□ 胡震珉 本報(bào)記者 蔡美萍

3月13日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2024年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》，江蘇省蘇州市排名第一。這是繼2021年、2022年蘇州蟬聯(lián)第一之后，第三次登上榜首。“四年三冠”，是蘇州從“消費(fèi)無(wú)憂”向“消費(fèi)吳優(yōu)”躍升的鮮明寫照。

回顧過(guò)去的一年，蘇州線下退貨“吳優(yōu)”，全市線下購(gòu)物無(wú)理由退貨簽約商戶在全國(guó)率先突破12萬(wàn)家，發(fā)展無(wú)理由退貨商圈93個(gè)，大型商貿(mào)流通企業(yè)積極參與長(zhǎng)三角地區(qū)異地退換貨行動(dòng)；蘇州解決訴求“吳優(yōu)”，蘇州市12315平臺(tái)累計(jì)受理群眾訴求37萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2735萬(wàn)元。

消費(fèi)供給提質(zhì)升級(jí)

擦亮品牌建立消費(fèi)信任

社會(huì)消費(fèi)品零售總額達(dá)10043.7億元，同比上年增長(zhǎng)4.8%，2024年蘇州成為全國(guó)首個(gè)年度零售總額過(guò)萬(wàn)億元的地級(jí)市，消費(fèi)活力澎湃。

品質(zhì)鑄就品牌，品牌保障品質(zhì)。2024年，一場(chǎng)促消費(fèi)質(zhì)量服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)在蘇州展開(kāi)。蘇州市市場(chǎng)監(jiān)管部門的統(tǒng)計(jì)顯示，目前，蘇州累計(jì)獲得“江蘇精品”認(rèn)證企業(yè)產(chǎn)品數(shù)量位列江蘇省首位。蘇州通過(guò)打造誠(chéng)信品牌、增強(qiáng)消費(fèi)者信任，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與保障消費(fèi)者權(quán)益雙贏。

消費(fèi)活力的激發(fā)，離不開(kāi)消費(fèi)新業(yè)態(tài)的培育。聚焦首店經(jīng)濟(jì)、夜經(jīng)濟(jì)等，蘇州陸續(xù)出臺(tái)新的扶持政策，積極打造“演藝+”“賽事+”等消費(fèi)新場(chǎng)景，更多蘇州產(chǎn)的國(guó)家級(jí)、省級(jí)名牌及精品、“優(yōu)選好禮”、非遺好物，在五五購(gòu)物節(jié)等活動(dòng)及消費(fèi)場(chǎng)景中煥發(fā)光彩，聚攏了火熱人氣，讓廣大消費(fèi)者了解并愛(ài)上更多“蘇州制造”。

借助“守護(hù)消費(fèi)”專項(xiàng)執(zhí)法、旅游消費(fèi)市場(chǎng)綜合整治、日化品執(zhí)法打假、民生領(lǐng)域價(jià)格監(jiān)督檢查、食品生產(chǎn)環(huán)節(jié)安全監(jiān)管、電商平臺(tái)專項(xiàng)監(jiān)測(cè)等一系列行動(dòng)，蘇州在各個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域筑牢了安全防線，保障消費(fèi)更“吳優(yōu)”。根據(jù)本地市場(chǎng)消費(fèi)特點(diǎn)，蘇州市市場(chǎng)監(jiān)管局和蘇州市消保委共同制定《2024促消費(fèi)質(zhì)量服務(wù)手冊(cè)》，通過(guò)“線上+線下”同步普及的方式，惠及廣大商家及市民。

營(yíng)造更佳消費(fèi)環(huán)境

在“吳優(yōu)”中感受獲得感

要讓消費(fèi)者“能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)”，持續(xù)優(yōu)化的消費(fèi)環(huán)境不可或缺。在蘇州，一個(gè)“無(wú)理由”，實(shí)現(xiàn)了滿意在全國(guó)。

今年春節(jié)假期，曹先生從安徽來(lái)蘇旅游，在歷史文化名街平江路花2000多元為母親挑選了一套真絲旗袍作為生日禮物，買回家發(fā)現(xiàn)不合身。曹先生通過(guò)手機(jī)端完成退款及預(yù)約退貨流程，全過(guò)程不到5個(gè)小時(shí)。

