉(zhuǎn)型。

健全長效機制，鞏固治理成效。優(yōu)化“技術(shù)應(yīng)用+人工復(fù)核”雙保險機制和模型，避免“過度依賴AI”的風(fēng)險；將智能調(diào)解納入基層執(zhí)法人員工作體系，培育“人機協(xié)同”的復(fù)合型監(jiān)管隊伍，推動“數(shù)智賦能”與“技能升級”的同頻共振。

（作者單位：浙江省杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)管局）