□ 本報(bào)記者 孫中杰

在河南省許昌市這座三線城市，一家名為胖東來的商超創(chuàng)造了年?duì)I收169.64億元的奇跡。當(dāng)傳統(tǒng)零售業(yè)陷入經(jīng)營(yíng)低潮時(shí)，它卻被網(wǎng)友稱為“沒有淡季的6A級(jí)景區(qū)”，單日接待客流超60萬人次。這種逆市飛揚(yáng)的商業(yè)現(xiàn)象背后，是胖東來對(duì)商業(yè)本質(zhì)的回歸——用極致的質(zhì)量誠(chéng)信、嚴(yán)苛的食品安全和充滿人性溫度的服務(wù)，構(gòu)建起消費(fèi)者與企業(yè)之間的信任橋梁。

4月2日，記者跟隨全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)網(wǎng)監(jiān)工作會(huì)議代表，通過對(duì)胖東來綜合流通加工產(chǎn)業(yè)園區(qū)的深度調(diào)研，從質(zhì)量誠(chéng)信、食品安全、人文關(guān)懷3個(gè)維度探尋到了胖東來商業(yè)成功的密鑰。

質(zhì)量誠(chéng)信：零售業(yè)的“價(jià)值錨點(diǎn)”

在胖東來的發(fā)展歷程中，“用真品換真心”始終是不可動(dòng)搖的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。2023年全國(guó)“誠(chéng)信興商”案例評(píng)選中，胖東來以榜首身份入選，其七大誠(chéng)信體系涵蓋商品質(zhì)量、服務(wù)承諾、員工關(guān)懷等多個(gè)維度。胖東來在食品類和非食品類開發(fā)出自主品牌產(chǎn)品300余種，并投資400余萬元，在超市倉(cāng)儲(chǔ)加工配送中心設(shè)立3個(gè)食品安全檢測(cè)室，配有專業(yè)檢測(cè)設(shè)備、專業(yè)專職檢測(cè)人員，規(guī)定所有未經(jīng)檢測(cè)并出具合格檢測(cè)報(bào)告的產(chǎn)品，一律不準(zhǔn)配送至商場(chǎng)超市門店銷售。

這種對(duì)質(zhì)量的堅(jiān)守滲透到生產(chǎn)銷售的每個(gè)細(xì)節(jié)。在胖東來，顧客可自助稱重購(gòu)買黃金飾品，服裝價(jià)簽標(biāo)有進(jìn)貨價(jià)與毛利率，水產(chǎn)銷售實(shí)行“瀝水稱重”。去年6月的“搟面皮事件”中，面對(duì)加工環(huán)境問題，胖東來不僅對(duì)涉事商戶處以5000元罰款，更獎(jiǎng)勵(lì)給舉報(bào)顧客10萬元現(xiàn)金，對(duì)8833份問題商品每份補(bǔ)償1000元，相當(dāng)于商品原價(jià)的125倍。這種“壯士斷腕”的處理方式，讓消費(fèi)者看到了企業(yè)對(duì)質(zhì)量問題“零容忍”的決心。

胖東來始終堅(jiān)持誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，積極貫徹國(guó)家法律及地方法規(guī)，保障消費(fèi)者權(quán)益，得到消費(fèi)者一致好評(píng)，并先后獲得河南省市場(chǎng)監(jiān)管局、許昌市市場(chǎng)監(jiān)管局、許昌市消費(fèi)者協(xié)會(huì)“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)示范崗”和“示范單位”等稱號(hào)。

食品安全：從源頭到舌尖的守護(hù)

胖東來對(duì)食品安全的管控堪稱行業(yè)標(biāo)桿。胖東來去年投資5.7億元建成的中央廚房，擁有烘焙、熟食、豆制品等五大類生產(chǎn)線。自主生產(chǎn)利潤(rùn)微薄的豆芽，生鮮區(qū)的活魚需經(jīng)過一周暫養(yǎng)排泄才能上架，炸物使用油時(shí)長(zhǎng)嚴(yán)格控制在12小時(shí)更換周期內(nèi)……這種不計(jì)成本的投入，源自創(chuàng)始人于東來對(duì)“讓顧客吃得放心”的樸素追求。

當(dāng)行業(yè)普遍依賴第三方供應(yīng)商時(shí)，胖東來選擇自建供應(yīng)鏈體系。胖東來種植的豆芽年產(chǎn)量超過3000噸，全部采用自主研發(fā)的培育技術(shù)，確保零添加、無污染。據(jù)工作人員介紹，胖東來中央廚房年產(chǎn)能2.8萬噸，年產(chǎn)值10億元，其中月餅日產(chǎn)3萬盒，牛肉干日產(chǎn)3噸。這種垂直整合的供應(yīng)鏈管理模式，不僅保障了食品安全，也讓消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)無須緊盯配料表——企業(yè)在生產(chǎn)過程中已經(jīng)完成了層層把關(guān)。

人文關(guān)懷：商業(yè)文明的溫度革命

胖東來的人文關(guān)懷體現(xiàn)在對(duì)員工與顧客的雙向尊重上。在員工層面，該企業(yè)實(shí)行行業(yè)罕見的“四高”政策——高薪資（平均工資高于行業(yè)30%）、高福利（10天不開心假、免費(fèi)體檢）、高培訓(xùn)（每年人均200小時(shí)學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)）、高尊重（管理層輪值制度）。在胖東來綜合流通加工產(chǎn)業(yè)園區(qū)內(nèi)，司機(jī)的休息室，車間員工的休息室、淋浴室、棋牌室，車間外面的強(qiáng)制休息位等應(yīng)有盡有。在顧客服務(wù)上，代駕停車、免費(fèi)煎中藥、寵物寄存等100余項(xiàng)暖心服務(wù)，構(gòu)建起“購(gòu)物+生活”的生態(tài)場(chǎng)景。

這種人文關(guān)懷更體現(xiàn)在對(duì)商業(yè)規(guī)則的重構(gòu)上。胖東來首創(chuàng)的“不滿意就退貨”政策已升級(jí)為“上門辦理退換貨”，顧客投訴處理結(jié)果全部公開。去年，曾發(fā)生一起員工與消費(fèi)者爭(zhēng)執(zhí)事件，胖東來不僅向顧客賠償500元，也向涉事員工發(fā)放5000元精神補(bǔ)償費(fèi)，這種“雙向保護(hù)”的理念顛覆了傳統(tǒng)商業(yè)思維。

“胖東來現(xiàn)象”折射出中國(guó)零售業(yè)的深層變革：當(dāng)消費(fèi)者從價(jià)格敏感轉(zhuǎn)向價(jià)值敏感，企業(yè)必須從規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向品質(zhì)深耕。胖東來的成功，不僅在于商業(yè)模式的創(chuàng)新，更在于被重新定義的商業(yè)與人性關(guān)系——真正的商業(yè)文明應(yīng)該是讓員工有尊嚴(yán)地工作、讓顧客有溫度地消費(fèi)。這種回歸本質(zhì)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，或許正是破解零售業(yè)困局的關(guān)鍵密鑰。在這個(gè)意義上，胖東來不僅是一個(gè)商業(yè)標(biāo)桿，更是一面鏡子，映照出中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)真誠(chéng)與品質(zhì)的永恒期待。