創(chuàng)新實踐 助力發(fā)展

福建漳平永福鎮(zhèn)探索電商消費糾紛解決新路徑

□ 陳 永 黃益峰 本報記者 江 岱

永福鎮(zhèn)位于福建省漳平市臺灣農(nóng)民創(chuàng)業(yè)園的核心區(qū)，以其與臺灣阿里山相似的山地氣候而聞名，被譽(yù)為“大陸阿里山”。這里不僅是著名的花卉和茶葉產(chǎn)地，也是臺農(nóng)投資創(chuàng)業(yè)的熱土。隨著電商產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，永福鎮(zhèn)形成了以花卉為主、臺式烏龍茶為輔的獨特電商格局，吸引了大量臺商參與。

然而，伴隨著電商行業(yè)的快速發(fā)展，消費者投訴舉報量也逐年增加，這給基層市場監(jiān)管帶來了巨大壓力。面對這一挑戰(zhàn)，近年來，漳平市永福市場監(jiān)管所采取了一系列創(chuàng)新措施，強(qiáng)化涉臺消費糾紛源頭治理，促進(jìn)兩岸融合發(fā)展。

自2016年起，漳平市永福市場監(jiān)管所通過與當(dāng)?shù)鼗ɑ軈f(xié)會、電商協(xié)會及臺商聯(lián)誼會等組織合作，每年定期舉辦4期針對電商從業(yè)者及客服人員的專業(yè)培訓(xùn)，重點講授廣告法、電子商務(wù)法、食品安全法及預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則等相關(guān)法律法規(guī)知識。8年間共舉辦了35期培訓(xùn)班，累計培訓(xùn)人數(shù)超過1810人次，極大地提升了從業(yè)人員依法經(jīng)營意識和解決消費糾紛的能力，有效減少了普通電商消費糾紛的發(fā)生率，市場監(jiān)管部門受理的相關(guān)投訴舉報數(shù)量從2019年的峰值347件降至2023年的162件。

為進(jìn)一步完善爭議解決機(jī)制，永福市場監(jiān)管所還與司法部門簽訂了合作協(xié)議，推動構(gòu)建多元化解體系，鼓勵使用12315平臺在線糾紛解決（ODR）功能進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，暢通了消費者與經(jīng)營者之間的溝通渠道。

在處理永福高山茶無標(biāo)可依的問題上，永福市場監(jiān)管所發(fā)揮了關(guān)鍵作用。由于臺式烏龍茶與福建鐵觀音之間存在顯著差異，“職業(yè)索賠人”對臺資茶企進(jìn)行惡意索賠的情況時有發(fā)生。為此，永福市場監(jiān)管所積極介入，協(xié)助制定了《臺式烏龍茶》及其加工技術(shù)規(guī)范兩項國家標(biāo)準(zhǔn)，并于2021年正式頒布實施。此舉解決了長期以來困擾臺式烏龍茶生產(chǎn)者的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)問題，自2022年以來未再出現(xiàn)相關(guān)投訴舉報，極大提升了永福高山茶的市場競爭力。

為進(jìn)一步規(guī)范產(chǎn)品包裝標(biāo)簽，減少不必要的法律風(fēng)險，永福市場監(jiān)管所在臺資茶企中推行預(yù)包裝食品包裝標(biāo)簽預(yù)審機(jī)制。企業(yè)需將設(shè)計好的外包裝及標(biāo)簽樣稿提交給監(jiān)管部門審核，確保符合所有相關(guān)規(guī)定后再投入生產(chǎn)使用。此做法顯著減少了因包裝不當(dāng)引發(fā)的投訴案件數(shù)，從2018年的23起降至2023年的1起。

據(jù)悉，在監(jiān)管過程中，永福市場監(jiān)管所秉持包容審慎原則，靈活運用行政處罰法，對于輕微違規(guī)行為采取教育引導(dǎo)優(yōu)先的方式處理，避免過度處罰對企業(yè)正常運營的影響。同時，通過事前指導(dǎo)、風(fēng)險提示等多種手段幫助企業(yè)規(guī)避潛在風(fēng)險，增強(qiáng)了臺商臺企在大陸合法合規(guī)經(jīng)營的信心，促進(jìn)了兩岸經(jīng)貿(mào)交流與合作。

“這些舉措共同構(gòu)成了永福鎮(zhèn)探索出的一條具有地方特色且行之有效的路徑，為其他地區(qū)提供了經(jīng)驗借鑒?！庇栏Ｊ袌霰O(jiān)管所相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來將繼續(xù)深化實踐，加強(qiáng)跨部門協(xié)作，優(yōu)化服務(wù)機(jī)制，進(jìn)一步優(yōu)化市場環(huán)境，助力兩岸企業(yè)實現(xiàn)更高質(zhì)量發(fā)展。