□ 胡立彪

近日，有網(wǎng)友發(fā)視頻稱其在霸王茶姬一家門店點(diǎn)了一杯奶茶，感覺(jué)味道與此前不同，“不好喝”，就給了差評(píng)。沒(méi)想到第二天該門店員工竟找到他家請(qǐng)求他刪掉差評(píng)。盡管視頻顯示奶茶門店工作人員態(tài)度不錯(cuò)，還送了他一杯飲品和“徽章”，但這位網(wǎng)友覺(jué)得商家采用這種“家訪”的方式要求顧客刪差評(píng)的做法令人反感。此事引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注，有網(wǎng)友表示，商家上門刪差評(píng)既涉嫌侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)，也有“變相威脅”的意味。

據(jù)媒體報(bào)道，霸王茶姬有很嚴(yán)苛的評(píng)價(jià)機(jī)制，這在社交平臺(tái)上引發(fā)不少討論。霸王茶姬定期對(duì)其全國(guó)門店進(jìn)行排名，分出ABCD級(jí)，獲得A級(jí)的門店會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)，而末位門店則會(huì)受到處罰。顧客評(píng)價(jià)是影響評(píng)級(jí)的重要依據(jù)，各門店極為重視。有網(wǎng)友稱“差評(píng)一單，門店電話要給你打幾十個(gè)”。也有門店員工表示委屈：“我們也不想騷擾顧客，但門店規(guī)定一個(gè)月只允許出現(xiàn)3條差評(píng)，如果做不到，業(yè)績(jī)提成就是零?！?/p>

霸王茶姬“上門刪差評(píng)”事件再次將電商信用評(píng)價(jià)機(jī)制存在的問(wèn)題亮在臺(tái)面上。品牌方希望維護(hù)自身形象，因而將差評(píng)納入門店評(píng)級(jí)指標(biāo)；消費(fèi)者希望擁有真實(shí)評(píng)價(jià)的權(quán)利，不想因一條差評(píng)被騷擾。而夾在其間的打工人則成為了壓力與怒氣的背負(fù)者。

作為電商賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)性規(guī)則，信用評(píng)價(jià)機(jī)制自產(chǎn)生以來(lái)一直面臨諸多爭(zhēng)議。因站位不同，電商交易涉及的各利益主體對(duì)待信用評(píng)價(jià)機(jī)制的態(tài)度也不盡相同。正是這種不同，制造了許多糾紛，讓這一機(jī)制本身處于價(jià)值糾結(jié)之中。

“差評(píng)恐懼”，是電商信用評(píng)價(jià)機(jī)制的副產(chǎn)品之一。因網(wǎng)上消費(fèi)體驗(yàn)差而給出差評(píng)，買家被賣家（包括外賣騎手等服務(wù)者）糾纏甚至惡意報(bào)復(fù)的事件時(shí)有發(fā)生。在“差評(píng)恐懼”驅(qū)動(dòng)下，甚至形成了專門負(fù)責(zé)“刪差評(píng)”的網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)業(yè)鏈。對(duì)此，許多網(wǎng)友感慨：網(wǎng)購(gòu)有風(fēng)險(xiǎn)，差評(píng)需謹(jǐn)慎。

顯然，買家和賣家都害怕差評(píng)，“差評(píng)恐懼”是雙向的。基于電商信用評(píng)價(jià)機(jī)制的根本原則，“差評(píng)恐懼”之生也，似乎也帶有一定的必然性。消費(fèi)者參考之前買家對(duì)某一商品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，決定是否購(gòu)買該商品或服務(wù)，電商信用評(píng)價(jià)機(jī)制的核心價(jià)值即在于此。電商環(huán)境下，消費(fèi)者處于信息不對(duì)稱的弱勢(shì)地位，法律賦予消費(fèi)者差評(píng)權(quán)，是對(duì)這種地位落差的削平。不過(guò)，由于該機(jī)制與商家利益直接掛鉤，他們極不愿意看到影響其利益的負(fù)面評(píng)價(jià)，于是，一方面采取“好評(píng)送禮”“好評(píng)返現(xiàn)”等手段討好買家給出好評(píng)，另一方面使用威脅恐嚇等招數(shù)讓買家消除差評(píng)。

在利益面前，很難說(shuō)有多少賣家能堅(jiān)持原則，買家也一樣。人們看到，現(xiàn)在電商平臺(tái)評(píng)價(jià)內(nèi)容可信度越來(lái)越低，電商信用評(píng)價(jià)機(jī)制某種程度上淪為“粉飾”商家的工具。而曾經(jīng)為公平交易做出努力的一些平臺(tái)企業(yè)，如今也被利益蒙蔽雙眼，對(duì)電商信用評(píng)價(jià)機(jī)制規(guī)則進(jìn)行修改，其價(jià)值原則逐漸從買家導(dǎo)向向賣家導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。規(guī)則最顯著的改變是，差評(píng)隱形化，甚至完全消失了。

從“差評(píng)恐懼”到“差評(píng)隱形”，電商信用評(píng)價(jià)機(jī)制的走向令人擔(dān)憂。買賣雙方在信用評(píng)價(jià)權(quán)上糾纏多年，最終的結(jié)果卻是買家對(duì)自己權(quán)益作出讓渡，而賣家通過(guò)各種手段可以方便地獲得好評(píng)、刪掉差評(píng)，這也降低了他們對(duì)評(píng)價(jià)機(jī)制的依賴和敬畏。這種現(xiàn)實(shí)暴露電商信用評(píng)價(jià)機(jī)制存在漏洞，而評(píng)價(jià)失真正在反噬電商經(jīng)濟(jì)。

如何醫(yī)治“差評(píng)恐懼”癥，讓電商信用評(píng)價(jià)機(jī)制完善起來(lái)，真正發(fā)揮其推動(dòng)電商經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用？有學(xué)者認(rèn)為，只依托于平臺(tái)的評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)單一，是造成“差評(píng)恐懼”及有償刪差評(píng)等信用造假現(xiàn)象的重要原因之一。因此，需要建立互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者、第三方機(jī)構(gòu)、政府相關(guān)部門等多方參與的協(xié)同機(jī)制?，F(xiàn)在一些平臺(tái)引入大眾評(píng)審機(jī)制，讓用戶參與評(píng)判（他人的）交易或差評(píng)，一定程度上彌補(bǔ)了此前平臺(tái)評(píng)價(jià)機(jī)制的不足。還可考慮建立消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、平臺(tái)相互評(píng)價(jià)機(jī)制以及第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，形成綜合不同平臺(tái)數(shù)據(jù)、結(jié)合不同評(píng)價(jià)體系的綜合評(píng)價(jià)機(jī)制，讓評(píng)價(jià)結(jié)果盡量真實(shí)、客觀、公正。

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