□ 本報(bào)記者 丁 瑩

今年“五一”假期消費(fèi)市場(chǎng)愈加繁榮，數(shù)據(jù)增長喜人，國家稅務(wù)總局最新增值稅發(fā)票數(shù)據(jù)顯示，全國消費(fèi)相關(guān)行業(yè)銷售收入同比增長15.2%。在科技賦能下，消費(fèi)場(chǎng)景不斷推陳出新。但是，各地管理水平、服務(wù)品質(zhì)亟待與之匹配提升。每逢節(jié)日，安全保障不足、配套服務(wù)缺失、物價(jià)波動(dòng)等問題愈發(fā)凸顯。這是近日中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”）在“五一”假期消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”）中提出的觀點(diǎn)。

中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)5月1日至5月6日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析，以洞悉消費(fèi)者關(guān)心關(guān)切，探索解決路徑。數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)服務(wù)、安全事故、景區(qū)管理、宣傳規(guī)范等方面維權(quán)訴求較為集中。

報(bào)告顯示，在6天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，中消協(xié)共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息20889961條，日均約348萬條。輿情走勢(shì)平穩(wěn)波動(dòng)。

在信息傳播渠道上，“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道主要有視頻、微信、微博、網(wǎng)站、客戶端、論壇、數(shù)字報(bào)等。其中，視頻信息量最高，占比42.42%；其次是網(wǎng)站，占比22.53%；再次是微博，占比21.11%。

監(jiān)測(cè)期間，中消協(xié)共監(jiān)測(cè)到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類信息1594239條，占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的7.63%。此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受的商品和服務(wù)負(fù)面評(píng)價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，報(bào)告將其歸納表述為消費(fèi)維權(quán)負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。具體來看，消費(fèi)者吐槽主要集中于消費(fèi)服務(wù)、安全事故、景區(qū)管理、宣傳規(guī)范等方面。

消費(fèi)服務(wù)方面，有關(guān)負(fù)面信息共747154條，占吐槽類信息的46.87%，日均信息量12.5萬條。“五一”假期消費(fèi)需求旺盛，強(qiáng)買強(qiáng)賣、毀約漲價(jià)等問題隨之增多。

安全事故方面，有關(guān)負(fù)面信息共223623條，占吐槽類信息的14.03%，日均3.7萬條。其中，貴州黔西游船側(cè)翻事故引發(fā)輿論高度關(guān)注。“五一”假期期間，氣溫回暖，游船、漂流等戶外活動(dòng)頗受歡迎，多地紛紛上馬熱門項(xiàng)目，但接連發(fā)生的安全事故給景區(qū)和消費(fèi)者敲響警鐘。

景區(qū)管理方面，有關(guān)負(fù)面信息共174494條，占吐槽類信息的10.95%，日均2.9萬條?！拔逡弧奔倨跓衢T景點(diǎn)到訪人數(shù)再創(chuàng)新高，運(yùn)力、服務(wù)人員配給不足導(dǎo)致游客滯留、服務(wù)簡(jiǎn)化等問題突出。

宣傳規(guī)范方面，負(fù)面信息共124917條，占吐槽類信息的7.84%，日均2.1萬條，5月6日為峰值。媒體曝光的多起違規(guī)事例，涉及侵害消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)。個(gè)別商家宣傳時(shí)未能注意到地域文化差異，引發(fā)消費(fèi)者不滿。

報(bào)告指出，今年“五一”假期，多起安全事故敲響警鐘。在極端場(chǎng)景下，景區(qū)管理失序、應(yīng)急救援能力不足等問題被消費(fèi)者吐槽，宰客、毀約、虛假宣傳、消費(fèi)陷阱等問題反復(fù)出現(xiàn)，都暴露出系統(tǒng)性管理漏洞。

針對(duì)消費(fèi)維權(quán)輿情反映出的問題，中消協(xié)發(fā)出4點(diǎn)應(yīng)對(duì)建議。

構(gòu)建全鏈條信用監(jiān)管體系，嚴(yán)懲失信主體。消費(fèi)環(huán)境治理的頑疾根治仍需長期努力。中消協(xié)建議地方主管部門在對(duì)商家進(jìn)行守信提示的基礎(chǔ)上，聯(lián)合電商平臺(tái)、景區(qū)管理機(jī)構(gòu)等，持續(xù)開展高頻投訴領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)整治，利用大數(shù)據(jù)追蹤違法線索，嚴(yán)查違法行為，對(duì)多次查實(shí)有違法違規(guī)行為的商家進(jìn)行曝光；在采取罰款等行政手段之外，通過公布“消費(fèi)黑榜”等警示手段，震懾不法商販；同時(shí)，利用AI等科技手段，建立商戶信用檔案。建議各地綜合施策，督促電商、旅游、票務(wù)等平臺(tái)認(rèn)真履責(zé)，重視用戶投訴，對(duì)惡意毀約商家予以動(dòng)態(tài)公示，提醒消費(fèi)者慎重選擇。

強(qiáng)化高危項(xiàng)目安全準(zhǔn)入與動(dòng)態(tài)監(jiān)管。各地相關(guān)部門需吸取教訓(xùn)，在景區(qū)及大型公共場(chǎng)所強(qiáng)化安全保障；全面排查風(fēng)險(xiǎn)隱患，對(duì)漂流、蹦極、攀巖、飛行體驗(yàn)等新增風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，建議制定高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目分級(jí)管理制度，強(qiáng)制要求運(yùn)營方提交安全預(yù)案、設(shè)備年檢報(bào)告及保險(xiǎn)投保證明。此外，鑒于此次假期多起事故由天氣引發(fā)，中消協(xié)建議各地有針對(duì)性地制定極端天氣聯(lián)動(dòng)預(yù)警機(jī)制，對(duì)景區(qū)及大型公共場(chǎng)所安全容量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，超限時(shí)自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警和限流措施。同時(shí)，建議景區(qū)配備專業(yè)化救援隊(duì)伍，定期開展多部門聯(lián)合應(yīng)急演練，避免出現(xiàn)事故發(fā)生后救援人員不足、現(xiàn)場(chǎng)混亂等被動(dòng)局面。

優(yōu)化服務(wù)資源配置，探索智慧化調(diào)度。中消協(xié)建議景區(qū)建立“客流—運(yùn)力—服務(wù)”智能匹配模型，引入大數(shù)據(jù)技術(shù)預(yù)測(cè)客流，判斷高峰時(shí)段，動(dòng)態(tài)調(diào)整門票投放量，彈性增派接駁車輛及工作人員。此外，建議景區(qū)平衡流量營銷與服務(wù)質(zhì)量，從硬件設(shè)施、智慧管理到人性化服務(wù)全面升級(jí)。

加強(qiáng)宣傳內(nèi)容合規(guī)性審查與消費(fèi)宣導(dǎo)。建議提高對(duì)經(jīng)營主體節(jié)日營銷內(nèi)容合規(guī)性審查的效率，對(duì)“體重優(yōu)惠游”等誤導(dǎo)性宣傳宜及時(shí)發(fā)現(xiàn)，快速叫停；針對(duì)網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳問題，建議聯(lián)合平臺(tái)方建立“廣告關(guān)鍵詞過濾機(jī)制”，對(duì)明顯誤導(dǎo)性表述進(jìn)行AI識(shí)別與人工復(fù)核。同時(shí)，建議通過公益廣告、案例解析等形式普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，提升消費(fèi)者對(duì)營銷套路的辨識(shí)能力，并鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)此類行為進(jìn)行積極舉報(bào)。