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國家市場監(jiān)督管理總局主管    中國質(zhì)量報刊社主辦
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安徽黟縣市場監(jiān)管局以“作退一步想”理念有效推動消費維權(quán)調(diào)解工作

2024-11-21 15:28:42 中國質(zhì)量報

打造消費維權(quán)調(diào)解的“金字招牌”

安徽黟縣市場監(jiān)管局以“作退一步想”理念有效推動消費維權(quán)調(diào)解工作

□ 胡平珍 程 鵬 本報記者 李 輝

近年來,安徽省黃山市黟縣認(rèn)真總結(jié)古徽州人“作退一步想”理念內(nèi)涵,巧用新時代“楓橋經(jīng)驗”與市場監(jiān)管工作的結(jié)合點,創(chuàng)新打造“作退一步想”消費維權(quán)工作法,形成了具有黟縣特色的消費維權(quán)調(diào)解品牌。

黟縣市場監(jiān)管局堅持織密“作退一步想”調(diào)解網(wǎng)絡(luò),推動全域覆蓋,結(jié)合市場監(jiān)管所標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè),在核心景區(qū)和站所駐地掛牌設(shè)立“‘作退一步想’調(diào)解工作室”,通過文化上墻、制度上墻的方式,為持續(xù)推進(jìn)“作退一步想”消費維權(quán)工作法營造了良好氛圍。

“作退一步想”工作法以法理情交融引導(dǎo)人、以和為貴風(fēng)尚感化人、以知進(jìn)退境界昭示人,形成“聽、理、思、退、和、行”六字訣,推動消費糾紛調(diào)解流程再造。

該局把調(diào)解員隊伍建設(shè)作為“作退一步想”消費維權(quán)工作的重要抓手,培養(yǎng)專兼職人民調(diào)解員百余人,推動形成善于化解矛盾的“滿天星”。常態(tài)化組織開展市場監(jiān)管青年干部論壇,以“讓三分 和為貴”為主題,持續(xù)探討“‘作退一步想’消費維權(quán)工作法”背后的故事,強化總結(jié)提煉,提升專職人員能力素質(zhì)。成立由市場監(jiān)管、鎮(zhèn)直單位、鄉(xiāng)賢、導(dǎo)游等組成的聯(lián)合服務(wù)隊。運用專業(yè)力量,發(fā)揮行業(yè)性專業(yè)性調(diào)委會作用,針對性開展消費糾紛調(diào)解,提高化解效率。

黟縣市場監(jiān)管局注重建立長久管用的制度機制,通過規(guī)范調(diào)解服務(wù),營造一個健康、高效、友善的商事調(diào)解服務(wù)生態(tài)圈。在總結(jié)西遞市場監(jiān)管所“作退一步想”調(diào)解工作經(jīng)驗基礎(chǔ)上,運用標(biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)方法進(jìn)一步提煉“作退一步想”調(diào)解服務(wù)的流程和技術(shù)要求,依據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》《黃山市地方標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》,編制黃山市地方標(biāo)準(zhǔn)《消費糾紛“作退一步想”調(diào)解服務(wù)規(guī)范》,推動消費糾紛調(diào)解工作標(biāo)準(zhǔn)化,形成可操作、可復(fù)制、可推廣的服務(wù)規(guī)范。該規(guī)范于今年3月15日起正式實施,在長三角地區(qū)屬首創(chuàng)。

“千調(diào)”不如“一解”。黟縣市場監(jiān)管局常年在轄區(qū)組織開展“常態(tài)+節(jié)前法治宣傳”和“旅游景區(qū)聯(lián)合執(zhí)法巡查”。通過數(shù)據(jù)分析比對,對集中出現(xiàn)的“客房退訂”“明碼標(biāo)價”等糾紛,對重點行業(yè)和單位集中開展法治培訓(xùn)和重點時段走訪,將“作退一步想”引導(dǎo)成為經(jīng)營主體的經(jīng)營理念,積極引導(dǎo)經(jīng)營者主動承擔(dān)社會責(zé)任,嚴(yán)格履行法定責(zé)任,倡導(dǎo)“七天無理由退貨”,扶植放心消費發(fā)展,促使矛盾糾紛自行和解。

從2022年掛牌設(shè)立第一家“‘作退一步想’調(diào)解工作室”以來,黟縣市場監(jiān)管局探索的“作退一步想”消費維權(quán)工作法在消費糾紛調(diào)解方面發(fā)揮了重要作用、取得明顯成效。自該工作法運用以來,黟縣市場監(jiān)管局受理調(diào)解消費投訴1900余件,調(diào)解成功率達(dá)85%以上,督促落實100%,為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失188.4萬余元。今年國慶假期共受理、處置涉旅投訴41件,調(diào)解成功率達(dá)95.12%。通過持續(xù)將“作退一步想”引導(dǎo)成為經(jīng)營主體的經(jīng)營理念,黟縣受理的投訴舉報量逐年下降,西遞市場監(jiān)管所連續(xù)4年受理投訴舉報量不足100件,在安徽省12個國家5A級景區(qū)中,消費維權(quán)成果尤為突出。

今年,“‘作退一步想’消費維權(quán)工作法”在2024年長三角消保委聯(lián)盟工作會議暨堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”主題活動上現(xiàn)場進(jìn)行案例展播,榮獲堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”優(yōu)秀實踐案例表彰。今年6月,中央廣播電視總臺財經(jīng)節(jié)目中心來黟縣調(diào)研采訪“作退一步想”消費維權(quán)工作法。長三角地區(qū)第一部消費糾紛調(diào)解規(guī)范性文件——《消費糾紛“作退一步想”調(diào)解服務(wù)規(guī)范》于3月15日起正式實施。通過“作退一步想”工作法,營造了更加安全放心的消費環(huán)境,為消費者提供了更好的服務(wù)。黟縣連續(xù)多次入選全國最受歡迎旅游目的地榜單,今年成功入選新一批國家級消費旅游度假區(qū)。

(責(zé)任編輯:凌云)
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