近年來，為響應(yīng)國家有關(guān)部門關(guān)于優(yōu)化營商環(huán)境、規(guī)范電商經(jīng)營、提升用戶體驗的號召，快手電商積極行動起來，發(fā)布惠商舉措，創(chuàng)新客戶體驗，扶持中小商家，多方位、多渠道提高平臺的服務(wù)水準，成果斐然。

發(fā)布“新年開工禮包” 助力商家開好局

2月2日，快手電商對外發(fā)布十條惠商舉措，涵蓋0元保證金開店、算法機制優(yōu)化、新商專屬流量激勵、全方位風(fēng)險預(yù)警、售后保障體驗優(yōu)化等多項舉措，助力商家新年開好局?？焓蛛娚贪l(fā)布十條惠商舉措目的很明確，就是要進一步幫助商家疏解經(jīng)營壓力，鼓勵好內(nèi)容、好商品獲得更多流量，同時完善風(fēng)險預(yù)警、優(yōu)化營商環(huán)境。

快手電商2025惠商舉措包括：舉措一：擴展0元保證金開店類目，下調(diào)已入駐商達保證金。在2024年大面積開放類目的基礎(chǔ)上，平臺將在2025年持續(xù)擴展0元保證金開店類目，新入駐商家可0元保證金試運營，新入駐達人也可通過0元保證金帶貨分銷商品。2025年，平臺還將新增針對“個人店”的0元開店類目，進一步降低商達經(jīng)營門檻和成本；對于已入駐的商家和達人，將持續(xù)下調(diào)優(yōu)秀商家基礎(chǔ)保證金和全量達人的基礎(chǔ)保證金。

舉措二：減免商家和服務(wù)商經(jīng)營費用，提高資金周轉(zhuǎn)效率。2025年，平臺將進一步減免商家和服務(wù)商的保證金手續(xù)費、“退貨補運費”服務(wù)錢包充值手續(xù)費等經(jīng)營費用；持續(xù)提升商家經(jīng)營資金周轉(zhuǎn)效率，縮短優(yōu)秀商家結(jié)算賬期，提供更快速的賬單出賬和提現(xiàn)功能。

舉措三：降低貨架場經(jīng)營門檻，推出免費營銷托管服務(wù)。作為內(nèi)容場的有效補充，快手電商泛貨架為更多商家?guī)砹舜_定性的增長和增量空間。結(jié)合商家對貨架場經(jīng)營的更多期待，2025年平臺將為商家提供免費營銷托管服務(wù)，降低全域商家在貨架場的運營成本，讓商家在貨架場做生意門檻更低、更便利。

舉措四：優(yōu)化算法流量機制，鼓勵好內(nèi)容、好商品獲得更多生意機會。2025年，平臺將持續(xù)優(yōu)化算法流量機制，保障商達的好內(nèi)容、好商品能夠獲取更多流量和轉(zhuǎn)化機會，引導(dǎo)商達通過創(chuàng)造有價值的內(nèi)容，吸引潛在客戶，獲得更多曝光機會。在運營策略上，平臺將持續(xù)推出商家開播激勵舉措，引導(dǎo)商家綜合運用營銷工具，提升直播間用戶停留時長和用戶關(guān)注率；通過短視頻和直播間的聯(lián)動運營，獲取更多精準流量；通過“上新品”“打爆品”獲取更多額外流量扶持。

舉措五：加碼貨架推薦流量，為新品搭建商品成長流量通路。持續(xù)保持高增速的貨架場正在成為越來越多商家的經(jīng)營陣地。平臺將通過貨架專屬推薦流量，為貨架經(jīng)營商家搭建商品成長流量通路，鼓勵有基礎(chǔ)服務(wù)能力的商家通過上新優(yōu)質(zhì)商品，獲得更多免費的自然流量，加速新品起量。

