民有所呼 我有所應

江西宜春市袁州區(qū)市場監(jiān)管局創(chuàng)新機制破解消費投訴難題

本報訊 （周常青 張 婷 劉園春 林菲菲）江西省宜春市袁州區(qū)市場監(jiān)管局聚焦破解消費投訴難題，通過完善工作機制、緊盯源頭治理、簡化操作流程、倡導服務下沉等有效措施，做到“民有所呼、我有所應”，切實維護消費者合法權益，2021以來，該局共處理信訪事項87件，處理12315、12345以及來信來訪等投訴1萬多件。

根據(jù)不同來源的消費糾紛事項，該局創(chuàng)新和完善化解機制，局機關各職能股室（局）和基層分局協(xié)同配合，成立消費糾紛化解工作領導小組，形成橫向到邊、縱向到底、一級抓一級的工作格局。同時，按照“屬地管理”“誰主管、誰負責”的原則，與股室（局）、基層分局簽訂目標責任書，全力做好消費者投訴事項。2021年，該局主要領導帶頭包案受理辦結信訪件4件，化解率100%。

該局健全完善矛盾糾紛定期排查和分析預警機制，系統(tǒng)排查群眾普遍關心的網(wǎng)絡交易、房地產(chǎn)、食品安全等行業(yè)領域突出問題，做到“發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好”，把糾紛和問題解決在萌芽狀態(tài)。2021年以來，該局開展風險隱患大排查大整治活動，每月一調(diào)度，研究部署平安建設、掃黑除惡、綜治維穩(wěn)、法治建設、打擊傳銷、反詐等工作。同時，該局把糾紛化解工作與規(guī)范自身行為有機結合起來，努力控減因服務、執(zhí)法過程中的不規(guī)范行為而引起的群眾投訴。

今年以來，該局狠抓作風建設，充分調(diào)動干部職工積極性，實行周總結工作制度，總結化解消費糾紛的好經(jīng)驗、好做法。袁州區(qū)市場監(jiān)管局消保局重新審視辦理12345政府熱線工單流程，進一步簡化流程，直接將網(wǎng)線遷到基層分局，由基層分局直接辦理，大大縮短了工單審批時間。

充分調(diào)動廣大干部職工的積極性，倡導“上門服務”，使廣大黨員干部成為消費糾紛化解的先鋒隊。今年年初，該局實行消費糾紛化解“首問責任制”“首辦負責制”，將消費糾紛化解作為深化平安創(chuàng)建活動的重中之重，列入機關股室（局）、基層分局和事業(yè)單位年終目標考核，最大限度地發(fā)揮其部門職能作用，抓好本行業(yè)的平安創(chuàng)建工作。同時，該局組織干部職工注冊成為“平安江西”App志愿者，通過該平臺開展發(fā)放“反詐”宣傳冊、模擬公眾安全感滿意度問卷題目、在現(xiàn)場為群眾答疑解惑、快速化解消費糾紛等活動，推進“平安建設”。

《中國質(zhì)量報》