有關(guān)專家學(xué)者在優(yōu)質(zhì)服務(wù)論壇上表示

優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要及時(shí)擴(kuò)容提質(zhì)

本報(bào)訊 （記者 徐 風(fēng)）9月23日，2022年全國(guó)“質(zhì)量月”系列活動(dòng)之一，由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院和中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)聯(lián)合主辦的優(yōu)質(zhì)服務(wù)論壇在京舉辦。論壇圍繞我國(guó)服務(wù)業(yè)擴(kuò)容和提質(zhì)展開探討，來(lái)自有關(guān)部門和行業(yè)以及國(guó)際國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)、高等院校和企業(yè)界的專家學(xué)者，就推動(dòng)我國(guó)服務(wù)業(yè)優(yōu)化升級(jí)，持續(xù)提升服務(wù)供給質(zhì)量獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

數(shù)據(jù)顯示，2021年，我國(guó)的服務(wù)業(yè)增加值已高達(dá)60.96萬(wàn)億元，占當(dāng)年GDP總量的53.3%；今年上半年，我國(guó)服務(wù)業(yè)增加值相比去年同期增長(zhǎng)54.2%，繼續(xù)呈上升趨勢(shì)。

近年來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支撐作用愈加明顯。中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院在服務(wù)業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)研制取得豐碩成果的基礎(chǔ)上，深度參與研制國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列標(biāo)準(zhǔn)，包括原則與模型、設(shè)計(jì)高品質(zhì)的服務(wù)獲取極致客戶體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用案例、公共服務(wù)組織的原則與模型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)共5項(xiàng)，該院推薦的兩個(gè)中國(guó)案例成功被納入其中一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中。

記者了解到，我國(guó)已連續(xù)9年組織開展生活性服務(wù)業(yè)重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，連續(xù)5年對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量開展監(jiān)測(cè)。監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，全國(guó)生活性服務(wù)業(yè)重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量滿意度持續(xù)穩(wěn)定在“比較滿意”，全國(guó)公共服務(wù)質(zhì)量總體滿意度連續(xù)4年保持上升并處在“比較滿意”區(qū)間。在加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督方面，一批危及人身安全、漠視群眾利益、影響營(yíng)商環(huán)境的重大服務(wù)質(zhì)量事件依法依規(guī)得到查處和責(zé)任追究。

當(dāng)前，優(yōu)質(zhì)服務(wù)更加需要科學(xué)的評(píng)價(jià)體系。記者從論壇上了解到，針對(duì)多年來(lái)開展的顧客滿意度指標(biāo)有待完善的現(xiàn)狀，市場(chǎng)監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局還將組織有關(guān)機(jī)構(gòu)研究，開發(fā)以顧客滿意度指標(biāo)為主，集消費(fèi)者投訴、顧客體驗(yàn)、品牌價(jià)值、專業(yè)評(píng)審、行業(yè)高關(guān)注度等指標(biāo)為一體的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

論壇同期舉辦了數(shù)字技術(shù)提升用戶體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量承諾與實(shí)踐兩個(gè)圓桌論壇。論壇上，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)專業(yè)委員會(huì)正式成立，該委員會(huì)由各服務(wù)領(lǐng)域頂尖企業(yè)組成，旨在共同開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型、設(shè)計(jì)、測(cè)評(píng)與實(shí)施等相關(guān)理論與技術(shù)的研究與推廣，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)理論與實(shí)踐的研究、交流與培訓(xùn)，組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》