舉措六：設(shè)立新商專屬流量激勵，配備系統(tǒng)化培訓(xùn)支持。針對新商和中小商家成長，平臺將面向新開店商家推出“新商任務(wù)權(quán)益”。商家在開店30天內(nèi)通過完成商家任務(wù)，累計最高獲得近2萬次曝光的免費流量券。針對Q1季度內(nèi)完成首銷的中小新商，平臺“新商舉措權(quán)益”將持續(xù)釋放經(jīng)營紅利，新增多項利好舉措，其中包括新商首次躍遷、長期留存、商達撮合等激勵活動。在日常經(jīng)營活動中，平臺也將積極提供商家支持服務(wù)，尤其針對新商配備專門的運營支持；通過提供系統(tǒng)化的培訓(xùn)課程和資源，幫助商家掌握平臺規(guī)則、優(yōu)化店鋪管理、提升商品展示和營銷技巧，不斷提高商家綜合運營能力。

舉措七：完善風(fēng)險場景預(yù)警和舉報機制，保護商家持續(xù)穩(wěn)定經(jīng)營。為了更前置地降低商家在合規(guī)經(jīng)營中可能面臨的惡意買家等經(jīng)營風(fēng)險，平臺將為商家提供全方位的風(fēng)險預(yù)警能力，幫助商家精準感知風(fēng)險；通過建立針對惡意買家的前置預(yù)防、風(fēng)險發(fā)現(xiàn)、快速處置鏈路，攔截“黃?！毕聠蔚葯C制，保護商家持續(xù)穩(wěn)定經(jīng)營。針對商家關(guān)切的風(fēng)險場景，提供31個舉報場景，24小時全程支持舉報通道暢通無阻，涵蓋“惡意不退貨僅退款”“羊毛黨”等商家反饋較多的場景。

舉措八：嚴肅處理炒作賣貨、打擊假冒偽劣，為誠信商家提供公平競爭環(huán)境。為創(chuàng)造更加健康、繁榮的營商環(huán)境，平臺將嚴肅處理虛假宣傳、炒作賣貨、低俗引流行為，明確商品價格規(guī)范，加大商品品質(zhì)管控力度，持續(xù)打擊虛假交易、假冒偽劣商品，為誠信經(jīng)營的優(yōu)質(zhì)商家提供公平競爭的經(jīng)營場所。

舉措九：優(yōu)化算法提高人貨匹配精準度，持續(xù)完善“僅退款”處置機制。為了優(yōu)化售后糾紛處理體驗、降低商家退貨率，平臺將通過優(yōu)化算法分發(fā)機制，提高人貨匹配精準度。與此同時，平臺將在已經(jīng)為“僅退款”設(shè)立觸發(fā)條件和給予商家一定選擇權(quán)的基礎(chǔ)上，通過升級“薅羊毛”人群的自動識別能力，嚴厲打擊被標識為高頻無理由退貨等標簽買家的惡意“僅退款”行為；建立“薅運費”策略保障，針對無實際品質(zhì)問題卻遭遇用戶頻繁退貨的商品進行識別，減少對商家的誤傷，剔除商家被“薅羊毛”帶來的指標影響。

舉措十：優(yōu)化平臺售后保障體驗，加大規(guī)則透傳清晰度，降低商家申訴門檻。針對異常用戶反饋，平臺將持續(xù)調(diào)優(yōu)售后保障體驗，在保障消費者合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，關(guān)注并切實維護商家的權(quán)益。針對潛在可能發(fā)生的差評反饋，平臺將逐步完善前置預(yù)警機制，在商家售后處理的動線中，基于場景，向商家透出對應(yīng)的服務(wù)規(guī)范、推薦的服務(wù)方案、工具使用建議等，提升商家服務(wù)質(zhì)量。

平臺還將進一步加大規(guī)則透傳的清晰度。針對一些高風(fēng)險履約、體驗場景，平臺將進一步完善和健全差評服務(wù)違規(guī)預(yù)警、自動報備和違規(guī)補救等機制；在提升商家申訴體驗方面，調(diào)優(yōu)商家舉證要求及流程，降低商家申訴門檻。

