□ 本報(bào)記者 何 可

它是全球首個(gè)在線(xiàn)旅游國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，立項(xiàng)時(shí)以97.22%的高贊成率通過(guò)，發(fā)布后立即被英國(guó)等同采用為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)……在5月19日中國(guó)旅游日到來(lái)前夕，一項(xiàng)由中國(guó)牽頭制定的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)《旅游及相關(guān)服務(wù) 在線(xiàn)旅游機(jī)構(gòu)（OTA）在線(xiàn)住宿預(yù)訂平臺(tái)服務(wù)指南》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《服務(wù)指南》）發(fā)布。

據(jù)多位參與標(biāo)準(zhǔn)起草的專(zhuān)家透露，該標(biāo)準(zhǔn)從立項(xiàng)到發(fā)布共歷時(shí)3年，研制過(guò)程中匯聚了16個(gè)國(guó)家以及5個(gè)國(guó)際組織的專(zhuān)家智慧，充分體現(xiàn)了國(guó)際共識(shí)，有望進(jìn)一步規(guī)范在線(xiàn)住宿預(yù)訂平臺(tái)的相關(guān)服務(wù)，消除國(guó)際旅游信息差，減少大數(shù)據(jù)殺熟、捆綁消費(fèi)和隱性消費(fèi)等亂象。

唯一的反對(duì)票

“35票贊成、1票反對(duì)，贊成率高達(dá)97.22%?！?021年10月14日，一場(chǎng)關(guān)于《服務(wù)指南》的立項(xiàng)表決，出現(xiàn)在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織旅游與相關(guān)服務(wù)技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC 228）的會(huì)議議程里。

據(jù)標(biāo)準(zhǔn)起草組中方代表、中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)姚歆介紹，這是ISO/TC 228自2005年成立以來(lái)，首個(gè)由我國(guó)牽頭并獲批立項(xiàng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，也是全球范圍內(nèi)首個(gè)在線(xiàn)旅游國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO/TC 228還對(duì)應(yīng)成立WG 19“在線(xiàn)旅游機(jī)構(gòu)（OTA）”工作組，由姚歆擔(dān)任工作組召集人。

“標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)過(guò)程中，我們做了大量工作，包括熟悉ISO導(dǎo)則，選擇合適的技術(shù)路徑等?！北M管投票結(jié)果相對(duì)于其他國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)，算得上大獲全勝，但唯一的反對(duì)票也引起了姚歆的重視，“會(huì)后我了解到是愛(ài)爾蘭專(zhuān)家投了反對(duì)票，于是專(zhuān)門(mén)去了解了背后的原因”。

“之所以投反對(duì)票，是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)時(shí)沒(méi)有關(guān)于無(wú)障礙服務(wù)方面的內(nèi)容?！币淮翁拐\(chéng)交流過(guò)后，姚歆意識(shí)到愛(ài)爾蘭專(zhuān)家對(duì)特殊群體的重視，并在后續(xù)標(biāo)準(zhǔn)制定過(guò)程中采納了其眾多建議。

“確保老年人、殘障人士等群體‘預(yù)訂零障礙’是《服務(wù)指南》的一大特色。”據(jù)姚歆介紹，《服務(wù)指南》列出了“關(guān)鍵無(wú)障礙功能清單”，強(qiáng)調(diào)了停車(chē)位、道路、接待處和服務(wù)等方面的便捷性，并建議在臥室、浴室等關(guān)鍵場(chǎng)所設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施，以文本、音頻或盲文等多種形式提供住宿預(yù)訂信息，以確保在線(xiàn)住宿預(yù)訂平臺(tái)適用于各類(lèi)群體。

尋找“最大公約數(shù)”

“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的編制流程大體可以分為征集和立項(xiàng)、草案編制和征求意見(jiàn)、審查、發(fā)布4個(gè)階段，一般編制周期在3年至5年?！睋?jù)文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所所長(zhǎng)劉建明介紹，《服務(wù)指南》從立項(xiàng)到發(fā)布，共歷時(shí)3年，并經(jīng)ISO全體成員國(guó)投票一致通過(guò)，整體進(jìn)展十分順利。

進(jìn)展順利一方面是因?yàn)槲覈?guó)作為全球最大的出境旅游客源國(guó)和第四大入境旅游目的地國(guó)積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)，另一方面是因?yàn)樵跇?biāo)準(zhǔn)研制過(guò)程中體現(xiàn)了對(duì)各國(guó)意見(jiàn)的充分尊重。

全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員、中青旅控股股份有限公司法律事務(wù)部總經(jīng)理李廣表示，住宿預(yù)訂具有天然的跨地域?qū)傩?，由于法律?guī)則、交易習(xí)慣、文化背景的差異，在預(yù)訂交易中，各個(gè)國(guó)家和地區(qū)的主體之間不可避免存在一些信息壁壘或交易障礙，不同國(guó)家的在線(xiàn)旅游機(jī)構(gòu)操作規(guī)則也不盡相同。

