異常投訴舉報實現(xiàn)高效處理和集中化解

重慶渝北區(qū)市場監(jiān)管局創(chuàng)建處置中心見成效

□ 楊 皎 本報記者 謝 旺

今年6月，黃某通過信件方式提出投訴舉報共計57宗，集中在商品條碼問題，直指重慶兩江新區(qū)多家超市，涉及重慶市渝北區(qū)仙桃、龍溪、雙龍湖、雙鳳橋、木耳、兩路等地市場監(jiān)管所。渝北區(qū)市場監(jiān)管局異常投訴舉報統(tǒng)一處置中心（以下簡稱“處置中心”）接案后，準(zhǔn)確分流、提供法律依據(jù)、統(tǒng)一處置意見。此次批量投訴舉報在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)，大大提高了應(yīng)對批量異常投訴舉報的效率。截至目前，暫未收到相關(guān)行政復(fù)議。

這是渝北區(qū)市場監(jiān)管局高效處理批量異常投訴舉報的一個案例。近年來，如何妥善應(yīng)對、有效處置異常投訴舉報，已成基層市場監(jiān)管部門急需解決的現(xiàn)實問題。今年5月，渝北區(qū)市場監(jiān)管局在重慶市率先組建異常投訴舉報統(tǒng)一處置中心，探索構(gòu)建一體平臺、提高處置效能的新舉措，迄今運營成效顯著。

“同一投訴舉報人就同一問題同類問題多次投訴舉報，投訴舉報內(nèi)容為模板制式的，同一投訴舉報人多起跨區(qū)域投訴舉報，可初步劃歸到異常投訴舉報。”渝北區(qū)市場監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人對異常投訴舉報進(jìn)行了解釋，“異常投訴舉報內(nèi)容格式化、模板化、復(fù)雜化，呈現(xiàn)團(tuán)隊化、專業(yè)化、規(guī)模化的特征。異常投訴舉報通過‘一買、二談、三舉報、四復(fù)議、五訴訟’的方式，全面施壓商家和市場監(jiān)管部門，極大浪費公共資源?！睋?jù)介紹，2023年和2024年上半年，該局分別辦理投訴舉報23850件、13032件，其中異常投訴舉報分別為3175件、1854件。

渝北區(qū)市場監(jiān)管局堅持先試先行，緊扣立足“四個一”（受理一個“口子”、組建一支“隊伍”、處理一把“尺子”、研判一個“盤子”）、用活“三個化”（處置流程化、聯(lián)動常態(tài)化、機(jī)制閉環(huán)化）、聚焦“兩個點”（思維能力、實踐能力）的異常投訴舉報處置工作法，探索出以“一中心指導(dǎo)，一條線分流，一窗口對外”為特色的異常投訴舉報處置新路徑。今年7月，處置中心收到12315平臺轉(zhuǎn)接的一個異常投訴舉報中，多名舉報人以同一地址、相同舉報內(nèi)容模板對渝北區(qū)多個商家進(jìn)行舉報，舉報內(nèi)容均為對商家在線上平臺售賣的商品進(jìn)行檢測發(fā)現(xiàn)不合格，數(shù)量達(dá)30余件。接案后，處置中心牽頭相關(guān)業(yè)務(wù)科室，從監(jiān)管執(zhí)法、法律適用等角度分情況開展研判，根據(jù)不同主體類型按照銷售者和生產(chǎn)者分別形成初步處理意見和處置清單，交由涉及各市場監(jiān)管所調(diào)查核實，依據(jù)調(diào)查情況統(tǒng)一處理意見，作出立案或不予立案決定并回復(fù)。

目前，渝北區(qū)市場監(jiān)管局處置中心運行成效顯著。一是分流轉(zhuǎn)辦更暢通。處置中心異常投訴舉報統(tǒng)一受理、統(tǒng)一分流、統(tǒng)一督辦，杜絕了“科室不要、相關(guān)所不收”的現(xiàn)象，減少中間環(huán)節(jié)，提高流轉(zhuǎn)速度，受理時間由原來的7個工作日縮短至兩個工作日，核查時間由原來的15個工作日縮短至7個工作日，工作時間分別縮短了71.43%和53.33%。二是規(guī)范處置見實效。在工作量大幅增加、工作人員數(shù)量不變的情況下，處置中心嚴(yán)把異常投訴舉報程序關(guān)，做到依法行政、規(guī)范施政。迄今為止，投訴舉報處置無一逾期、無一引起行政復(fù)議或行政訴訟。三是牟利勢頭被遏制。處置中心高質(zhì)量的工作讓職業(yè)索賠人知難而退，異常投訴舉報的數(shù)量同比下降20%。四是工作壓力得釋放。自處置中心運行以來，渝北區(qū)市場監(jiān)管局基層執(zhí)法人員有更多的工作時間去協(xié)調(diào)處理正常的消費者投訴，助力國際消費中心城市培育建設(shè)，為市民“敢消費”“愿消費”提供信心和保障。