直播間不規(guī)范促銷損害消費(fèi)者權(quán)益

廣東省消委會(huì)開展“挑戰(zhàn)消費(fèi)潛規(guī)則”推動(dòng)整改

□ 本報(bào)記者 王 越

當(dāng)前，直播行業(yè)競爭越來越“卷”，直播電商采取多種手段促銷，吸引消費(fèi)者消費(fèi)。然而，一些電商企業(yè)通過不真實(shí)、不完整、不透明的信息或話術(shù)誤導(dǎo)消費(fèi)者，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。為優(yōu)化直播網(wǎng)購消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展，今年9月至11月，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡稱“廣東省消委會(huì)”）依據(jù)法律賦予的職責(zé)，以開展“挑戰(zhàn)消費(fèi)潛規(guī)則”為抓手，組織開展了直播電商不規(guī)范行為專項(xiàng)調(diào)查，并針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，采取法律點(diǎn)評、約談指導(dǎo)、監(jiān)督整改等多種形式，推動(dòng)有關(guān)問題整改。

本次調(diào)查以抖音、快手、小紅書、微信小店、淘寶、京東、唯品會(huì)等目前主流電商平臺上的直播間為對象，采用隨機(jī)選取、錄制觀察、追蹤比較的方式，監(jiān)測各直播間促銷行為。本次調(diào)查共觀察146場直播，主要涉及食品、保健品、化妝品、按摩儀、美容儀、家紡產(chǎn)品、旅游團(tuán)購券等消費(fèi)頻率較高、銷售份額增速較快的品類，發(fā)現(xiàn)有25個(gè)直播間存在較明顯的不規(guī)范促銷行為。一是“優(yōu)惠”不真。24個(gè)直播間聲稱直播時(shí)價(jià)格最優(yōu)惠，但調(diào)查員經(jīng)多方檢測發(fā)現(xiàn)，直播時(shí)并沒有額外給予優(yōu)惠。該問題主要涉及抖音、快手、小紅書、淘寶、微信小店等平臺。二是信息不實(shí)。4個(gè)直播間模糊標(biāo)示商品有關(guān)信息，調(diào)查員經(jīng)多方檢索驗(yàn)證，無法證明其宣稱信息的真實(shí)性，主要涉及抖音和小紅書。三是“限時(shí)限量”促銷實(shí)為不限。14個(gè)直播間采用“最后一天”“最后10單”“下播后不再優(yōu)惠”等話術(shù)，制造緊張氣氛，誘導(dǎo)消費(fèi)者下單，但實(shí)際上直播結(jié)束后仍照常銷售，并無限制。問題主要涉及抖音、快手、小紅書、淘寶、微信小店等平臺。

上述直播間不規(guī)范促銷行為，損害了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平權(quán)，破壞公平交易環(huán)境，還存在可能違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電子商務(wù)法、價(jià)格法等法律法規(guī)的情形。

為推動(dòng)相關(guān)問題整改，保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，廣東省消委會(huì)開展了挑戰(zhàn)直播網(wǎng)購消費(fèi)潛規(guī)則活動(dòng)。一是歸納總結(jié)潛規(guī)則表現(xiàn)形式。經(jīng)研究梳理，歸納總結(jié)出“優(yōu)惠價(jià)”不優(yōu)惠、信息模糊不真實(shí)、限時(shí)限量制造緊張感、贈(zèng)品標(biāo)注虛高、以“白牌”產(chǎn)品誤導(dǎo)消費(fèi)者5個(gè)典型消費(fèi)潛規(guī)則。二是進(jìn)行專業(yè)法律點(diǎn)評。由專業(yè)律師和維權(quán)人員，根據(jù)法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定，結(jié)合具體案例和調(diào)查掌握的情況，逐條進(jìn)行專業(yè)法律點(diǎn)評分析。三是開展約談指導(dǎo)。聯(lián)合監(jiān)管部門對調(diào)查涉及的電商直播平臺及平臺內(nèi)相關(guān)直播電商企業(yè)進(jìn)行了約談，有針對性地進(jìn)行法律政策宣講，指導(dǎo)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。四是監(jiān)督整改。要求相關(guān)平臺和直播企業(yè)針對問題舉一反三，自查自糾，立即整改，同時(shí)拿出舉措，加強(qiáng)監(jiān)管和規(guī)范，杜絕同類問題發(fā)生。

調(diào)查涉及的平臺高度重視，積極配合，在短時(shí)間內(nèi)采取了4項(xiàng)有力措施：處置問題商家，各大平臺均調(diào)取直播間錄像資料，在核實(shí)情況后視問題嚴(yán)重程度對涉事主播及直播企業(yè)采取警告、停播、凍結(jié)資金等相應(yīng)處罰措施。加強(qiáng)動(dòng)態(tài)監(jiān)測，平臺通過技術(shù)+人力的方式，加大巡查和監(jiān)測力度，及時(shí)處置不規(guī)范的主播和直播間。完善規(guī)則機(jī)制，針對調(diào)查涉及的問題，進(jìn)一步完善平臺規(guī)范規(guī)則，個(gè)別平臺要求強(qiáng)制上傳佐證材料。加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，加強(qiáng)法律法規(guī)宣貫，強(qiáng)化直播商家培訓(xùn)，提升合規(guī)經(jīng)營意識。此外，涉事直播電商企業(yè)虛心接受，態(tài)度端正，在約談會(huì)上表示已第一時(shí)間整改，并將進(jìn)一步規(guī)范話術(shù)腳本，加強(qiáng)主播培訓(xùn)，共同維護(hù)良好的直播網(wǎng)購消費(fèi)環(huán)境。

廣東省消委會(huì)將持續(xù)指導(dǎo)監(jiān)督直播電商平臺認(rèn)真履行保護(hù)消費(fèi)者主體責(zé)任，按照法律法規(guī)要求，切實(shí)做好審核查驗(yàn)、動(dòng)態(tài)檢測、監(jiān)督處置、培訓(xùn)指導(dǎo)等工作，共同推動(dòng)電商行業(yè)不斷規(guī)范發(fā)展；同時(shí)，還將督促指導(dǎo)平臺內(nèi)直播電商企業(yè)進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，健全內(nèi)部管理制度，規(guī)范使用宣傳用語，確保經(jīng)營行為規(guī)范、透明和公正。

廣東省消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，在直播網(wǎng)購時(shí)，要注意了解并防范直播間不規(guī)范促銷行為，樹立理性消費(fèi)觀念，不輕易被各種話術(shù)誤導(dǎo)；若懷疑主播存在虛假誘導(dǎo)、價(jià)格不實(shí)等行為，可主動(dòng)要求經(jīng)營者提供商品詳細(xì)情況及相關(guān)佐證材料；如發(fā)生消費(fèi)糾紛，應(yīng)依法理性維權(quán)，可向12315、12345或當(dāng)?shù)叵M(fèi)者委員會(huì)投訴；針對侵害消費(fèi)者的違法行為，消費(fèi)者要勇敢抵制，積極舉報(bào)，大膽監(jiān)督，維護(hù)自身和廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。