“除了無(wú)障礙服務(wù)，歐洲國(guó)家還非常不喜歡數(shù)據(jù)被采集，希望在交易過(guò)程中數(shù)據(jù)采集做到‘最小化’，并格外強(qiáng)調(diào)隱私保護(hù)?！币e例說(shuō)。

“《服務(wù)指南》吸納全球在線(xiàn)住宿預(yù)訂的有益經(jīng)驗(yàn)，歸納提煉形成交易規(guī)則的‘最大公約數(shù)’?！崩顝V告訴記者，《服務(wù)指南》堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，力求解決在線(xiàn)住宿預(yù)訂的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，旨在成為一部被各國(guó)消費(fèi)者、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、住宿經(jīng)營(yíng)者以及利益相關(guān)方普遍接受和認(rèn)同的操作標(biāo)準(zhǔn)。

記者注意到，《服務(wù)指南》明確建議預(yù)訂平臺(tái)不根據(jù)瀏覽記錄、消費(fèi)習(xí)慣、出行偏好等大數(shù)據(jù)分析設(shè)定不公平的交易條件。針對(duì)“隱性消費(fèi)”的問(wèn)題，《服務(wù)指南》也指出平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商不宜將接送服務(wù)、出租車(chē)或租車(chē)優(yōu)惠券、景點(diǎn)門(mén)票和保險(xiǎn)等服務(wù)設(shè)置為預(yù)訂過(guò)程中的默認(rèn)選項(xiàng)，減少非自愿的消費(fèi)糾紛。

嚴(yán)控“刷好/差評(píng)”

對(duì)于陌生的目的地，瀏覽在線(xiàn)住宿預(yù)訂平臺(tái)的網(wǎng)友評(píng)價(jià)，成為影響消費(fèi)者決策的重要因素之一。但是，一些商家的“刷好評(píng)”行為和部分用戶(hù)的不當(dāng)評(píng)論，都影響了消費(fèi)者對(duì)真實(shí)服務(wù)質(zhì)量作出正確判斷。

“攜程是國(guó)內(nèi)最大的在線(xiàn)旅游服務(wù)平臺(tái)之一。過(guò)去幾年中，隨著我國(guó)在線(xiàn)旅游市場(chǎng)快速發(fā)展，平臺(tái)在提高服務(wù)效率的同時(shí)，也暴露出一些值得反思的問(wèn)題?！睋?jù)攜程研究院文旅產(chǎn)業(yè)及數(shù)據(jù)中心主任姜文恒介紹，攜程在過(guò)去幾年持續(xù)優(yōu)化機(jī)制，推出“優(yōu)選退改”標(biāo)簽、構(gòu)建跨國(guó)多語(yǔ)言客服體系，特別是引入AI輔助篩查虛假評(píng)論等，目的就是不斷提升平臺(tái)的責(zé)任履行能力與用戶(hù)信任度。

為發(fā)揮在線(xiàn)住宿預(yù)訂平臺(tái)的大眾監(jiān)督作用，《服務(wù)指南》構(gòu)建了一個(gè)真實(shí)、公平且友好的評(píng)價(jià)體系，建議預(yù)訂平臺(tái)通過(guò)技術(shù)手段和人工審核相結(jié)合的方式，嚴(yán)格驗(yàn)證評(píng)論的真實(shí)性與合規(guī)性，嚴(yán)控商家“刷好評(píng)”和部分用戶(hù)“刷差評(píng)”。同時(shí)，建議平臺(tái)賦予用戶(hù)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)編輯評(píng)論、按照不同指標(biāo)篩選評(píng)論的權(quán)利，進(jìn)而優(yōu)化用戶(hù)的評(píng)論閱讀體驗(yàn)。

“制定這樣的標(biāo)準(zhǔn)，能夠幫助企業(yè)更好地鏈接用戶(hù)商家和旅游產(chǎn)品，優(yōu)化與用戶(hù)溝通的機(jī)制?！苯暮阏f(shuō)，從行業(yè)視角看，《服務(wù)指南》推動(dòng)平臺(tái)從“撮合型”向“責(zé)任型”轉(zhuǎn)變，促進(jìn)行業(yè)良性發(fā)展。

據(jù)文化和旅游部有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，《服務(wù)指南》為各國(guó)在線(xiàn)住宿預(yù)訂平臺(tái)運(yùn)營(yíng)提供了參考依據(jù)，透過(guò)出入境旅游這扇“窗”，向世界展示中國(guó)越來(lái)越開(kāi)放的姿態(tài)。在國(guó)內(nèi)，通過(guò)規(guī)范我國(guó)在線(xiàn)住宿預(yù)訂平臺(tái)及其服務(wù)，有助于打造“中國(guó)服務(wù)”金字招牌，在“入境免簽”的背景下吸引更多入境游，讓國(guó)際游客愿來(lái)、敢來(lái)、放心來(lái)；在國(guó)外，能夠減少中外旅游信息差，讓中國(guó)游客出境時(shí)能夠享受從預(yù)訂、退改到入住的無(wú)差別服務(wù)，幫助中國(guó)游客境外安心游。