架起“連心橋” 省力又省心

新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)第六師五家渠市多維度完善機(jī)制暢通消費(fèi)維權(quán)渠道

□ 吳玲玲 鄭二朋

新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)第六師五家渠市市場監(jiān)管局在依托全國12315平臺(tái)持續(xù)提升消費(fèi)維權(quán)線索處置質(zhì)效基礎(chǔ)上，結(jié)合轄區(qū)團(tuán)場、連隊(duì)點(diǎn)多面廣線長實(shí)際，多維度完善機(jī)制拓展消費(fèi)維權(quán)渠道，架起一座又一座方便群眾維權(quán)的“連心橋”。

該局建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)（聯(lián)絡(luò)）站，讓維權(quán)更便捷。堅(jiān)持維權(quán)關(guān)口前移，以基層市場監(jiān)管所為依托，整合轄區(qū)大中型商場綜合服務(wù)體、旅游景區(qū)、矛盾糾紛化解室等資源，先后在14個(gè)農(nóng)牧團(tuán)場、3個(gè)街道建立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)（聯(lián)絡(luò)）站17個(gè)，打通群眾家門口的消費(fèi)維權(quán)渠道。派專人指導(dǎo)各站點(diǎn)建立健全工作制度規(guī)范，培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)站工作人員，加強(qiáng)日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推動(dòng)各站點(diǎn)切實(shí)發(fā)揮為消費(fèi)者現(xiàn)場處理消費(fèi)維權(quán)訴求的功能作用。今年以來，各服務(wù)（聯(lián)絡(luò)）站受理消費(fèi)投訴舉報(bào)110件，辦結(jié)率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.1萬元。

該局大力引導(dǎo)更多實(shí)體店加入線下七日無理由退貨承諾行列，為消費(fèi)者帶來無憂購物、退貨自由的安心感。積極鼓勵(lì)轄區(qū)實(shí)體經(jīng)營店按照“自愿承諾、承諾即受約束”原則，自愿公開承諾七日或更長時(shí)間無理由退貨。在以誠信經(jīng)營單位、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)（聯(lián)絡(luò)）站為試點(diǎn)先行推廣基礎(chǔ)上，持續(xù)加大宣傳引導(dǎo)力度，鼓勵(lì)各大商超、商圈及服裝、鞋帽、兒童用品、家用電器等日常消費(fèi)品領(lǐng)域?qū)嶓w經(jīng)營者簽訂公開承諾書。同時(shí)，加強(qiáng)指導(dǎo)規(guī)范，明確退換貨范圍，規(guī)范退換貨流程，督促承諾商家按照承諾內(nèi)容為消費(fèi)者提供方便快捷的無理由退貨服務(wù)。截至目前，已有199家實(shí)體店承諾“線下購物七日無理由退貨”，累計(jì)退貨數(shù)量5037件，退款金額達(dá)32.16萬元。

此外，該局探索建立并落實(shí)ODR（在線糾紛解決）處理機(jī)制，讓消費(fèi)糾紛解決更順暢。積極適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)糾紛源頭化解”的新時(shí)代要求，大力推進(jìn)ODR企業(yè)建設(shè)，充分利用12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)投訴和處理功能，將重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)企業(yè)以及美團(tuán)、餓了么等投訴量較大的企業(yè)納入ODR處理機(jī)制，減少中間環(huán)節(jié)溝通成本，提高消費(fèi)糾紛處理效能，努力將消費(fèi)糾紛化解在源頭。截至目前，該市已發(fā)展ODR企業(yè)20家，通過ODR企業(yè)和解消費(fèi)糾紛71件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.6萬余元。