延期四年 無人放棄

—— 記一次特殊的國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點創(chuàng)建經(jīng)歷

□ 本報記者 何 可 實習(xí)記者 劉松瑤

一個原定于2020年12月完成評估的國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目，因接踵而至的意外，被迫延期了整整4年。

4年間，行業(yè)發(fā)展一度被按下“暫停鍵”，試點創(chuàng)建企業(yè)也遭遇了九成以上的人員流失，就連構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系所需參照的國家標(biāo)準(zhǔn)也更迭了全新版本……然而，試點建設(shè)的腳步卻從未停歇。

“評審組專家不僅被他們完善的標(biāo)準(zhǔn)體系所打動，更被他們對標(biāo)準(zhǔn)化工作的執(zhí)著所感動?！苯?，北京市標(biāo)準(zhǔn)化研究院服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化研究中心主任王瑛向記者講述了一次特殊的國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點創(chuàng)建經(jīng)歷。

北京市市場監(jiān)管局標(biāo)準(zhǔn)化處處長陳為波評價說：“這是國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目有史以來建設(shè)期最長、遇到情況最復(fù)雜，但是開展標(biāo)準(zhǔn)化決心最堅定的一個創(chuàng)建單位，我們有責(zé)任推動指導(dǎo)項目建設(shè)好、推廣好、應(yīng)用好。”

連遭3次重大沖擊

這次“一波三折”的創(chuàng)建經(jīng)歷，來自眾信旅游集團股份有限公司（以下簡稱“眾信旅游”）——2018年12月，國家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)眾信旅游開展“出境旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點”項目建設(shè)，試點建設(shè)期為2年。

然而，就在眾信旅游鉚足干勁，準(zhǔn)備代表行業(yè)打造出境旅游標(biāo)桿的時候，一場突如其來的疫情，徹底打亂了其工作節(jié)奏。

“全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及‘機票+酒店’旅游產(chǎn)品?！?020年1月，文化和旅游部發(fā)布《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知》，給旅游行業(yè)按下了“暫停鍵”。

旅游業(yè)務(wù)的暫時“下線”，讓眾信旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點項目被迫開啟“線上”模式。據(jù)該項目負責(zé)人趙銳回憶說，居家辦公的日子，項目組的同事們一點也沒閑著，幾乎每天都通過視頻會議討論標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建和標(biāo)準(zhǔn)的編寫。

2020年7月，《關(guān)于推進旅游企業(yè)擴大復(fù)工復(fù)業(yè)有關(guān)事項的通知》發(fā)布，但是明確提出“出入境旅游業(yè)務(wù)暫不恢復(fù)”，旅游行業(yè)再遭當(dāng)頭一棒。

在眾信旅游總社門店店長李志波印象里，彼時，集團的五六十家門店相繼關(guān)停，僅留一兩家門店還在苦苦支撐?？偵玳T店的很多老員工也接二連三離崗，他幾乎成了“光桿司令”。

標(biāo)準(zhǔn)化試點項目在這種前途未卜的背景下，磕磕絆絆、舉步維艱，卻仍然小步向前。2023年3月，歷經(jīng)4年多時間的打磨，終于要“問世”的《眾信旅游出境旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》，再次迎來考驗——新版國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實施。時間剛好卡在重新調(diào)整的評估時間節(jié)點之前。

“新版國家標(biāo)準(zhǔn)是最基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)，牽一發(fā)動全身。標(biāo)準(zhǔn)體系中的所有文件幾乎都受到了影響。”據(jù)趙銳介紹，為了不讓項目倒在臨門一腳，項目組又緊急通知并安排各相關(guān)部門和人員，按照新版國家標(biāo)準(zhǔn)要求，重新調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)體系文件。

在此后的日子里，項目組又因評估時間延期和行業(yè)發(fā)展進展再度調(diào)整體系文件。

“20200629、20230922、20240517?！敝两?，趙銳的電腦中，還保存著整個標(biāo)準(zhǔn)體系“三易其稿”的過程，這3個以日期數(shù)字命名的文件夾，共占用10G空間，包含15000多個文檔，跨越1000多個日夜……

守住東山再起的火種

可口可樂傳奇總裁伍德魯夫曾說——假如我的工廠被大火毀滅，假如遇到世界金融風(fēng)暴，只要有可口可樂的品牌，第2天我就能重新站起來。

品牌是可口可樂東山再起的關(guān)鍵，而標(biāo)準(zhǔn)化則是眾信旅游東山再起的關(guān)鍵。

“標(biāo)準(zhǔn)化是眾信旅游不滅的炬火，只要薪火相傳，企業(yè)就能一直被照亮?！壁w銳說，項目之所以能堅持下來，全靠這樣一種信念。所以，就算在最艱難的時刻，眾信旅游也沒想過“撲滅”標(biāo)準(zhǔn)這個火種。