提升客戶體驗 優(yōu)化營商環(huán)境

今年年初，《2024快手電商體驗報告》發(fā)布。報告全面回顧了過去一年快手電商圍繞用戶消費體驗提升和中小商家成長賦能做出的成果，持續(xù)進行生態(tài)體系的專項治理和長效建設(shè)，在用戶權(quán)益保護、規(guī)則透明化、新商冷啟助力、中小商家經(jīng)營扶持、AI賦能商家提效等諸多方面進行優(yōu)化和創(chuàng)新。

在用戶體驗方面，快手電商持續(xù)在效率與創(chuàng)新兩大方面發(fā)力。2024年，其推出的“極速退款”“閃電退貨”等服務(wù)，將退款時長大幅縮短，其中閃電退貨使處理時長減少35%，日均覆蓋訂單達78萬筆；極速退款更是讓退款時長銳減72%，用戶滿意度隨之攀升10%。此外，“晚發(fā)立賠”服務(wù)全年賠付金額超1億元，同比增27%，賠付范圍從發(fā)貨拓展至攬收環(huán)節(jié)，全方位保障用戶權(quán)益。

特色權(quán)益服務(wù)不斷推陳出新，如針對夏季易融商品的“化了包退”服務(wù)，商品種類覆蓋率高達92.5%，為超2300種商品保駕護航；還有針對榴蓮的“少房包退”服務(wù)，滿足用戶個性化需求。區(qū)域服務(wù)創(chuàng)新成果同樣亮眼，西北集運服務(wù)助力新疆等偏遠地區(qū)用戶享受包郵福利，帶動當(dāng)?shù)匦沦I家數(shù)增長超70%；小時達服務(wù)則覆蓋全國300余城市，為用戶提供最快1小時送達的極致體驗。

商家達人扶持方面，快手電商不遺余力。2024年，新增近800個“0元開店”類目，超69%類目支持0元開店，為商家節(jié)省成本11.5億元。同時，推出“新商啟航計劃”，全年投入1000億流量助力新商家成長，商家通過參與該計劃可獲得短視頻、直播間雙場域流量助推，實現(xiàn)快速冷啟動。斗金計劃也為新商家提供了直播曝光和短視頻曝光獎勵，激勵商家積極參與。

AI技術(shù)的應(yīng)用為商家降本增效。磁力開創(chuàng)平臺通過AIGC技術(shù)助力廣告主高效生產(chǎn)創(chuàng)意素材；女媧數(shù)字人直播簡化直播流程，降低中小商家開播門檻；數(shù)字員工智能Bot則能自動識別用戶問題并迅速回應(yīng)，提升轉(zhuǎn)化率。此外，快手生意通全新升級，為商家提供全周期經(jīng)營支持；快語客服工作臺升級后，商家客服接待能力顯著提升，消費者好評率平均達82%以上。

營商環(huán)境優(yōu)化是快手電商的另一大重點。2024年，平臺對《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》進行全面升級，避免“僅退款”一刀切，將更多自主判定權(quán)留給商家，同時對輕微違規(guī)經(jīng)營者先給予警告并提供改正機會，部分輕微違規(guī)行為不再設(shè)違約金處罰。

在長期治理打擊違規(guī)行為上，快手電商從源頭攔截風(fēng)險商品，前置攔截超5萬次，清理不合格商品4萬多件；針對不正當(dāng)營銷行為，大幅提升智能識別能力，違規(guī)內(nèi)容有效攔截率達85%，相關(guān)舉報率下降近10%；還聯(lián)動警方打擊“高價回收”欺詐，保護超10萬用戶免受損失。知識產(chǎn)權(quán)保護方面，新增權(quán)利認證近9000個，累計受理侵權(quán)投訴26000多起，主動識別并攔截風(fēng)險商品11萬件以上，處置假貨商品超2萬件，有效維護了市場秩序。

