無(wú)理由退貨不是無(wú)理退貨

消費(fèi)者“后悔權(quán)”要有邊界

□ 胡立彪

近日，有媒體報(bào)道，浙江湖州一家經(jīng)營(yíng)演出服的網(wǎng)店老板反映，某地一幼兒園的老師從其店里下單9套演出服，沒(méi)過(guò)幾天，該幼兒園的老師發(fā)起退貨。網(wǎng)店老板在網(wǎng)上看到這家幼兒園在“六一”兒童節(jié)當(dāng)天的演出視頻，里面老師穿的就是從其店中購(gòu)買的演出服，吊牌也沒(méi)撕。該老板很氣憤：“表演完后把浸過(guò)汗水的衣服退給我們，這樣做太過(guò)分了！”

此事引發(fā)網(wǎng)絡(luò)圍觀。不少網(wǎng)友認(rèn)為那家幼兒園的老師“惡意退貨”太不該，有失誠(chéng)信也有悖師德。這事并非孤例，近些年媒體有過(guò)不少類似報(bào)道。比如，去年“六一”兒童節(jié)期間，廣州一網(wǎng)店店主發(fā)視頻吐槽稱，兒童節(jié)過(guò)后表演服被大量退貨；去年國(guó)慶節(jié)期間，山東菏澤一家網(wǎng)店工作人員發(fā)視頻稱，某地一小學(xué)的老師和家長(zhǎng)網(wǎng)購(gòu)十幾套演出服，使用后要求退貨，有的演出服被損壞，無(wú)法再次銷售。

2014年修訂實(shí)施的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法擴(kuò)展消費(fèi)者“后悔權(quán)”邊界，增加網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定。經(jīng)過(guò)10年實(shí)踐，該規(guī)定已經(jīng)深入人心，對(duì)電商行業(yè)發(fā)展發(fā)揮了重要推動(dòng)作用。不過(guò)，像前述案例那樣，一些消費(fèi)者借此規(guī)定薅商家羊毛的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，引發(fā)社會(huì)對(duì)消費(fèi)者濫用“后悔權(quán)”的爭(zhēng)議。

法律賦予消費(fèi)者“后悔權(quán)”是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的一種傾斜性保護(hù)，它是消費(fèi)者選擇權(quán)與知情權(quán)的延伸和擴(kuò)展。“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定的法理基礎(chǔ)，是認(rèn)定在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間天然存在市場(chǎng)地位和信息不對(duì)稱，消費(fèi)者處于弱勢(shì)。因此，法律要站在維護(hù)整個(gè)市場(chǎng)秩序和公平的角度給予消費(fèi)者“后悔權(quán)”以平衡這種不對(duì)稱。然而，任何權(quán)利都有邊界，“后悔權(quán)”也一樣，消費(fèi)者不可濫用，切不可把“無(wú)理由退貨”等同于“無(wú)理退貨”。

事實(shí)上，從法律規(guī)定看，“七日無(wú)理由退貨”規(guī)則中的“無(wú)理由”并非無(wú)限制、無(wú)條件。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，“退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”是適用該規(guī)則的前提。就何為“商品完好”，《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》解釋，商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全。若商標(biāo)標(biāo)識(shí)被摘、被剪，商品受污、受損，則視為商品不完好。這樣的規(guī)定，可以視為對(duì)消費(fèi)者“后悔權(quán)”劃定邊界。據(jù)此看，上述事件中，相關(guān)商品已經(jīng)被消費(fèi)者使用過(guò)，并留有汗水等污跡，應(yīng)屬于商品不完好，不適用“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定。

有法律人士認(rèn)為，部分消費(fèi)者在交易中違背誠(chéng)信原則，濫用“后悔權(quán)”實(shí)施惡意退貨，不僅會(huì)破壞社會(huì)誠(chéng)信環(huán)境，消費(fèi)者也會(huì)遭反噬。一方面，經(jīng)營(yíng)者不會(huì)甘于經(jīng)常遭遇惡意退貨承受損失，其仍會(huì)利用相對(duì)于消費(fèi)者的優(yōu)勢(shì)地位通過(guò)其他方式彌補(bǔ)損失，從買賣雙方的博弈來(lái)看，最終經(jīng)營(yíng)者會(huì)把損失轉(zhuǎn)嫁到每件商品的價(jià)格中去；另一方面，經(jīng)營(yíng)者會(huì)利用部分消費(fèi)者失信之舉放大“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定的負(fù)面社會(huì)效應(yīng)，有可能導(dǎo)致消費(fèi)者“后悔權(quán)”的邊界收窄，壓縮“七日無(wú)理由退貨”這項(xiàng)本來(lái)對(duì)消費(fèi)者有利的權(quán)益空間。

任何權(quán)利都可能被濫用，個(gè)別消費(fèi)者濫用“后悔權(quán)”并不意外，不能以此否認(rèn)“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定的合理性。最關(guān)鍵的問(wèn)題是，如何遏制濫用，更充分地實(shí)現(xiàn)一項(xiàng)好制度的社會(huì)價(jià)值。發(fā)揮“第三只手”的作用顯然十分重要：政府方面要盡快完善有關(guān)社會(huì)誠(chéng)信的法規(guī)制度，對(duì)社會(huì)各領(lǐng)域的個(gè)體失信或者集體失信行為制定懲戒標(biāo)準(zhǔn)；明確無(wú)理由退貨的法律概念和實(shí)操邊界，細(xì)化惡意退貨條款，兼顧商家和消費(fèi)者雙方權(quán)益；鼓勵(lì)地方政府出臺(tái)無(wú)理由退貨先行墊付制度，提供資金和平臺(tái)，既為消費(fèi)者作制度性托底，讓他們放心購(gòu)物、退貨，也讓商家消除成本顧慮。當(dāng)然，電商平臺(tái)也要負(fù)起責(zé)任，不斷完善無(wú)理由退貨機(jī)制，對(duì)惡意退貨者，采取取消優(yōu)惠待遇、納入“不受歡迎名單”等措施進(jìn)行規(guī)制。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》【觀象臺(tái)】