 為了讓標(biāo)準(zhǔn)的“火種”更好融入集團服務(wù)體系，標(biāo)準(zhǔn)體系文件制定后，眾信旅游隨即在第一時間著手將標(biāo)準(zhǔn)文件的要求逐步落實到了業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，將標(biāo)準(zhǔn)化文件中一條條密密麻麻的規(guī)定，變?yōu)橄到y(tǒng)中一個個顯而易見的消息提醒以及相關(guān)的審核按鈕。

查產(chǎn)品、看行程、出合同……一系列出境旅游服務(wù)業(yè)務(wù)流程都可以在標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)內(nèi)完成，工作人員只要輕點鼠標(biāo)，就能按照既定順序完成“流水線”上的一單。

“標(biāo)準(zhǔn)化并非意味著服務(wù)的一成不變?！壁w銳說，在系統(tǒng)中的各項標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)可以排列組合，既定的產(chǎn)品類型、服務(wù)模式等板塊信息環(huán)環(huán)相扣、層層交疊，消費者可以像吃“自助餐”一樣，量身定制屬于自己的旅游規(guī)劃。

“每一個環(huán)節(jié)、每一步操作，系統(tǒng)都會對照標(biāo)準(zhǔn)要求進行嚴(yán)格把控，確保出境旅游服務(wù)質(zhì)量。”據(jù)趙銳介紹，在眾信旅游標(biāo)準(zhǔn)化絕非一個冷冰冰的概念，而是通過系統(tǒng)化、數(shù)字化融入每一個工作環(huán)節(jié)，具有了生命力。

經(jīng)過不懈努力，如今，眾信旅游最終做到了出境旅游服務(wù)各環(huán)節(jié)100%的標(biāo)準(zhǔn)覆蓋，并對已制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進行宣貫和實施，使其實施率達到100%。

守得云開見月明

2023年3月31日，在西班牙首相佩德羅·桑切斯先生訪華之際，眾信旅游董事長馮濱受到親切接見，雙方就西班牙目的地重啟，加強旅游行業(yè)協(xié)作進行了廣泛探討和友好交流。

2023年5月4日8時（當(dāng)?shù)貢r間），西班牙馬德里巴拉哈斯機場迎來中國試點恢復(fù)出境團隊旅游后北京領(lǐng)區(qū)的首個旅行團，該旅行團的服務(wù)商正是眾信旅游。

標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)成了眾信旅游迅速恢復(fù)“機能”的關(guān)鍵。趙銳表示，通過這套系統(tǒng)，該集團新員工經(jīng)過簡單培訓(xùn)，即可快速成長為業(yè)務(wù)能手。培養(yǎng)周期短了，服務(wù)質(zhì)量卻提升了，“標(biāo)準(zhǔn)化員工”陸續(xù)上崗，為企業(yè)發(fā)展注入源源不斷的新鮮血液。

2023年，眾信旅游收入為32.98億元，同比增長558.96%。重返“賽場”，一舉拿下這樣的“首跑成績”，趙銳并不意外——標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)當(dāng)然經(jīng)得住市場的考驗。

據(jù)介紹，眾信旅游以標(biāo)準(zhǔn)化試點項目為契機，構(gòu)建了自己的標(biāo)準(zhǔn)體系，形成了以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范經(jīng)營管理、提升服務(wù)質(zhì)量的可復(fù)制推廣經(jīng)驗，還主導(dǎo)制定了《出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)化助推全國旅游市場提振復(fù)蘇，也為出境旅游全行業(yè)規(guī)范化、高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展注入新動能。

2024年12月，旅游市場延續(xù)復(fù)蘇態(tài)勢，眾信旅游的標(biāo)準(zhǔn)化試點項目也終于在多番磨難后，迎來延期后的最終考核評估。

“作為標(biāo)準(zhǔn)化工作者，很是敬佩，換作是其他人可能早就放棄了?！薄翱粗缃襁@套標(biāo)準(zhǔn)化體系，覺得付出再多也值得！”在眾信旅游總社門店大門口，線上通話了4年的王瑛和趙銳終于線下相見。

幾小時后，專家組在聽取匯報、現(xiàn)場考評、查閱資料等綜合考評后，以高分通過了眾信旅游這個國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目。

“他們對標(biāo)準(zhǔn)工作的堅持令人動容，延期的4年時間里，我們一直保持溝通，整個過程無人放棄。”一直負責(zé)項目建設(shè)的北京市市場監(jiān)管局標(biāo)準(zhǔn)化處孟凡蕊說，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)越有價值，標(biāo)準(zhǔn)工作才越有意義，正是這共同的信念造就了這次特殊的經(jīng)歷。