“上鎖”突然

“解鎖”困難

專家建議電信運營商優(yōu)化手機號風險甄別方式提升服務質(zhì)量

□ 本報記者 何 可

實習記者 劉松瑤

“您撥打的電話已停機……”

12月6日，北京市萬博律師事務所律師朱科把一只兒童電話手表，連同他11月29日在中國移動湖北公司孝感分公司購買的新電話卡，作為生日禮物送給女兒，卻不料得到意想不到的結果——試撥電話無法接通。

“辦卡時充值百余元，當日通話和上網(wǎng)功能均為正常，怎么才過一周就出岔子？”朱科不解，趕忙致電中國移動詢問緣由，客服告訴他，這是手機號被“局?！绷?，即手機號碼被系統(tǒng)強制停機，原因可被分為兩類：使用環(huán)境發(fā)生變化，如在異地通話頻繁；或存在詐騙風險，如更換手機安置電話卡。不論哪種，辦卡人必須攜身份證及相關材料至營業(yè)廳進行實名認證“解鎖”。

記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“意外”停機事件時有發(fā)生，涉及多家電信運營商。獨居老人的“救命”號1年被停復數(shù)十次，到外地談生意的建筑公司負責人突遇停機丟了合作機會，身在海外的留學生被停機后無法及時回國復機……消費者普遍認為，必須到線下“二次認證”的要求“無理”“給人平添不便”。

“電信業(yè)務經(jīng)營者與用戶只要簽訂了《電信服務合同》，就存在合同關系，單方停機且不告知，違反合同義務，應該承擔侵權責任，賠償客戶無法使用及到場恢復使用產(chǎn)生的損失?！敝炜聘嬖V記者，《電信條例》規(guī)定，電信業(yè)務經(jīng)營者在電信服務中，不得無正當理由拒絕、拖延或者中止對電信用戶的電信服務。

“電信業(yè)務經(jīng)營者有權對‘異常用戶’暫停服務。電信安全涉及公共利益和安全，近年來，電信詐騙頻發(fā)，2022年12月出臺的反電信網(wǎng)絡詐騙法規(guī)定，電信業(yè)務經(jīng)營者應當建立監(jiān)測識別和防范機制，對涉詐異常電話卡用戶重新進行實名核驗，可以限制、暫停未按規(guī)定核驗或者核驗未通過者的電話卡有關功能?！北本┦猩泄蓭熓聞账蓭燑S勇華說。

一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，目前，“異?！钡倪吔缟胁磺逦??！凹热徽f我違法，那就拿出證據(jù)來。”西安網(wǎng)友惠先生“硬剛”電信運營商，僵持3個多月都沒等來自己“違法”的證據(jù)。

“如果消費者不存在違規(guī)使用手機號的行為，電信運營商無權要求消費者‘自證清白’。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，電信運營商不應該將責任轉(zhuǎn)嫁給消費者。

消費者把責任換成了投訴，“返還”給電信運營商?！霸诠ぷ髦校颐刻齑蠹s能接到4至5起由此引發(fā)的投訴?！敝袊苿拥臉I(yè)務員在客戶服務熱線中表示，對此，她只能登記并轉(zhuǎn)交給負責對接的“專人”跟進協(xié)調(diào)。該業(yè)務員向記者介紹，“局?！鼻?，系統(tǒng)會發(fā)送相關短信給消費者，及時認證就不會出現(xiàn)停機情況。

但據(jù)多數(shù)消費者反映，事后回看記錄時，才在眾多垃圾信息間發(fā)現(xiàn)，停機前有條來自運營商的告知短信，還有人稱自己未收到短信。此外，有消費者表示，短信寫有線上認證方式，但網(wǎng)址點不開，是個幌子。沒能起到有效溝通作用的信息，讓電信運營商丟了消費者的信任。

“電信運營商必須在有效告知消費者后，才可以暫停服務，此外，還應暢通線上渠道，而非指定消費者線下辦理業(yè)務。”陳音江表示，電信運營商不應簡單地“局?！币坏肚?，為公共利益監(jiān)測處置應當與用戶通信權利保障之間取得平衡，不應以公共利益之名超過必要限度損害消費者權益。

“風險監(jiān)測和暫停服務不是目的，而是保障公共利益的手段和工具，最終落腳點仍是促進用戶通信服務安全和質(zhì)量，因此，觸發(fā)預警后，電信運營商除了依法處置和告知外，還應提供申訴、核查渠道機制，核查通過的立即解除措施，而不應以公共利益為借口，只‘?！徊椤⒅徊椴弧畯汀?，超過必要限度核查解除，或者怠于核查解除，造成用戶損失和不便。”黃勇華說。

陳音江建議電信運營商優(yōu)化甄別方式，提升服務質(zhì)量。通過提高監(jiān)測技術，優(yōu)化數(shù)據(jù)模型，并進行風險分類，對具有不同風險的手機號采取不同措施。