2024年快手電商通過一系列創(chuàng)新舉措，在提升消費體驗、助力商家成長以及優(yōu)化營商環(huán)境等方面取得了一系列成果。新的一年，快手電商將繼續(xù)堅守“用戶為先”，持續(xù)提升服務(wù)能力和服務(wù)水平，并為所有生態(tài)參與者創(chuàng)造一個更加繁榮、健康的營商環(huán)境。

1000億流量 助力新商啟航

2024年6月，快手電商宣布推出“新商啟航計劃”。作為快手電商2024年的優(yōu)質(zhì)新商成長激勵計劃，新商啟航計劃全年將拿出1000億流量從入駐到成長全方位對新商達做流量策略助力。

新商啟航計劃的具體權(quán)益包括優(yōu)質(zhì)流量扶持、數(shù)據(jù)工具賦能及多場域助推。平臺將推出階梯式任務(wù)幫助新商達完成經(jīng)營冷啟動，不同階段任務(wù)對應(yīng)不同層級獎勵。商達可在“快手小店生意通”查看獎勵流量等數(shù)據(jù)并及時調(diào)整經(jīng)營動作。此外，商達還有機會獲得短視頻、直播間雙場域流量助推，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容將額外獲得更多推薦。

新商啟航計劃的推出，是快手電商2024年持續(xù)發(fā)力新商達扶持的重要動作。事實上，已經(jīng)有不少商家從新商啟航計劃中受益。

商家“盤錦柏氏大米”參與新商啟航計劃首周獲得超百萬流量，入駐快手第5個月的月GMV即超200萬。商家“雙星特賣店”參與新商啟航計劃首周平臺獎勵流量占比超40%，入駐快手第5個月的月GMV超150萬。隨著新商啟航計劃的持續(xù)落地與加碼，相信會有更多新商達能在快手成功冷啟并實現(xiàn)穩(wěn)定經(jīng)營。

2024年第四季度，快手電商“新商家斗金計劃”持續(xù)釋放經(jīng)營紅利，并在新一季專項中新增多項梯度激勵權(quán)益，助力眾多新商在雙11大促期間實現(xiàn)成長躍遷。

以女裝類目為例，商家“大漂亮微胖定制女裝”通過斗金計劃累計獲得7.1萬元GMV返點激勵和對投激勵，入駐首月的GMV超過60萬，在雙11大促期間的GMV超過300萬；商家“曉溪服飾”參與斗金計劃獲得2.5萬元GMV返點激勵和近4千元對投激勵，入駐首月達成數(shù)十萬GMV，在雙11大促兩周內(nèi)的GMV比入駐首月增長200%。

據(jù)了解，“新商家斗金計劃”涵蓋新商的成長激勵、流量扶持、退貨補運費補貼等多方面權(quán)益，支持新商在雙11及首銷90天內(nèi)實現(xiàn)成長躍遷，活動報名時間為2024年10月23日至12月31日，政策覆蓋旗艦店、專賣店、專營店、賣場旗艦店、普通企業(yè)店、個體工商戶等店鋪類型。

2024年以來，快手電商出臺多項扶持新商成長的政策。雙11期間，平臺通過自然流量助推商家0粉開播冷啟，冷啟流量覆蓋率超過95%。冷啟階段過后，新商起航計劃將提供全年超1000億的流量幫助商家快速成長；當(dāng)商家成長到一定階段后，扶搖計劃將提供超過700億的全年流量來牽引商家持續(xù)成長。

“春上新”是服飾行業(yè)重要的銷售節(jié)點之一，在2025年快手3.8煥新季期間，平臺面向中小服飾商家推出多種激勵政策和玩法，助力商家把握生意增長機會。

在流量曝光方面，快手電商將通過扶搖計劃、直播流量券、開播得流量、新品計劃等多元流量激勵機制，助力中小服飾商家把握“春上新”的生意機會。

未來，快手電商將持續(xù)發(fā)力，在優(yōu)化營商環(huán)境、規(guī)范電商經(jīng)營、提升用戶體驗等方面力爭成為國內(nèi)直播電商行業(yè)的標桿，在高質(zhì)量發(fā)展的道路上快速前行。

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