自蘇州推廣線下購(gòu)物無(wú)理由退貨服務(wù)以來(lái)，截至2024年，全市簽約該項(xiàng)服務(wù)的商戶已在全國(guó)率先突破12萬(wàn)家，累計(jì)受理無(wú)理由退貨18.78萬(wàn)件，折合退貨金額8180余萬(wàn)元。蘇州還建立了無(wú)理由退貨服務(wù)站122個(gè)，全市大型商貿(mào)流通企業(yè)積極參與長(zhǎng)三角地區(qū)異地退換貨行動(dòng)。吳江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局?jǐn)y手上海市青浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、浙江省嘉善縣市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合發(fā)布長(zhǎng)三角一體化示范區(qū)線下購(gòu)物跨區(qū)域無(wú)理由退貨相關(guān)實(shí)施辦法。推出“滬蘇同城”異地異店無(wú)理由退貨，涵蓋兩地53個(gè)品牌連鎖企業(yè)近4000家門店。

“數(shù)實(shí)融合”，讓消費(fèi)者更滿意。目前，蘇州在全國(guó)率先與支付平臺(tái)打通信用監(jiān)管數(shù)據(jù)核驗(yàn)接口，區(qū)域外來(lái)蘇消費(fèi)體驗(yàn)不斷提升?！皡莾?yōu)數(shù)購(gòu)”商戶已基本實(shí)現(xiàn)全覆蓋，這一創(chuàng)新消費(fèi)形式為放心消費(fèi)單位、線下購(gòu)物無(wú)理由退貨承諾商家提供足額、便捷、優(yōu)惠的專屬數(shù)字人民幣金融產(chǎn)品和服務(wù)。蘇州創(chuàng)新推出的“吳優(yōu)數(shù)貸”在蘇州綜合金融服務(wù)平臺(tái)開(kāi)通專區(qū)，累計(jì)發(fā)放融資授信25.6億元。蘇州在江蘇首創(chuàng)的“吳優(yōu)數(shù)險(xiǎn)”服務(wù)，切實(shí)解決了商家經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的后顧之憂。

由蘇州牽頭制定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《售后服務(wù) 無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》（GB/T 44904—2024）將于今年5月實(shí)施，以“蘇州樣板”助力進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，推進(jìn)線下無(wú)理由退貨規(guī)范開(kāi)展。標(biāo)準(zhǔn)的制定和引領(lǐng)，將“無(wú)理由”推上了一個(gè)新臺(tái)階。

協(xié)同共治多元解紛

構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)大格局

1789起汽車消費(fèi)糾紛，調(diào)解成功率達(dá)91.06%。今年，由太倉(cāng)市消保委自主起草的江蘇省首個(gè)蘇州地方標(biāo)準(zhǔn)《汽車消費(fèi)糾紛人民調(diào)解規(guī)范》（DB3205）正式實(shí)施，為蘇州乃至江蘇省內(nèi)汽車消費(fèi)糾紛調(diào)解工作提供了范本。

聚焦各區(qū)域不同的消費(fèi)特點(diǎn)，蘇州著力打造消費(fèi)糾紛多元化解“一地一品牌”服務(wù)矩陣，依法、及時(shí)、有效預(yù)防和化解不同類型的消費(fèi)糾紛。這也是今年蘇州在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域推動(dòng)協(xié)同共治、多元解紛的一項(xiàng)積極探索。蘇州正逐步構(gòu)建“企業(yè)自主、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、部門協(xié)作”四位一體的消費(fèi)維權(quán)共治新格局，建成了462家消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站，不斷創(chuàng)新方式提升消費(fèi)糾紛處辦質(zhì)效。

連點(diǎn)成線，連線成景。在人氣旅游街區(qū)十全街，“食安+維權(quán)+服務(wù)+煥新”多維度服務(wù)、立體化監(jiān)管，讓來(lái)此打卡的市民游客擁有更多元的獲得感。為了全方位提升“吳優(yōu)”消費(fèi)體驗(yàn)，這里建成了社區(qū)力量與監(jiān)管隊(duì)伍聯(lián)動(dòng)的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)工作站，消費(fèi)投訴實(shí)現(xiàn)當(dāng)日受理，兩個(gè)工作日內(nèi)處置；設(shè)立了美食地圖“意見(jiàn)箱”，拓寬公眾監(jiān)督渠道；建立了商戶消費(fèi)糾紛調(diào)解自治聯(lián)盟，推動(dòng)商戶實(shí)現(xiàn)“自我管理、自我教育、自我服務(wù)、自我監(jiān)督、自我提升”。2024年，十全街消費(fèi)維權(quán)工作站共受理投訴工單286件，同比下降8.9%，調(diào)解成功率、滿意率均高于全市平均水平，真正將這里打造成為多元融合、精致時(shí)尚的放心消費(fèi)街區(qū)。