□ 胡立彪

近日有媒體報(bào)道，江蘇省無(wú)錫市的劉女士（化名）忘帶鑰匙進(jìn)不了家，便上網(wǎng)尋找提供開(kāi)鎖服務(wù)的商家。她看到某平臺(tái)一商家頁(yè)面顯示“上門開(kāi)鎖80元”，于是聯(lián)系該商家派開(kāi)鎖人員上門服務(wù)。開(kāi)鎖人員到場(chǎng)后稱無(wú)法技術(shù)開(kāi)鎖，只能破壞原鎖再換新鎖。一番操作之后，該開(kāi)鎖人員向劉女士收取了1286元。劉女士感覺(jué)遇到“開(kāi)鎖刺客”，向平臺(tái)反映情況，經(jīng)過(guò)多次協(xié)商，平臺(tái)同意退還劉女士500元。

現(xiàn)實(shí)生活中，像劉女士這樣遭遇“開(kāi)鎖刺客”的人不在少數(shù)。各地12345熱線每月都有關(guān)于開(kāi)鎖、換鎖的投訴，其中“收費(fèi)不合理”的投訴最多，存在的問(wèn)題涉及服務(wù)亂開(kāi)價(jià)、收費(fèi)名目五花八門、不履行價(jià)格承諾等。不少市民呼吁有關(guān)部門加強(qiáng)開(kāi)鎖服務(wù)監(jiān)管，治理市場(chǎng)亂象。

“開(kāi)鎖刺客”等亂象之所生，一個(gè)重要原因，是開(kāi)鎖具有一定的技術(shù)含量，普通消費(fèi)者對(duì)此缺乏了解，存在信息不對(duì)稱。一些開(kāi)鎖商家正是抓住消費(fèi)者有這樣的知識(shí)盲點(diǎn)，動(dòng)起歪腦筋。據(jù)媒體調(diào)查，一般情況下，門若沒(méi)有在室內(nèi)反鎖，開(kāi)鎖技術(shù)人員大都可以通過(guò)貓眼以技術(shù)手段完成開(kāi)鎖，這一過(guò)程并不破壞鎖具。但技術(shù)開(kāi)鎖只收幾十元人工費(fèi)，開(kāi)鎖商家賺不到多少錢。若破壞性開(kāi)鎖，則客戶需要換新鎖，開(kāi)鎖商家就可以推銷鎖具，賺更多的錢。而為了多賺錢，一些開(kāi)鎖商家形成這樣的“生意經(jīng)”：遇到不懂的客戶，不管能不能通過(guò)技術(shù)手段開(kāi)鎖，均告知其無(wú)法打開(kāi)，只能撬掉換鎖，并向客戶索要高額的開(kāi)鎖費(fèi)和鎖具費(fèi)。

我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則；經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳；經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。開(kāi)鎖商家作為提供服務(wù)方，與消費(fèi)者接受服務(wù)方之間實(shí)際上是一種服務(wù)合同關(guān)系，我國(guó)民法典明確，民事主體從事民事活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)信原則，秉持誠(chéng)實(shí)，恪守承諾。顯然，前述一些開(kāi)鎖商家為賺取更多利潤(rùn)向消費(fèi)者多收費(fèi)，行“開(kāi)鎖刺客”之舉，涉嫌違法。

開(kāi)鎖行業(yè)具有一定的特殊性，屬于特種行業(yè)，應(yīng)當(dāng)特殊對(duì)待。但我國(guó)目前尚未出臺(tái)專門針對(duì)開(kāi)鎖服務(wù)的法律。公安部曾于2007年下發(fā)《關(guān)于規(guī)范開(kāi)鎖經(jīng)營(yíng)單位經(jīng)營(yíng)行為加強(qiáng)開(kāi)鎖行業(yè)管理的通知》，要求各地規(guī)范開(kāi)鎖經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)安全監(jiān)管。但該文件作為部門規(guī)章，主要聚焦安全問(wèn)題，對(duì)民眾關(guān)心的收費(fèi)規(guī)范未作具體要求。

一些地方行業(yè)協(xié)會(huì)組織對(duì)開(kāi)鎖服務(wù)提出了具體要求。比如，按照湖南省鎖業(yè)協(xié)會(huì)制定的開(kāi)鎖流程，開(kāi)鎖經(jīng)營(yíng)者需要在公安部門和開(kāi)鎖行業(yè)協(xié)會(huì)組織備案，開(kāi)鎖人員作業(yè)時(shí)需要著工作裝，出示證件，并且要核實(shí)顧客的真實(shí)身份。有些地方還規(guī)定，現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)鎖時(shí)，應(yīng)當(dāng)如實(shí)填寫開(kāi)鎖服務(wù)記錄，由委托開(kāi)鎖人、開(kāi)鎖技術(shù)人員分別簽名、注明聯(lián)系方式，并留存12個(gè)月備查。但行業(yè)協(xié)會(huì)組織制定規(guī)范制度為行業(yè)自律性規(guī)定，不具有法律強(qiáng)制性，現(xiàn)實(shí)中許多開(kāi)鎖工作人員并不執(zhí)行協(xié)會(huì)組織制定的流程。由于缺乏監(jiān)管，開(kāi)鎖行業(yè)長(zhǎng)期處于不規(guī)范發(fā)展?fàn)顟B(tài)，開(kāi)鎖人員素質(zhì)參差不齊，有些開(kāi)鎖人員甚至沒(méi)有在公安機(jī)關(guān)備案。

不以規(guī)矩，不能成方圓。治理開(kāi)鎖行業(yè)市場(chǎng)亂象，必須盡快建立完善相關(guān)法律法規(guī)，厘清開(kāi)鎖服務(wù)的法律邊界；出臺(tái)行業(yè)規(guī)范，對(duì)開(kāi)鎖服務(wù)流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確。對(duì)線上線下開(kāi)鎖經(jīng)營(yíng)服務(wù)，建立全覆蓋監(jiān)管體系，強(qiáng)化信息摸排，全面落實(shí)備案管理。相關(guān)職能部門要加強(qiáng)執(zhí)法，對(duì)違法行為依法懲處。協(xié)會(huì)要發(fā)揮行業(yè)組織作用，積極推動(dòng)行業(yè)自律，落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，宣傳相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)、積極主動(dòng)維權(quán)。

消費(fèi)者也要提高警惕，不輕信街邊小廣告和網(wǎng)絡(luò)商家宣傳，選擇在公安機(jī)關(guān)登記備案、有營(yíng)業(yè)執(zhí)照的正規(guī)開(kāi)鎖商家；開(kāi)鎖人員上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)要求其出示相關(guān)證件，說(shuō)明服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；遇到“開(kāi)鎖刺客”等問(wèn)題，向監(jiān)管部門和消協(xié)組織舉報(bào)投訴，勇于拿起法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。

【觀象臺(tái)】