滿意度指數(shù)七年躍升十個(gè)點(diǎn)

浙江打造“消費(fèi)環(huán)境最優(yōu)省”成效顯著

□ 市 聞 本報(bào)記者 曹吉根

在近日召開(kāi)的全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境經(jīng)驗(yàn)交流現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)上，浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局代表講述了浙江在全國(guó)首創(chuàng)的線下糾紛線上“一鍵和解”機(jī)制、利用科技賦能讓消費(fèi)體驗(yàn)“離店無(wú)憂”的生動(dòng)實(shí)踐。

近年來(lái)，通過(guò)深入推進(jìn)“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)建設(shè)“消費(fèi)環(huán)境最優(yōu)省”，浙江全省消費(fèi)環(huán)境滿意度指數(shù)從2017年的80.43提高到2024年的90.46，7個(gè)城市消費(fèi)者滿意度連年居全國(guó)百城前列，為全國(guó)消費(fèi)環(huán)境治理提供了創(chuàng)新樣板。

作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)大省，浙江積極探索將技術(shù)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為治理效能，率先推出線下糾紛線上“一鍵和解”模式，前端通過(guò)支付寶等平臺(tái)連接消費(fèi)者，后端通過(guò)銀行和非銀行支付機(jī)構(gòu)觸達(dá)經(jīng)營(yíng)者，在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間架起溝通橋梁。消費(fèi)者通過(guò)支付賬單即可發(fā)起投訴，訴求直接推送至商家。消費(fèi)者如在96個(gè)小時(shí)內(nèi)未收到反饋或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意，還可將和解訴求“一鍵”升級(jí)，進(jìn)入行政投訴流程。目前，該模式自行和解率達(dá)88%。

科技賦能糾紛調(diào)解。在杭州市余杭區(qū)，全國(guó)首個(gè)“AI調(diào)解員”正在成為消費(fèi)維權(quán)的新力量。通過(guò)智能分析投訴內(nèi)容自動(dòng)匹配解決方案，該技術(shù)累計(jì)完成調(diào)解10萬(wàn)件，日均消費(fèi)糾紛處置提速26.7%。

據(jù)浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，浙江省委、省政府將優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步提升至戰(zhàn)略高度，“放心消費(fèi)在浙江”建設(shè)連續(xù)寫(xiě)入兩屆浙江省黨代會(huì)工作報(bào)告，納入浙江省8+4經(jīng)濟(jì)政策體系，并作為浙江省委高質(zhì)量發(fā)展建設(shè)共同富裕示范區(qū)的重點(diǎn)內(nèi)容加以推進(jìn)。浙江省政府先后兩次出臺(tái)關(guān)于“放心消費(fèi)在浙江”的實(shí)施意見(jiàn)，并將放心消費(fèi)建設(shè)兩度列入浙江省政府為民辦實(shí)事項(xiàng)目。

制度創(chuàng)新激發(fā)了市場(chǎng)活力。2017年，浙江率先發(fā)布全國(guó)首個(gè)《線下實(shí)體店無(wú)理由退貨指引》，組織開(kāi)展“萬(wàn)家企業(yè)無(wú)理由退貨”社會(huì)承諾百城聯(lián)動(dòng)活動(dòng)。至今承諾商家已達(dá)9.8萬(wàn)戶(hù)，累計(jì)退換貨金額超 2.9億元。

浙江率先實(shí)施放心消費(fèi)單元承諾制改革，構(gòu)建安全、質(zhì)量、計(jì)量、價(jià)格、服務(wù)、維權(quán)“六個(gè)放心”承諾體系，浙江全省已培育放心消費(fèi)單位25.5萬(wàn)家，覆蓋30多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。放心消費(fèi)高速公路服務(wù)區(qū)建設(shè)省域全覆蓋，85對(duì)服務(wù)區(qū)參與商品服務(wù)“同城同價(jià)”承諾，54對(duì)服務(wù)區(qū)實(shí)施“先行賠付”制度。

面對(duì)直播帶貨等新業(yè)態(tài)挑戰(zhàn)，浙江以“全鏈治理”探索治理消費(fèi)市場(chǎng)頑疾新舉措。牽頭制定全國(guó)首個(gè)直播間運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，打造監(jiān)測(cè)監(jiān)管一體化平臺(tái)，覆蓋15個(gè)直播平臺(tái)、28萬(wàn)個(gè)直播間。

此外，浙江市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)還率先實(shí)施基層消保工作規(guī)范化建設(shè)，調(diào)解成功率3年來(lái)提升14個(gè)百分點(diǎn)。出臺(tái)訴調(diào)對(duì)接省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)，建成“共享法庭”127個(gè)，打造“一站式訴訟服務(wù)、一站式多元解紛、一站式基層治理”最小支點(diǎn)，近3年累計(jì)化解消費(fèi)糾紛2.39萬(wàn)件。